Netflix、Amazon、Starbucks からデジタル変革について学びます。

テクノロジーが単なるツールではなく、ビジネスの DNA となるとき。

Netflix、Amazon、Starbucks に共通していることが 1 つあります。それは、テクノロジーを追いかけるのではなく、自社の戦略に役立つようにテクノロジーを形作っていることです。

多くの企業が、単にソフトウェアを追加購入することで「デジタル変革」に苦労している一方で、以下の 3 つのブランドは逆の疑問からスタートしました。

「データと AI によって、顧客はより深く理解され、よりよいサービスを受け、再び来てくれる可能性が高まるようにするにはどうすればよいでしょうか。」

そして、まさにその質問の仕方が、彼らが事業を展開している業界全体を再定義することになったのです。

• Netflix: 各視聴者を自分専用の「パーソナルテレビチャンネル」に変える。
• Amazon: すべてのクリックをデータに変換して需要を予測します。
• スターバックス: AI を活用して、一杯のコーヒーをパーソナライズされた体験に変えます。

彼らはテクノロジーを「時代に遅れないようにする」ために使っているのではなく、顧客体験を再現するために使っているのです。これはベトナムの企業がGTG CRMのようなプラットフォームを使って小規模から始めることで、間違いなく学べることです。

Netflix – 古いモデルを捨てた人の物語。

デジタル変革における画期的な思考の典型的な例が 1 つあるとすれば、それは Netflix です。

1990 年代後半、まだ DVD が一般的だった頃、Netflix は、インターネット経由で映画をオンラインでストリーミングするという、誰も考えもしなかった道に挑戦しました。当時、この技術は遅く、帯域幅を大量に消費し、ほとんど不可能でした。

当時「DVDレンタルの王者」だったブロックバスターが提携の申し出を断った時も、Netflixは諦めなかった。未来は製品自体ではなく、顧客がそれをどのように消費するかにあると理解していたのだ。

Netflix は配信形式を変えるだけでなく、ビジネス哲学も変えている。

彼らはエンターテインメント企業のように考えるのをやめ、テクノロジー企業のように行動し始めました。

システム全体は、視聴者が好む映画、いつ視聴するか、何分で視聴をやめるかといった視聴者データを中心に展開されます。

Netflix の AI は常に学習し、「あなたの好みにぴったり合う」コンテンツを推奨します。

そしてNetflixオリジナル作品の制作段階に入ると、データはもはやマーケティングだけに使われるものではなく、コンテンツ制作の指針となりました。彼らは、視聴者が何を求めているかを理解するよりも先に、視聴者が何を求めているかを理解し始めたのです。

結果: Netflix は単なる映画レンタル会社ではなく、データを活用して体験を形作る世界的な象徴となりました。

顧客データは、次の戦略の「台本」です。Netflixが消費者の嗜好を分析するAIシステムを導入しているように、中小企業はGTG CRMのCRMと自動化ツールから始めることができます。最初のクリックから最後の購入まで、あらゆる顧客行動が記録されます。

GTG CRM の AI は、顧客が何に興味を持っているかを「推測」することなく把握するのに役立ちます。そのため、送信するコンテンツ、電子メール、広告は「自分に合わせて個人的に調整されている」ように感じられます。

Netflix はデータを活用して、各個人に関連性のあるストーリーを伝えます。

GTG CRM は、企業が各顧客に適切なストーリーを伝えるのに役立ちます。

Amazon – すべての意思決定がデータによって測定される場所。

Netflix が「ビジョンの物語」だとすれば、Amazon は「システムの物語」です。

ジェフ・ベゾスはかつてこう言いました。

「私たちは直感に頼りません。データがあります。」

Amazon は、オンラインで書籍を販売するところから、クリック、検索、注文のすべてがデジタルフットプリントを残す、完全にデータで動作するマシンを構築しました。

Amazon では感情のみに基づいて決定が行われることはありません。

展示する商品の選択やプロモーションのタイミング、倉庫の建設場所の決定まで、すべてはリアルタイムのデータ分析に基づいています。

しかし、Amazon を「電子商取引帝国」たらしめているのは、そのデータ ウェアハウスだけではなく、そのデータを完全な顧客体験に結び付ける方法にあります。

カメラを購入しようとしている人には、適切なレンズの提案や、他のユーザーからの本物のレビューが提供されます。

ワンクリックで、中断されることなく完璧なショッピング体験が実現します。

Amazon のように何百万ものデータ ポイントを持っていなくても、最小のデータの断片を接続することから始めることができます。

GTG CRM は、顧客の全体像を把握するのに役立つ「中枢」です。

• Facebookでメッセージを送ったことがある人なら、
• ランディングページのフォームに記入した人は誰でも、
• メールを受け取ったけどまだ購入していない人はいますか?

すべてのデータが 1 つのプラットフォームに集約されると、単に販売するだけでなく、深い関係を構築できるようになります。

Amazon には購買行動を予測する AI があるように、 GTG CRM にはレポート、ダッシュボード、自動化されたアウトリーチ プロセスを通じて同様の方法で中小企業が顧客を理解するのに役立つ AI があります。

スターバックス – テクノロジーと感情が融合する場所

スターバックスは、製品が簡単にコピーされる世界において、顧客が再び来店するのは体験によるものだと理解しています。

しかし、本質的に抽象的な「感情」を、どのように測定し、パーソナライズできるのでしょうか?

スターバックスは2017年に、個々の顧客の行動を中心に据えたAI、モバイルアプリ、ロイヤルティプログラム、デジタル決済を結びつけるエコシステムであるデジタルフライホイール戦略を立ち上げました。

モバイル アプリは、単に食べ物を手軽に注文するだけではありません。毎週月曜日の朝に何を飲むかを知っている「友達」なのです。

AI は過去の購入データ、気象条件、場所を分析して、適切な商品を提案します。

同時に、バックエンド システムが同期され、レストランに十分な食材があるかどうかがチェックされます。これは、 AI がマーケティングだけでなく運営にも役立っている好例です。

スターバックスは、一杯のコーヒーをパーソナライズされた体験に変え、すべての顧客を自社のデジタル エコシステムの不可欠な一部としています。

顧客体験とは単に「良いサービス」ということではなく、一貫性と共感のことです。

GTG CRM はまさにそれを実現します:

• ライブ チャットとメッセージング ハブ:統一されたインターフェースで、すべてのチャネル (Zalo、Facebook、Gmail、WhatsApp) のすべての顧客に応答できます。
• 自動化ワークフロー:各顧客の好みを記憶している「仮想バリスタ」のように、誕生日のオファー、予約リマインダー、アフターサービスを自動的に送信します。
• 電子メール ビルダー:大切な顧客グループごとに送信するコンテンツをパーソナライズします。

スターバックスが AI を活用して各顧客に「覚えておいてもらっている」と感じてもらうようにすれば、 GTG CRM はあなたのビジネスでも同じように、より自動的かつインテリジェントに実現できるように支援します。

3つの「巨人」の交差点：データ、AI、エクスペリエンス

Netflix はビジネスモデルに革命を起こし、Amazon はデータを掌握し、スターバックスはエクスペリエンスをリードしました。しかし、これらすべては現代のデジタル変革の 3 つの柱に集約されています。

• 集中化されたデータ– サイロ化や断片化はもうありません。
• AI は意思決定をサポートし、データを行動に変換します。
• オンラインからオフラインまで、シームレスな顧客体験を実現します。

これら 3 つの要素は、 GTG CRM の基盤も形成します。

• ランディング ページ、電子メール、CRM、広告、メッセージングを接続する統合プラットフォーム。
• AIエンジンがコンテンツ、広告の見出し、キーワード、顧客の反応を提案します。
• 戦略を具体的かつ測定可能なアクションに変換するための自動化ツールセット。

あらゆる規模のデジタル変革は、次の 3 つの質問に答えることから始まります。

• 自分のデータを制御できますか?
• より早く意思決定するために使用していますか?
• 顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供していますか?

3 つの質問すべてに対する答えが「はい」でない場合は、GTG CRM がその旅の出発点となります。

結論：顧客を理解するために Netflix である必要はなく、データを活用するために Amazon である必要もありません。

デジタル変革は、もはや数十億ドル規模の企業にとって遠い夢ではありません。

NetflixはDVDレンタルから始まりました。Amazonはガレージの書店から始まりました。スターバックスはシアトルのコーヒーショップに過ぎませんでした。

彼らに共通する特徴は、変化を受け入れる考え方であり、テクノロジーをてこ入れポイントとして選択しています。

GTG CRM は、同じ精神を念頭に置いて作成されました。つまり、ベトナムの企業、たとえ小規模な企業であっても、顧客を理解し、インテリジェントに運営し、持続可能な成長を達成するための「デジタル ブレイン」を持てるように支援することです。

技術チームも必要ありませんし、莫大な予算も必要ありません。

さあ、始めましょう。GTG CRM は、デジタル変革の旅のための「AI インフラストラクチャ」になります。

包括的な AI プラットフォームは、ベトナムの企業がよりスマートに、より経済的に、より効率的に事業を運営するのに役立ちます。