ما هي عملية البيع؟

عملية البيع عبارة عن سلسلة من الخطوات المصممة لتوجيه العملاء من مرحلة الوعي إلى قرار الشراء، وصولاً إلى تحويلهم إلى عملاء دائمين. وتشمل هذه العملية أنشطة مثل توليد العملاء المحتملين، والتواصل معهم، وإقناعهم، وإتمام عملية البيع، وخدمات ما بعد البيع. يجب أن تتضمن العملية الفعّالة ما يلي:

• منهجية: سهلة التطبيق والتكرار من قبل جميع الموظفين.
• قابل للقياس: يساعد في تتبع الأداء في كل مرحلة (على سبيل المثال، معدل التحويل، والوقت اللازم لإتمام الصفقة).
• التركيز على العميل: تلبية الاحتياجات الحقيقية، وليس مجرد "بيع" المنتجات.

على سبيل المثال، قد يقوم متجر أزياء عبر الإنترنت بإنشاء عملية تتضمن تشغيل إعلانات على انستغرام (للعثور على عملاء محتملين)، والتواصل مع العملاء من خلال استشارات الرسائل، وشحن المنتجات، وإرسال رسائل شكر عبر البريد الإلكتروني بعد قيامهم بعملية الشراء.

لماذا من الضروري بناء عملية مبيعات موحدة؟

بدون وجود عملية محددة، يمكن لفرق المبيعات أن تقع بسهولة في الفخاخ التالية:

• العمل بناءً على الحدس: يطبق كل موظف أسلوبه الخاص، مما يؤدي إلى نتائج غير متسقة.
• تفويت العملاء المحتملين: يؤدي الفشل في تتبع العملاء المحتملين إلى ضياع فرص إتمام الصفقات.
• يصعب تدريبهم: الموظفون الجدد لا يعرفون من أين يبدأون.
• غير قابل للقياس: من غير الواضح أي مرحلة تعاني من ضعف الأداء.

في المقابل، توفر العملية الموحدة المزايا التالية:

• زيادة الكفاءة: يعمل الموظفون بتناغم، مما يقلل الأخطاء.
• قابل للتوسع: سهل تدريب الموظفين الجدد وتكرار نموذج المبيعات.
• تحسين تجربة العملاء: يحصل العملاء على خدمة متسقة واحترافية.
• التحسين القائم على البيانات: سهل التحليل والتحسين خطوة بخطوة.

مخطط انسيابي لعملية المبيعات من 7 خطوات باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG

الخطوة الأولى: التحضير وتحديد الأهداف

الهدف: فهم العملاء والسوق من أجل تطوير استراتيجيات مناسبة.

كيفية القيام بذلك:

• أبحاث السوق: استخدم أدوات مثل Google Trends أو SEMrush أو استطلاعات رأي العملاء لتحديد الاتجاهات والاحتياجات.
• شخصية العميل: تحديد عمره ودخله وسلوكه ومشاكله. على سبيل المثال، قد يستهدف متجر مستحضرات التجميل النساء اللواتي تتراوح أعمارهن بين 25 و35 عامًا والمهتمات بالمنتجات العضوية.
• اختر قناة الوصول المناسبة لك: الإعلان عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو تحسين محركات البحث، أو الندوات عبر الإنترنت.
• حدد مؤشرات الأداء الرئيسية: على سبيل المثال، جمع 100 عميل محتمل شهريًا أو تحقيق معدل تحويل بنسبة 20٪.

تحتاج الشركات إلى إجراء أبحاث السوق والعملاء لتطوير عمليات البيع.

يمكنك استخدام منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) لتبسيط هذه الخطوة. يُعدّ GTG CRM أحد الأدوات التي تُساعد على دمج بيانات العملاء من مصادر مُتعددة وإدارتها بكفاءة على منصة واحدة. إذا لم تكن تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء، فيمكنك استخدام جداول بيانات جوجل لتسجيل المعلومات.

الخطوة الثانية: تحديد العملاء المحتملين

الهدف: بناء قائمة بالعملاء المحتملين الذين لديهم احتمالية عالية لإجراء عملية شراء.

كيفية القيام بذلك:

• توليد العملاء المحتملين: باستخدام نماذج التسجيل على مواقع الويب/صفحات الهبوط، أو الإعلانات المدفوعة، أو الفعاليات غير المتصلة بالإنترنت.
• فحص الرصاص: التصنيف بناءً على الاحتياجات والقدرة على تحمل التكاليف ومستوى الاهتمام.
• استخدم نظام تسجيل النقاط للعملاء المحتملين: قم بتقييم العملاء المحتملين بناءً على سلوكهم (على سبيل المثال، تنزيل كتاب إلكتروني = 10 نقاط، مكالمة استشارية = 50 نقطة).

حدد من هم العملاء الحقيقيون الذين يحتاجون إلى منتجك.

يجمع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من GTG تلقائيًا بيانات العملاء المحتملين من مصادر متنوعة، مثل صفحات الهبوط ونماذج التسجيل ووسائل التواصل الاجتماعي، ويعرض حقول معلومات مرنة لمساعدتك على فهم عملائك بشكل أفضل وتصنيفهم في مجموعات مناسبة. هذا يوفر وقت فريق المبيعات ويُمكّنهم من تحديد أولويات شرائح العملاء المناسبة والقيّمة.

بالإضافة إلى ذلك، يوفر نظام إدارة علاقات العملاء GTG قوالب صفحات هبوط مزودة بنماذج معلومات مدمجة وخدمة دردشة مباشرة، مما يجعل عملية توليد العملاء المحتملين أسهل من أي وقت مضى. شاهد العرض التوضيحي الآن .

الخطوة الثالثة: التواصل وبناء العلاقات

الهدف: ترك انطباع جيد وفهم احتياجات العملاء.

كيفية القيام بذلك:

• خصّص أسلوبك: أرسل رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية بناءً على معلومات العميل المحتمل. على سبيل المثال: "مرحباً نام، أرى أنك مهتم بدورات التسويق. ما المشكلة التي تحاول حلها؟"
• اطرح أسئلة مفتوحة: اسأل عن الصعوبات التي يواجهها العميل بدلاً من مجرد تقديم المنتج.
• المراقبة المستمرة: تسجيل جميع التفاعلات لتجنب تكرار المعلومات.

يدعم نظام إدارة علاقات العملاء GTG إرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية مباشرةً من داخل النظام، مع إمكانية تجميع جميع الرسائل من مختلف القنوات في صندوق وارد واحد. كما يتيح النظام تصنيف الرسائل حسب الحالة (مثل: قيد المعالجة، مدفوعة، شريك، إلخ)، ويدعم إرسال الرسائل الجماعية. هذا يوفر لك من 10 إلى 15 ساعة أسبوعيًا دون تفويت أي محادثة.

الخطوة الرابعة: تقديم المنتج/الخدمة

الهدف: تقديم حل يلبي احتياجات العملاء.

كيفية القيام بذلك:

• ركز على القيمة: بدلاً من سرد الميزات، ركز على الفوائد. على سبيل المثال، بدلاً من قول "يحتوي هذا المنتج على عامل حماية من الشمس SPF 50"، قل "يحمي البشرة من 98% من الأشعة فوق البنفسجية".
• خصّص الحل: قدّم أمثلة محددة. على سبيل المثال: "بميزانية قدرها 10 ملايين دونغ فيتنامي، نوصي بحزمة تصميم المواقع الإلكترونية هذه لزيادة عدد الزيارات بنسبة 30%."
• استخدم المحتوى المرئي: أرسل فيديو توضيحي، أو رسمًا بيانيًا، أو صفحة هبوط.

تقدم GTG قوالب صفحات هبوط تساعد العلامات التجارية على عرض منتجاتها بطريقة احترافية ومتناسقة وسهلة. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من GTG قوالب بريد إلكتروني تساعدك على بناء علاقات قوية مع عملائك بسهولة وسرعة. جرّبه مجاناً الآن!

مجموعة قوالب صفحات الهبوط القيّمة من GTG CRM

الخطوة الخامسة: تقديم عرض سعر وإقناع العميل.

  الهدف: إقناع العملاء باقتراح مناسب وواضح.

كيفية القيام بذلك:

• أسعار شفافة: أرسل قائمة أسعار مفصلة، ​​تتضمن أي عروض ترويجية (إن وجدت). على سبيل المثال: "الباقة الأساسية 5 ملايين دونغ فيتنامي شهريًا، خصم 10% عند الدفع مقدمًا لمدة 6 أشهر."
• معالجة المخاوف: إعداد إجابات للأسئلة الشائعة (السعر، الجودة، خدمة ما بعد البيع).
• خلق شعور بالندرة: على سبيل المثال، "هذا العرض ساري حتى نهاية الشهر فقط".

يتيح نظام إدارة علاقات العملاء GTG التواصل مع العملاء على منصة واحدة، وحفظ كل محادثة، مما يسهل على الفريق تتبع الرسائل وتنسيقها وتقديمها بشكل مقنع.

الخطوة السادسة: أجب عن الأسئلة وأنهِ الطلب.

الهدف: إزالة الحواجز وتشجيع العملاء على اتخاذ القرارات.

كيفية القيام بذلك:

• استجابة سريعة: الرد على الأسئلة خلال 24 ساعة.
• ملخص الفوائد: إعادة التأكيد على القيمة الأساسية للمنتج/الخدمة.
• دعوة واضحة لاتخاذ إجراء: على سبيل المثال، "هل ترغب في أن أرسل لك العقد اليوم؟"

تتيح لك خدمة الدردشة المباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM الرد على استفسارات عملائك على مدار الساعة. يمكنك تخصيص زر الدردشة المباشرة بالكامل ليتناسب مع علامتك التجارية. إذا كان لديك موقع إلكتروني بالفعل، فما عليك سوى نسخ هذا النص البرمجي ولصقه في موقعك لإنشاء ميزة الدردشة المباشرة بشكل كامل.

واجهة الدردشة المباشرة لنظام إدارة علاقات العملاء GTG

الخطوة 7: رعاية ما بعد البيع - زيادة المبيعات والحفاظ على العملاء

الهدف: بناء علاقات طويلة الأمد وزيادة قيمة العميل (LTV).

كيفية القيام بذلك:

• أرسل رسالة شكر: عبر البريد الإلكتروني أو رسالة نصية بعد الشراء.
• اطلب ملاحظاتك: أرسل استبيانًا قصيرًا (5 أسئلة) للحصول على ملاحظاتك.
• البيع الإضافي/البيع المتقاطع: اقتراح منتجات إضافية. على سبيل المثال، عندما يشتري العميل مستحضرات تجميل، يمكنك اقتراح قناع للوجه أيضًا.
• برنامج تقدير العملاء: تقديم قسائم شرائية أو دعوة للانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بنا.

في هذه المرحلة، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء GTG مساعدتك بشكل كامل من خلال ميزة سير العمل الآلي، حيث يقوم بإرسال رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا لمساعدتك في الحفاظ على العلاقات، وزيادة معدلات العودة، وتحويل العملاء إلى محيلين طبيعيين للعلامة التجارية.

كيفية إنشاء سير عمل آلي لخدمة العملاء باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM

الخلاصة

إن بناء عملية مبيعات منظمة لا يزيد من معدلات التحويل فحسب، بل يرسخ أيضًا أساسًا لنمو مستدام. باتباع الخطوات السبع المذكورة أعلاه، يمكنك البدء حتى بدون استخدام أداة إدارة علاقات العملاء (CRM). ولكن استخدام أداة CRM ذكية مثل GTG CRM سيساعدك على أتمتة وتتبع الأداء بكفاءة، مما يوفر لك ساعات من الوقت. جرّب GTG CRM مجانًا الآن على GTG CRM.