デジタル変革を始める際、多くの中小企業（SME）はツール不足に直面するわけではない。問題は、選択肢が多すぎることにある場合が多い。

信頼性を高めるために、まずウェブサイトを構築することを推奨する人もいます。体系的な顧客管理のために、CRMを早期に導入すべきだと言う人もいます。広告運用やランディングページの作成を優先する人もいます。顧客サービスの迅速化のために、メッセージングシステムを優先する人もいます。効率的でツールを効果的に活用し、実用的な導入を目指す中小企業にとって、ウェブサイトとCRMのどちらを先に構築すべきかという疑問が当然生じます。

答えは、すべての企業が同じではないということだ。

ウェブサイトとCRMはどちらも重要ですが、それぞれ解決すべき課題が異なります。適切な出発点を選ぶことで、企業はより迅速に事業を進め、試行錯誤にかかるコストを削減できます。順番を間違えると、ツールを使っても明確な成果が得られないという事態に陥りかねません。

したがって、「ウェブサイトとCRM、どちらが良いか？」といった一般的な質問をするのではなく、より正確なアプローチは、ビジネスの現在の目標を検討することです。つまり、信頼性、見込み客、売上追跡、あるいはより良い顧客サービスが必要なのでしょうか？

なぜ多くの中小企業は、デジタル変革を開始する際に混乱してしまうのでしょうか？

中小企業にとって、リソースは常に限られています。チーム規模は小さく、予算も厳しく、導入にかけられる時間も限られています。そのため、ツールへの投資判断はすべて、極めて実用的でなければなりません。

しかし実際には、多くの中小企業はまず必要だと思うことから始めます。今日はウェブサイトが必要だと考え、構築します。翌日には見込み客の減少に気づき、CRMを探します。その翌日には顧客からのメッセージが多すぎると感じ、別のメッセージングツールを追加します。そうやって手を加えれば加えるほど、システムは断片化されていきます。

その結果、企業は明確なロードマップに沿って真のデジタル変革を進めているのではなく、差し迫ったニーズに基づいて場当たり的に物事を組み立てているのが現状である。

だからこそ、ウェブサイトとCRMのどちらを優先すべきかという問題は、多くの人が考えている以上に重要なのです。これは単にツールの問題ではなく、現段階でビジネスに最も大きな影響を与える出発点となるのはどちらかという問題なのです。

ウェブサイトとCRMの違いは何ですか？

簡単に言うと、ウェブサイトは企業が存在感を確立し、信頼を築くのに役立ちます。CRMは企業が顧客をより効果的に収集、追跡、管理するのに役立ちます。

ウェブサイトは、顧客が企業について知ったり、企業の信頼性を確認したり、サービスや製品を閲覧したり、フォームへの入力や問い合わせなどのコメントを残したりできる場所が必要な場合に適しています。一方、CRMシステムは、企業が既にリードを獲得している場合や、顧客が複数の接点を経ており、より一元的な管理が必要な場合に強力な役割を果たします。

次のように理解できます。

この表を見ると、ウェブサイトとCRMは互いに取って代わるものではなく、補完し合うものであることが分かります。しかし、業務プロセスを効率化し、段階的に進めていきたい中小企業は、自社の主要な目標に基づいて、どちらを優先すべきかを判断する必要があります。

目標に基づいてフレームワークを選択してください。あなたのビジネスにとって最も必要なものは何ですか？

中小企業のデジタル変革をどこから始めるべきか迷っているなら、以下の4つの目標を検討してみてください。

1. 現在の目標がオンラインでの評判を高めることであれば、まずはウェブサイトを優先的に強化しましょう。

これは、長年事業を営んでいるもののオンラインでの存在感が弱い企業や、ファンページは持っているものの顧客が情報を確認できる明確な場所がない企業によく見られる状況です。

顧客が広告、ソーシャルメディア、または口コミを通じてあなたのビジネスを知った場合、通常は意思決定をする前にさらに詳しい情報を求めます。もしあなたのビジネスにウェブサイトがない、あるいはウェブサイトがあまりにも簡素な場合、顧客はあなたをすぐに信頼する可能性が低くなります。

この段階では、ウェブサイトを最初に構築すべきです。なぜなら、ウェブサイトは企業にとって次のようなメリットがあるからです。

• ご自身が誰であるかを明確に述べてください。
• 顧客に自分が何をしているのかを示してください。
• よりプロフェッショナルな印象を与える
• お客様が情報を提供したり、当社に連絡したりするのをお手伝いします。

十分に明確な「オンライン上の拠点」がなければ、企業はその後の段階で永続的な信頼を築くことが難しくなるだろう。

2. 広告やトラフィックからリードを獲得することが目標であれば、ウェブサイトやランディングページを最優先に考えるべきです。

多くの中小企業が広告運用を開始しているが、クリック後の誘導先が依然として曖昧すぎる。ファンページに誘導する企業もあれば、ホームページに誘導する企業もあり、顧客にメッセージを送らせて相談を待つように促すだけの企業もある。こうしたやり方では、コンバージョン率が低下することが多い。

この場合、ウェブサイトまたはランディングページを最優先事項とすべきです。なぜなら、ビジネスには以下の場所が必要だからです。

• 適切なメッセージを伝えるトラフィックを獲得する。
• フォームへの入力や登録など、明確な行動手順を作成する。
• 顧客データの保持率向上
• 各キャンペーンの効果を最適化する

言い換えれば、現在の課題が、クリック後に関心を持った顧客の関心を維持する方法であるならば、ウェブサイトやランディングページはCRMよりも優先されるべきである。

3. 営業がリードに追いつくことが目標であれば、CRMはそれよりも先行して導入すべきです。

これは中小企業によくある状況で、複数のソースから見込み客情報が得られるものの、営業チームの規模が小さく、それらを迅速に処理できないというケースです。見込み客情報はウェブサイト、フォーム、受信トレイ、Zalo、メール、各種キャンペーンなどから入ってきますが、データが分散しているのが現状です。

現在、企業には顧客との接点となる機会は十分にある。不足しているのは、見込み客情報を収集し、より効果的に追跡できる場所だ。

CRMは、以下のような兆候が現れる前に導入すべきです。

• 問い合わせはあったものの、対応が遅かった。
• 同じ顧客が様々な場所に現れる。
• 営業担当者は、顧客との会話がどの程度進んでいるかを正確には把握していない。
• マーケティング部門は見込み客を把握しているが、営業部門は対応しきれないと述べている。
• データはファイル、受信トレイ、個人メモなどに散在している。

この部分を最初に解決しなければ、システムにさらにリード線を追加しても、事態はより複雑になるだけです。

4. リード獲得後の顧客ケアを向上させることが目標であれば、CRMとメッセージングは​​連携して機能する必要があります。

新規顧客獲得に困っていない企業もあるが、顧客対応の段階で機会を逃している。顧客はメッセージを送ったり、関心を示したり、初回相談を受けたりしているにもかかわらず、その後の顧客体験がスムーズではないのだ。

その時点で、話はもはやウェブサイトやCRMだけの話ではなくなります。企業はCRMとメッセージングを組み合わせて検討する必要があります。

• トラック交換履歴
• 以前から関心を示していた顧客を逃さないようにしましょう。
• チームが顧客へのフォローアップをより効果的に行えるよう支援する。
• すべてのコミュニケーション接点を、より分かりやすい場所に集約する。

これは、最大の課題は新規顧客の獲得ではなく、既に興味を持っている顧客の離脱を防ぐことだと気づき始めた企業にとって、適切な選択肢と言えるでしょう。

中小企業の4つのタイプと、それぞれに適した出発点。

理解を深めるために、よくある4つのシナリオを考えてみましょう。

この表は厳密な区分けを目的としたものではなく、企業が当面の優先事項を特定するのに役立つように作成されています。

では、もっとシンプルで、ツールをあまり必要としない方法を望む場合はどうすればよいでしょうか？

これは非常に現実的な懸念事項です。多くの中小企業は、プラットフォームの導入に消極的です。なぜなら、ツールが増えるほど運用上の負担が大きくなるからです。小規模なチームでは、ツールを使っても十分に活用できないという事態に陥りがちです。

その場合、多くの部品を購入して後で組み立てるという方法は賢明ではありません。より良い方法は、十分に明確なロードマップを作成し、同一システム内で複数の部品を接続できるソリューションを優先することです。

新規事業の場合、一般的には以下の順序で行うべきです。

1. 最も緊急性の高い目標を特定する。
   現時点で最も優先すべき事項は、評判、見込み客、売上、それとも顧客サービスでしょうか？

2. 最も顕著な効果を生み出す出発点を選びましょう。
   ウェブサイト、ランディングページ、CRM、どれが最初に来るべきか？

3. さらなる拡張が可能なプラットフォームを優先する。
   こうすることで、事業が成長しても、システムを細かく分割する必要がなくなります。

GTG CRMはこの問題にどのように関わってくるのでしょうか？

GTG CRMは、最初から多数の個別のツールを使用するのではなく、業務を効率化したいと考えている中小企業に適しています。

企業がオンラインでの存在感を構築する必要がある場合、GTG CRMはウェブサイトやランディングページの作成を支援し、顧客とのより明確な接点を提供することができます。

ビジネスでリード獲得が進み、より集中的な管理が必要になった場合、GTG CRMは顧客データを同一プラットフォーム上でより効果的に追跡できるCRMシステムを提供します。

企業が複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを追跡する必要がある場合、このシステムにはメッセージング機能も含まれており、コミュニケーションをより明確な管理ワークフローに統合するのに役立ちます。

その価値は個々の機能にあるだけでなく、企業がウェブサイト、ランディングページ、CRM、メッセージングを最初から多数の独立したツールに分割することなく、段階的にロードマップを構築できるという点にある。

結論する

中小企業がウェブサイトから始めるべきか、CRMから始めるべきかという問いには、実は明確な答えはありません。重要なのは、事業の現状のニーズを正確に把握することです。

信頼性を高め、顧客からの信頼をより早く築きたいなら、まずはウェブサイトから始めましょう。
トラフィックや広告からのリード獲得を最適化する必要がある場合は、ウェブサイトまたはランディングページを優先してください。
見込み客の情報が入ったものの、営業部門が時間内に処理できない場合は、 CRMが主導権を握るべきである。
もしあなたのビジネスがフォローアップや顧客ケアの段階で顧客を失っているなら、 CRMとメッセージングを組み合わせたソリューションを検討してみてください。

中小企業のデジタルトランスフォーメーションは、必ずしも多くのツールを導入することから始める必要はありません。適切な順序でツールを選択することから始めるべきです。

明確なロードマップに従うことで、企業はより効率的で運用効率の高いシステムを容易に構築でき、実践においてより具体的な成果を生み出すことができる。