عند بدء التحول الرقمي، لا تواجه العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة نقصًا في الأدوات، بل تكمن المشكلة غالبًا في كثرة الخيارات المتاحة .

ينصح البعض بإنشاء موقع إلكتروني أولاً لتعزيز المصداقية، بينما يرى آخرون ضرورة تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مبكراً لإدارة العملاء بشكل منهجي. ويركز البعض على تشغيل الإعلانات وإنشاء صفحات الهبوط أولاً، بينما يعطي آخرون الأولوية لأنظمة المراسلة لتسريع خدمة العملاء. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن تطبيق سلس وفعّال وعملي، يتبادر إلى الذهن سؤال مهم: هل تبدأ بموقع إلكتروني أم بنظام إدارة علاقات العملاء؟

الجواب هو أن الشركات ليست كلها متشابهة.

تُعدّ المواقع الإلكترونية وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة، لكن لكلٍّ منهما حلّ مختلف للمشكلة. سيساعد اختيار نقطة البداية الصحيحة الشركات على التقدّم بشكل أسرع وتوفير تكاليف التجربة والخطأ. أما اختيار الترتيب الخاطئ فقد يؤدي بسهولة إلى استخدام الأدوات دون تحقيق نتائج واضحة.

لذلك، بدلاً من طرح سؤال عام مثل "أيهما أفضل، موقع ويب أم نظام إدارة علاقات العملاء؟"، فإن النهج الأكثر دقة هو النظر إلى أهداف عملك الحالية: هل تحتاج إلى المصداقية ، أو العملاء المحتملين ، أو تتبع المبيعات ، أو خدمة عملاء أفضل ؟

لماذا تشعر العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بالحيرة عندما تبدأ عملية التحول الرقمي؟

بالنسبة للشركات الصغيرة، تكون الموارد محدودة دائمًا. فريق صغير، وميزانية محدودة، ووقت قصير للتنفيذ. لذلك، يجب أن يكون كل قرار استثماري في الأدوات عمليًا للغاية.

لكن في الواقع، تبدأ العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بتنفيذ ما تراه ضروريًا أولًا. اليوم يعتقدون أنهم بحاجة إلى موقع إلكتروني، فيقومون بإنشائه. غدًا يلاحظون انخفاضًا في عدد العملاء المحتملين، فيبحثون عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). بعد ذلك بيوم، يجدون عددًا كبيرًا جدًا من رسائل العملاء، فيضيفون أداة مراسلة أخرى. كلما زاد ما يفعلونه، كلما ازداد نظامهم تشتتًا.

ونتيجة لذلك، فإن الشركات لا تخضع حقًا للتحول الرقمي وفقًا لخارطة طريق واضحة، بل تقوم بدلاً من ذلك بتجميع الأشياء بشكل تدريجي بناءً على الاحتياجات الفورية.

لذا، فإن مسألة تحديد الأولوية بين الموقع الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر أهمية مما يدركه الكثيرون. فالأمر لا يقتصر على اختيار الأداة فحسب، بل يتعلق بتحديد نقطة البداية التي سيكون لها الأثر الأكبر على العمل في هذه المرحلة .

ما الفرق بين موقع الويب ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

ببساطة، يساعد الموقع الإلكتروني الشركات على ترسيخ وجودها وبناء الثقة . أما نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فيساعد الشركات على جمع بيانات العملاء وتتبعها وإدارتها بشكل أكثر فعالية .

يُعدّ الموقع الإلكتروني مناسبًا عندما تحتاج الشركة إلى منصةٍ تُمكّن العملاء من التعرّف على الشركة، والتحقق من مصداقيتها، والاطلاع على خدماتها أو منتجاتها، وترك تعليقاتهم، كملء استمارة أو التواصل معها. في المقابل، يلعب نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا محوريًا عندما يكون لدى الشركة بالفعل عملاء محتملون أو عندما يكون العملاء قد مرّوا بتجارب متعددة ويحتاجون إلى إدارة مركزية أكثر فعالية.

يمكن فهم ذلك على النحو التالي:

بالنظر إلى هذا الجدول، يتضح أن المواقع الإلكترونية وأنظمة إدارة علاقات العملاء لا تحل محل بعضها البعض، بل تُكمل بعضها. ولكن بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تسعى إلى تبسيط عملياتها والتقدم خطوة بخطوة، عليها تحديد أيهما يجب أن يُعطى الأولوية بناءً على أهدافها الرئيسية .

اختر إطار عمل بناءً على أهدافك: ما الذي يحتاجه عملك أكثر من غيره؟

إذا كنت تتساءل من أين تبدأ التحول الرقمي لشركتك الصغيرة ، فضع في اعتبارك هذه الأهداف الأربعة.

1. إذا كان هدفك الحالي هو زيادة سمعتك على الإنترنت، فاجعل موقعك الإلكتروني هو الأولوية أولاً.

هذا وضع شائع جداً بالنسبة للشركات التي تعمل منذ فترة ولكن لديها حضور ضعيف على الإنترنت، أو لديها صفحة معجبين ولكنها تفتقر إلى مكان واضح للعملاء للتحقق من معلوماتها.

عندما يتعرف العملاء عليك من خلال الإعلانات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو التوصيات، فإنهم عادةً ما يبحثون عن مزيد من المعلومات قبل اتخاذ القرار. إذا لم يكن لشركتك موقع إلكتروني، أو إذا كان موقعك بسيطًا للغاية، فسيكون من غير المرجح أن يثق بك العملاء بسرعة.

في هذه المرحلة، ينبغي أن يأتي إنشاء موقع إلكتروني أولاً لأنه يساعد الشركات على:

• وضح هويتك بوضوح.
• أرِ العميل ما تفعله.
• خلق انطباع أكثر احترافية
• مساعدة العملاء في ترك معلوماتهم أو الاتصال بنا.

بدون وجود "موقع إلكتروني" واضح بما فيه الكفاية، ستجد الشركات صعوبة في بناء ثقة دائمة في الخطوات اللاحقة.

2. إذا كان الهدف هو توليد عملاء محتملين من الإعلانات أو حركة المرور، فيجب أن يأتي موقع الويب أو صفحة الهبوط أولاً.

بدأت العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في عرض إعلاناتها، لكن الوجهة التي يقصدها الزائر بعد النقر لا تزال غير واضحة. فبعضها يوجه الزوار إلى صفحات المعجبين، وبعضها إلى الصفحة الرئيسية، بينما يكتفي البعض الآخر بجعل العملاء يراسلونهم وينتظرون استشارة. وهذا غالباً ما يقلل من معدلات التحويل.

في هذه الحالة، ينبغي أن يكون إنشاء موقع ويب أو صفحة هبوط هو الأولوية الأولى لأن الشركة تحتاج إلى مكان للقيام بما يلي:

• جذب الزيارات التي تحمل الرسالة الصحيحة.
• قم بإنشاء إجراءات واضحة مثل ملء نموذج أو التسجيل.
• تحسين الاحتفاظ ببيانات العملاء
• تحسين فعالية كل حملة

بمعنى آخر، إذا كانت المشكلة الحالية هي كيفية الحفاظ على تفاعل العملاء المهتمين بعد النقر ، فيجب أن يسبق موقع الويب أو صفحة الهبوط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

3. إذا كان الهدف هو أن تواكب المبيعات العملاء المحتملين، فيجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) متقدماً.

هذا وضع شائع جدًا في الشركات الصغيرة والمتوسطة، حيث تتلقى هذه الشركات عملاء محتملين من مصادر متعددة، لكن فريق المبيعات لديها صغير ولا يستطيع معالجة هذه البيانات بالسرعة الكافية. تأتي هذه البيانات من مواقع الويب، والنماذج، والبريد الوارد، وتطبيق زالو، والبريد الإلكتروني، أو من حملات تسويقية مختلفة، إلا أن هذه البيانات متناثرة.

في الوقت الحالي، لا تفتقر الشركات إلى نقاط اتصال لإدخال البيانات. ما ينقصها هو مكان لجمع العملاء المحتملين وتتبعهم بشكل أكثر فعالية.

ينبغي تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قبل أن تبدأ برؤية علامات مثل:

• وصلت المعلومات، لكن الاستجابة كانت بطيئة.
• يظهر نفس الزبون في العديد من الأماكن المختلفة.
• لا يعرف البائع بالضبط إلى أي مدى وصل العميل في المحادثة.
• يرى قسم التسويق عملاء محتملين، لكن قسم المبيعات يقول إنه لا يستطيع مواكبة ذلك.
• البيانات متناثرة عبر الملفات وصناديق البريد والملاحظات الشخصية.

إذا لم يتم معالجة هذا الجزء أولاً، فإن إضافة المزيد من الأدلة إلى النظام لن يؤدي إلا إلى زيادة الأمور تعقيداً.

4. إذا كان الهدف هو تحسين خدمة العملاء بعد توليد عميل محتمل، فيجب أن يسير نظام إدارة علاقات العملاء والرسائل جنبًا إلى جنب.

بعض الشركات لا تعاني من نقص في العملاء المحتملين الجدد، لكنها تفوّت فرصاً ثمينة في مرحلة خدمة العملاء. فقد راسل العملاء وأبدوا اهتماماً، بل وتلقوا استشارات أولية، لكن رحلة العميل اللاحقة لا تسير بسلاسة كافية.

عند هذه النقطة، لم تعد القصة مقتصرة على المواقع الإلكترونية أو أنظمة إدارة علاقات العملاء فقط. بل تحتاج الشركات إلى النظر إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء بالتزامن مع الرسائل التسويقية لتحقيق ما يلي:

• تتبع سجل التبادل
• تجنب تفويت العملاء الذين أبدوا اهتماماً سابقاً.
• ادعم الفريق في تحسين متابعة العملاء.
• اجمع جميع نقاط الاتصال في مكان واحد أكثر وضوحًا.

يُعد هذا خيارًا مناسبًا للشركات التي بدأت تدرك أن التحدي الأكبر الذي يواجهها ليس جذب أشخاص جدد، بل منع فقدان أولئك المهتمين بالفعل.

أربعة أنواع من الشركات الصغيرة والمتوسطة ونقاط انطلاق مناسبة.

لتسهيل الفهم، ضع في اعتبارك هذه السيناريوهات الأربعة الشائعة جدًا:

لا يهدف هذا الجدول إلى التقسيم الصارم، بل إلى مساعدة الشركات على تحديد أولوياتها العاجلة.

ماذا لو كنت تريد أسلوبًا أبسط وأقل اعتمادًا على الأدوات؟

هذا مصدر قلق حقيقي للغاية. فالعديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة مترددة في استخدام عدد كبير من المنصات، لأن كثرة الأدوات تزيد من العبء التشغيلي. وقد ينتهي الأمر بالفرق الصغيرة إلى استخدام الأدوات دون تحقيق أقصى استفادة منها.

في هذه الحالة، ليس من المنطقي شراء الكثير من المكونات ثم تجميعها لاحقًا. بل الأفضل هو اختيار خطة عمل واضحة بما فيه الكفاية، وإعطاء الأولوية للحلول التي تربط أجزاءً متعددة ضمن النظام نفسه.

بالنسبة للشركات الجديدة، ينبغي أن يكون الترتيب بشكل عام كالتالي:

1. حدد الهدف الأكثر إلحاحاً.
   هل السمعة، أو العملاء المحتملين، أو المبيعات، أو خدمة العملاء هي الأولوية القصوى في الوقت الحالي؟

2. اختر نقطة بداية تُحدث التأثير الأبرز.
   أيهما يأتي أولاً: الموقع الإلكتروني، أم صفحة الهبوط، أم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

3. أعط الأولوية للمنصات التي يمكن توسيع نطاقها بشكل أكبر.
   وبهذه الطريقة، مع نمو أعمالك، لن تضطر إلى تقسيم النظام إلى أجزاء منفصلة كثيرة.

كيف يتناسب نظام إدارة علاقات العملاء GTG مع هذه المشكلة؟

يُعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM مناسبًا للشركات الصغيرة والمتوسطة التي ترغب في تبسيط عملياتها بدلاً من استخدام العديد من الأدوات المنفصلة منذ البداية.

إذا كانت الشركات بحاجة إلى بناء وجود على الإنترنت، فإن GTG CRM يمكنها المساعدة في إنشاء مواقع الويب وصفحات الهبوط لتوفير نقطة اتصال أوضح للعملاء.

إذا بدأت أعمالك في توليد عملاء محتملين وتحتاج إلى إدارة أكثر مركزية، فإن GTG CRM تقدم نظام إدارة علاقات العملاء لتتبع بيانات العملاء بشكل أكثر فعالية على نفس المنصة.

إذا كانت الشركات بحاجة إلى تتبع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، فإن النظام يتضمن أيضًا ميزة المراسلة للمساعدة في توحيد الاتصالات في سير عمل إداري أكثر وضوحًا.

لا تكمن القيمة فقط في الميزات الفردية، ولكن في حقيقة أن الشركات يمكنها بناء خارطة طريق خطوة بخطوة دون الحاجة إلى فصل موقع الويب وصفحة الهبوط ونظام إدارة علاقات العملاء والرسائل إلى العديد من الأدوات المستقلة منذ البداية.

الخلاصة

لا توجد إجابة واحدة قاطعة لسؤال ما إذا كان ينبغي على الشركات الصغيرة والمتوسطة البدء بموقع إلكتروني أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أولاً . المهم هو تحديد الاحتياجات الحالية للشركة بدقة.

إذا كنت بحاجة إلى زيادة المصداقية وبناء ثقة العملاء بشكل أسرع، فابدأ بموقعك الإلكتروني .
إذا كنت بحاجة إلى تحسين توليد العملاء المحتملين من حركة المرور والإعلانات، فاجعل موقعك الإلكتروني أو صفحة الهبوط الخاصة بك أولوية.
إذا وردت طلبات العملاء المحتملين ولكن لم يتمكن فريق المبيعات من معالجتها في الوقت المناسب، فيجب على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن يتولى زمام المبادرة.
إذا كانت شركتك تفقد العملاء في مرحلة المتابعة ورعاية العملاء، ففكر في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع الرسائل النصية .

لا يشترط بالضرورة أن يبدأ التحول الرقمي للشركات الصغيرة باستخدام الكثير من الأدوات، بل ينبغي أن يبدأ باختيارها بالترتيب الصحيح.

ومن خلال اتباع خارطة طريق واضحة، يمكن للشركات بسهولة أكبر بناء نظام أكثر مرونة وكفاءة ينتج عنه نتائج ملموسة أكثر في الممارسة العملية.