SMBはウェブサイトとCRMのどちらからデジタルトランスフォーメーションを開始すべきか？

デジタルトランスフォーメーションを開始する際、多くのSMB（中小企業）はツールの不足に悩むのではなく、選択肢が多すぎることに問題を感じています。信頼性を高めるためにまずウェブサイトを作るべきだという人もいれば、顧客管理を体系的に行うために早期にCRMを導入すべきだという人もいます。広告を打ち、ランディングページを作成することに注力する企業もあれば、顧客対応を迅速化するためにメッセージングシステムを優先する企業もあります。シンプルで、ツールを少なく、実用的な導入を望むSMBにとって、まずウェブサイトとCRMのどちらから始めるべきかという疑問は容易に生じます。

答えは、すべての企業が同じではないということです。

ウェブサイトとCRMはどちらも重要ですが、それぞれ異なる課題を解決します。適切な開始点を選択すれば、企業はより迅速に進むことができ、試行錯誤にかかるコストを削減できます。間違った順序を選択すると、ツールを使用しても明確な効果が見られない状況に陥りやすくなります。

したがって、「ウェブサイトとCRMのどちらが良いか」という一般的な質問をするのではなく、現在の企業の目標に目を向けることがより正しい方法です。信頼性、リード、営業の進捗追跡、またはより良い顧客ケアのいずれが必要ですか？

なぜ多くのSMBはデジタルトランスフォーメーションの開始時に混乱するのか？

中小企業は常にリソースが限られています。人員は少なく、予算は十分ではなく、導入にかけられる時間も多くありません。そのため、ツールへの投資決定は非常に現実的である必要があります。

しかし実際には、多くのSMBは「必要だと感じたものから」という形で開始します。今日ウェブサイトが必要だと感じればウェブサイトを作成し、明日リードが失われるとわかればCRMを探します。来月、顧客からのメッセージが多くなりすぎれば、別のメッセージングツールを使用します。行うほど、システムは断片的になります。

その結果、企業は明確なロードマップに沿ってデジタルトランスフォーメーションを実行するのではなく、目先のニーズに合わせて断片を継ぎ合わせているだけになります。

だからこそ、まずウェブサイトかCRMかという質問は、多くの人が考えるよりもはるかに重要になります。それは単なるツールに関する質問ではなく、現在の段階で企業に最も大きな影響を与える開始点はどこかという質問なのです。

ウェブサイトとCRMの違いは？

簡単に言えば、ウェブサイトは企業が存在感を示し、信頼を築くのに役立ちます。CRMは企業が顧客を収集、追跡、より効果的に処理するのに役立ちます。

ウェブサイトは、顧客が情報を調べ、信頼性を確認し、サービスや製品を見て、フォームへの記入や連絡などのアクションを残す場所が必要な場合に適しています。一方、CRMは、リードや顧客が複数のタッチポイントを経て、より集中的な管理が必要になった場合にその役割を発揮します。

このように理解できます。

項目	ウェブサイト	CRM
主な役割	オンラインでの存在感、信頼構築、コンバージョン支援	リード、顧客、追跡プロセスの管理
解決する課題	顧客がアクセスしても、企業を理解していない、または信頼していない	リードは得られたが、失われやすく、追跡が難しい
適している場合	企業がより明確なオンラインプラットフォームを必要としている場合	企業に多くのリードまたは複数のタッチポイントがある場合
への強い影響	信頼性、認知度、トラフィックからのコンバージョン	営業オペレーション、顧客ケア、データ管理
不足した場合	顧客は迅速に理解したり、信頼したりするのが難しい	営業担当者はリードを見落としやすく、データが分散する

この表を見ると、ウェブサイトとCRMは互いに代替するものではなく、補完し合っていることがわかります。しかし、シンプルに段階を踏んで進みたいSMBは、主な目標に基づいて、どちらを優先すべきかを判断する必要があります。

目標別フレームワーク：あなたの企業にとって最も必要なものは？

中小企業のデジタルトランスフォーメーションをどこから始めるべきか迷っている場合は、以下の4つの目標で考えてみてください。

1. 現在の目標がオンラインでの信頼性向上である場合、まずウェブサイトを優先する

これは、しばらく事業を行っているものの、オンラインでの存在感が弱い、またはファンページはあるが、顧客が情報を確認できる明確な場所がない企業によく見られるケースです。

広告、ソーシャルメディア、または紹介を通じてあなたを知った顧客は、決定を下す前にさらに情報を探すことがよくあります。企業にウェブサイトがない、またはウェブサイトが非常に単純である場合、顧客はすぐに信頼するのが難しくなります。

この場合、ウェブサイトが先行すべきです。なぜなら、それは企業が：

• 自分が何者であるかを明確に提示する
• 自分が何をしているか顧客に示す
• よりプロフェッショナルな印象を与える
• 顧客が情報を残したり、連絡したりするのを支援する

明確な「オンラインの家」がないと、後続のステップでより強固な信頼を築くのは難しくなります。

2. 広告やトラフィックからのリード獲得が目標である場合、ウェブサイトまたはランディングページを優先する

多くのSMBは広告を始めているものの、クリック後の遷移先がまだ非常に曖昧です。ファンページにトラフィックを流したり、ホームページに誘導したり、単に顧客にメッセージを送って相談を待つだけだったりします。これは通常、コンバージョンの効果を低下させます。

この場合、ウェブサイトまたはランディングページが優先すべき点です。なぜなら、企業は：

• 適切なメッセージでトラフィックを受け入れる
• フォーム記入や登録などの明確なアクションを促す
• 顧客データをより良く保持する
• 各キャンペーンの効果を最適化する

言い換えれば、現在の課題がクリック後に関心を持った顧客を失わないようにするにはどうすればよいかということであれば、ウェブサイトまたはランディングページがCRMよりも先に必要になります。

3. 営業担当者がリードを追跡できるようにすることが目標である場合、CRMを優先する

これは、多くのソースからリードを得ているものの、営業チームが小さく、処理が追いついていないSMBでよく見られる状況です。ウェブサイト、フォーム、メッセンジャー、LINE、メール、またはさまざまなキャンペーンからリードが入ってきても、データは分散しています。

この場合、初期のタッチポイントは不足していません。不足しているのは、リードを収集し、より明確に追跡するための場所です。

CRMは、以下のような兆候が見られる場合に先行すべきです。

• リードは得られているが、反応が遅い
• 同じ顧客が複数の場所に出現する
• 営業担当者は、顧客とのやり取りのどこまで進んでいるか把握していない
• マーケティング担当者はリードがいると言うが、営業担当者は追いつけないと言う
• データがファイル、メッセージ、個人的なメモに散らばっている

この部分を先に処理しないと、システムにさらに多くのリードを投入しても、すべてがより混乱するだけです。

4. リード獲得後の顧客ケアを改善することが目標である場合、CRMとメッセージングを連携させる

新しいリードはそれほど不足していないが、ケアの段階で機会を失っている企業もあります。顧客はメッセージを送り、関心を示し、さらには簡単な相談を受けていますが、その後のプロセスが十分に連続していません。

その場合、問題はウェブサイトかCRM単体ではなくなります。企業は、CRMとメッセージングを組み合わせて、以下を考慮する必要があります。

• やり取りの履歴を追跡する
• 過去に関心を示した顧客を見落とさないようにする
• 営業チームが顧客をより良くフォローアップするのを支援する
• コミュニケーションのタッチポイントをより明確な場所に集約する

これは、新規顧客の獲得ではなく、関心を示した顧客を失わないことが最大の課題であると感じ始めている企業に適した選択肢です。

4種類のSMBと適切な開始点

より理解しやすくするために、非常に一般的な4つのシナリオで見てみましょう。

SMBの種類	よくある兆候	どこから始めるべきか
オンラインでの信頼性向上を必要とするSMB	ファンページはあるが、体系的な紹介場所がなく、顧客はすぐに信頼しない	まずウェブサイト
広告からのリード獲得を必要とするSMB	広告は打っているが、明確な遷移先がなく、コンバージョンがうまくいかない	まずウェブサイトまたはランディングページ
小規模な営業チームを持つSMB	多くのソースからリードを得ているが、追いつけず、データが分散している	まずCRM
より良い顧客ケアを必要とするSMB	顧客は関心を示したが、フォローアップが連続していない	CRM + メッセージング

この表は厳密に分類するためのものではなく、企業が最も近い優先順位を見つけるのに役立ちます。

では、シンプルに、ツールを少なくしたい場合はどうするか？

これは非常に現実的な懸念です。多くのSMBは、ツールが増えれば増えるほど運用が重くなるため、多くのプラットフォームを開きたがりません。小規模なチームは、ツールを使用していてもほとんど活用できない状況に陥りやすいです。

そのような場合、現実的なアプローチは、多くのものを購入して後で組み合わせることではありません。より良い方法は、十分な明確さを持つロードマップを選択し、同じシステム内で多くの部分を接続できるソリューションを優先することです。

新規に開始する企業の場合、順序は通常次のようになります。

1. 最も緊急の目標を特定する
   信頼性、リード、営業、または顧客ケアのいずれが現在最大のニーズですか？

2. 最も明確な影響を与える開始点を選択する
   ウェブサイト、ランディングページ、またはCRMのいずれを優先すべきですか？

3. 拡張可能なプラットフォームを優先する
   企業が成長したときに、システムをあまりにも多くの断片に分離する必要がないようにするためです。

GTG CRMはこの課題にどのように適合するか？

GTG CRMは、最初から多くの個別のツールを使用するのではなく、よりシンプルにしたいSMB（中小企業）に適しています。

企業がオンラインでの存在感を構築する必要がある場合、GTG CRMはウェブサイトやランディングページの作成をサポートし、顧客にとってより明確なタッチポイントとなります。

企業がすでにリードを得ており、より集中的な管理が必要な場合、GTG CRMには、同じプラットフォームで顧客データをより明確に追跡するためのCRMがあります。

企業が複数のチャネルからの顧客とのやり取りを追跡する必要がある場合、システムには、コミュニケーションをより明確な管理フローに集約するのに役立つメッセージング機能もあります。

価値は個々の機能だけでなく、企業がウェブサイト、ランディングページ、CRM、メッセージングを最初から多くの独立したツールに分離することなく、段階的にロードマップを構築できる点にあります。

結論

SMBはウェブサイトとCRMのどちらから始めるべきかという質問には、実際にはすべてに共通する単一の答えはありません。重要なのは、企業の現在のニーズを正しく見ることです。

信頼性を高め、顧客がより早く信頼できるようにしたい場合は、ウェブサイトから始めましょう。
トラフィックや広告からのリード獲得を最適化したい場合は、ウェブサイトまたはランディングページを優先しましょう。
リードは得られているが、営業担当者が処理しきれていない場合は、CRMを優先すべきです。
フォローアップやケアの段階で顧客を失っている場合は、CRMとメッセージングの組み合わせを検討しましょう。

中小企業のデジタルトランスフォーメーションは、必ずしも多くのツールから始める必要はありません。それは、正しい順序での選択から始めるべきです。

そして、明確なロードマップに従って進むことで、企業はよりシンプルで、運用しやすく、現実世界で明確な効果を生み出すシステムを構築しやすくなります。