中小企業が関心のある顧客を逃さないように、ライブチャットとメッセージングがどのように役立つか？

現在、多くの中小企業は関心を持つ顧客がいないわけではありません。ウェブサイトへのアクセス、Facebookページへのメッセージ、広告からのリード、さらに詳しい情報を知りたいというサインがあります。しかし、問題は「顧客が関心を示したからといって、企業がその顧客を維持できるとは限らない」ということです。

多くの場合、顧客が離れるのは製品が良くないからでも、価格が合わないからでもありません。単に、応答が遅すぎる、どこに連絡すればいいかわからない、または会話を始めたのに途中で中断されてしまうといった理由で離れていきます。小規模チームを持つSMBにとっては、これは非常に一般的な落とし穴です。

顧客が熱心になっているとき、1分遅れるごとにコンバージョンする機会が減るという現実があります。顧客はあなたのウェブサイトにいるかもしれませんし、サービスを見たばかりかもしれませんし、プロモーションを読んだばかりかもしれませんし、広告をクリックしたばかりかもしれません。その時に明確なチャットの接点がない、あるいはあっても迅速に対応できなければ、営業担当者が接触する前にリードは急速に冷めてしまう可能性があります。

だからこそ、ライブチャットとメッセージングは単なるサポートツールではなくなっています。多くの中小企業にとって、これはリードをクロージングするプロセスにおける非常に不可欠な部分になりつつあります。

なぜ中小企業は関心のある顧客を逃してしまうのか？

マーケティングレポートを見ると、多くの中小企業は依然としてトラフィックがあり、メッセージがあり、フォームからの問い合わせがあると認識しています。しかし、実際に次に進む機会の数を見ると、結果は比例していません。大きな原因の1つは、「顧客が関心を示し始めた」段階と「企業が適切なタイミングで応答する」段階の間のギャップにあります。

これは見過ごされがちなギャップです。

顧客は常にすぐにフォームに記入してくれるとは限りません。多くの人は、まず素早く質問したい、誰かが返信してくれるか確認したい、企業がサポートするのに十分な専門性を持っているか見たいと思っています。ウェブサイトに静的な情報しかない場合、便利なチャットの接点がなければ、企業は非常に重要な瞬間に自らを困難に陥れていることになります。

簡単に例えることができます。

• 顧客が広告を見てウェブサイトをクリックする
• 顧客がサービスや製品を見る
• 顧客が質問を抱き始める
• 顧客が連絡方法を探す
• 連絡が簡単で、応答が早ければ、リードを維持する機会が増える
• そうでなければ、顧客は離れて他の場所を探す

違いは、まさにそのステップにあります。

顧客の「落ちる」ポイントはどこで発生しやすいか？

すべての顧客が最後のステップで「落ちる」わけではありません。多くの熱いリードは、コンバージョンに非常に近い瞬間で失われます。

1. 質問はあるが、どこに聞けばいいかわからないときに失われる

顧客はウェブサイトにアクセスし、情報を確認し、関心を持ち始めますが、明確な連絡先が見つかりません。フォームはページのずっと下、電話番号は見つけにくい、Facebookページには誰もいないかもしれません。ほんの数秒の迷いが、離脱につながる可能性があります。

2. メッセージを送ったが、十分な速さで返信が得られないときに失われる

これは、人員が少ない中小企業によくある状況です。顧客はFacebookページ、ウェブサイト、またはその他のチャネルにメッセージを送りますが、数時間後に誰かが返信します。その時には、最初の関心の勢いはすでに大きく失われています。

3. 会話がリード処理の流れから外れたときに失われる

顧客に応答している企業もありますが、やり取りの内容がさまざまなチャネルに分散しています。コンサルタントは十分な文脈を把握しておらず、後任者は前の担当者が何を話したかわからず、リードは処理の流れがスムーズでないために曖昧なリードになってしまいます。

なぜ返信時間はそれほど重要なのか？

顧客が自らメッセージを送ることは、非常に強力なシグナルです。記事を読んだりウェブサイトを閲覧したりするだけの場合と比べて、チャットウィンドウを開いて質問することは、顧客が意思決定に近づいていることを示しています。

しかし、だからこそ、機会の窓は短くなります。

関心を持っている状態の顧客は、あまり長く待ちたくありません。彼らはメッセージングを高いコミットメントのステップとは見なしていません。彼らは単に企業がうまく応答するかどうかを試しています。最初の体験が遅い、中断された、または不明瞭であれば、信頼は急速に低下します。

SMBにとっての課題は、常に多くの担当者をチャットに配置することではありません。課題は、顧客が会話を始めやすく、会話が始まったときに企業がそれを途中で失わないようにすることです。

ライブチャットとメッセージングはSMBにどのように役立つか？

本質を見れば、ライブチャットとメッセージングは2つの非常に現実的な問題を解決します。

第一に、関心のある顧客のための明確な接点を作成すること。
顧客に連絡方法を自分で探させるのではなく、ウェブサイト上や使い慣れたメッセージングチャネルで明確な入り口を提供します。

第二に、関心から処理までの距離を短縮すること。
顧客がメッセージを始めたら、企業はより迅速に応答し、ニーズをより早く理解し、顧客が自分で戻ってくるのを待つのではなく、次のステップに導く機会を得ます。

中小企業にとって、これは大きなメリットです。すべてのリードがすぐにフォームに記入したり電話したりするわけではないからです。多くの良い機会は、非常に短い質問から始まります。

中小企業でよくある状況

状況1：営業時間外にウェブサイトにアクセスする顧客

顧客は夜間にサービスを見ていて、決定する前に素早く質問したいと思っています。ウェブサイトに静的なコンテンツしかない場合、顧客は離脱する可能性が高いです。しかし、ウェブサイトのチャットウィジェットがあれば、顧客は会話を始めるのが容易になります。

状況2：広告から来て、さらに確認したい顧客

広告からの多くのリードは、すぐにフォームに記入する準備ができていません。サービスが適切かどうか、価格帯はいくらか、実施期間はどのくらいかなどを質問したいと思っています。明確なチャットウィンドウがあれば、企業はその瞬間を逃しません。

状況3：小規模チームのため、受信トレイを見落としやすい

企業には少数の従業員がおり、それぞれが異なるチャネルを担当しています。ウェブサイト、Facebookページ、その他のチャネルからのメッセージは同じ流れに入らず、応答と追跡が中断されやすくなります。

これは、SMB向けのメッセージングが重要になる時点です。なぜなら、問題はチャットチャネルがあるかどうかだけでなく、そのチャネルがリード処理プロセスにどのように組み込まれるかだからです。

熱いリードの処理フローはどのように行うべきか？

良いフローは複雑である必要はありませんが、小規模チームでも追いつけるように十分明確である必要があります。

基本的なフローは次のとおりです。

• 顧客がウェブサイトまたはランディングページにアクセスする
• 顧客がウィジェットまたはメッセージングチャネルを通じてチャットを開始する
• 企業が質問を受け付け、初期のニーズを特定する
• 顧客情報は追跡システムに記録される
• 会話は、フローから外れることなく継続される
• 営業担当者または担当者が適切なタイミングでフォローアップできる

ここでの重要な点は、「チャットは単なる返信で終わるべきではなく、リードを次の処理に移行させるフローの一部になるべき」ということです。

ウェブサイト、チャット、CRMはどのように連携すべきか？

ここで多くの中小企業が問題に気づき始めます。ウェブサイトが紹介のためだけで、チャットが断片的な返信のためだけで、顧客データが別の場所にある場合、システムは断片的になります。

より良い構造は次のようになります。

• ウェブサイトはニーズを受け入れる場所となる
• ライブチャットまたはメッセージングは、顧客が関心を示した瞬間のインタラクションポイントとなる
• CRMは、後で顧客を記録し追跡する場所となる

これら3つの部分が連携できれば、企業は顧客が関心を示したのに誰もフォローアップしないという状況を大幅に減らすことができます。

GTG CRM はこの問題で中小企業をどのようにサポートするか？

GTG CRM は、中小企業がウェブサイト、チャット、CRM間のシームレスなフローを作成するのを支援します。

企業はウェブサイトまたはランディングページにライブチャットウィジェットを設置して、顧客が関心を持った瞬間に会話を簡単に開始できるようにすることができます。これは、顧客に連絡方法を自分で探させることなく、迅速なリード応答を増やしたい企業にとって特に役立ちます。

さらに、GTG CRM にはメッセージング機能があり、会話がさまざまな場所に分散するのではなく、同じ明確なプラットフォームで顧客とのインタラクションを管理するのに役立ちます。CRMと組み合わせることで、処理プロセス中に顧客データと会話履歴をシームレスに追跡するのが容易になります。

最大の価値は、ウェブサイトにチャットボックスが追加されることではありません。価値は、企業が顧客がウェブサイトにアクセスし、チャットを開始し、情報がCRMに入力されてフォローアップされるまでの、より良いフローの構築を開始することにあります。

結論

中小企業にとって、顧客を失うのは必ずしもトラフィックやリードの不足が原因ではありません。顧客が関心を示したのに適切なタイミングで応答が得られなかったり、会話を開始するための十分な接点がなかったりするだけで、多くの機会が失われています。

ライブチャットとメッセージングは、そのギャップを埋めるのに役立ちます。これらは顧客のためのより明確な接点を作成し、応答時間を短縮し、企業が熱いリードを逃さないようにします。

ウェブサイトにアクセスする人がいる場合、広告が注目を集めている場合、システムを簡潔に保ちながら迅速に応答したい場合は、ライブチャットとメッセージングをコンバージョンプロセスにおいてより不可欠な部分として検討する時期です。