عند بدء التحول الرقمي، لا تواجه العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة صعوبة في نقص الأدوات. غالباً ما تكمن المشكلة في وجود الكثير من الخيارات.
ينصح البعض بالبدء بالموقع الإلكتروني أولاً لزيادة المصداقية. ويقول آخرون إنه يجب تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مبكراً لإدارة العملاء بشكل منهجي. تركز بعض الأماكن على تشغيل الإعلانات وإنشاء صفحات هبوط أولاً. تركز أماكن أخرى على أنظمة المراسلة لتلبية احتياجات العملاء بشكل أسرع. بالنسبة لشركة صغيرة ومتوسطة ترغب في تبسيط الأمور، استخدام عدد قليل من الأدوات والتنفيذ العملي، يظهر السؤال بسهولة: هل يجب البدء بالموقع الإلكتروني أم بنظام إدارة علاقات العملاء أولاً؟
الإجابة هي أنه لا يوجد شركتان متشابهتان.
الموقع الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء كلاهما مهم، لكن كل منهما يحل مشكلة مختلفة. إذا اخترت نقطة البداية الصحيحة، فسوف تتقدم الشركة بشكل أسرع وبتكاليف أقل لتجربة الأخطاء. إذا اخترت الترتيب الخاطئ، فمن السهل الوقوع في وضع استخدمت فيه الأدوات ولكنك لم ترَ نتائج واضحة بعد.
لذلك، بدلاً من طرح سؤال عام “أيهما أفضل، الموقع الإلكتروني أم نظام إدارة علاقات العملاء؟”، فإن الطريقة الصحيحة هي النظر إلى الأهداف الحالية للشركة: هل تحتاج إلى المصداقية، هل تحتاج إلى عملاء محتملين، هل تحتاج إلى مواكبة المبيعات، أم هل تحتاج إلى تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل؟
لماذا تحتار العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة عند بدء التحول الرقمي؟
بالنسبة للشركات الصغيرة، الموارد محدودة دائماً. فرق العمل صغيرة، والميزانية ليست وفيرة، ووقت التنفيذ ليس طويلاً. لذلك، يجب أن يكون كل قرار استثماري في الأدوات واقعياً جداً.
ولكن في الواقع، تبدأ العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بطريقة “ما أحتاجه أفعل أولاً”. اليوم ترى حاجة لموقع إلكتروني، فتنشيء موقعاً إلكترونياً. غداً ترى تسرباً للعملاء المحتملين، فتبحث عن نظام CRM. بعد غد ترى الكثير من رسائل العملاء، فتستخدم أداة مراسلة أخرى. كلما فعلت أكثر، أصبحت الأنظمة أكثر تشتتاً.
نتيجة لذلك، لا يتحول الرقمي بشكل حقيقي وفقاً لخطة واضحة، بل يتم تجميع أجزاء حسب الاحتياجات الفورية.
هذا هو السبب في أن سؤال الموقع الإلكتروني أم نظام إدارة علاقات العملاء أولاً أكثر أهمية مما يعتقد الكثيرون. إنه ليس مجرد سؤال حول الأدوات. إنه سؤال حول نقطة البداية التي ستخلق أكبر تأثير على الشركة في المرحلة الحالية.
ما هو الفرق بين الموقع الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
ببساطة، يساعد الموقع الإلكتروني الشركة على التواجد وبناء الثقة. يساعد نظام CRM الشركة على جمع العملاء المحتملين وتتبعهم ومعالجتهم بشكل أفضل.
الموقع الإلكتروني مناسب عندما تحتاج الشركة إلى مكان للعملاء للبحث والتحقق من المصداقية ورؤية الخدمات أو المنتجات، وترك إجراءات مثل ملء نموذج أو الاتصال. في المقابل، يلعب نظام CRM دوراً قوياً عندما يكون لدى الشركة بالفعل عملاء محتملون أو عملاء يمرون بنقاط اتصال متعددة ويحتاجون إلى إدارة مركزية.
يمكن فهم ذلك على النحو التالي:
| العنصر | الموقع الإلكتروني | نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) |
|---|---|---|
| الدور الرئيسي | التواجد عبر الإنترنت، بناء المصداقية، دعم التحويل | إدارة العملاء المحتملين والعملاء وعمليات التتبع |
| حل مشكلة | العملاء يدخلون ولكن لا يفهمون الشركة أو لا يثقون بها | العملاء المحتملون يأتون ولكنهم يتسربون بسهولة، ويصعب تتبعهم |
| مناسب عندما | تحتاج الشركة إلى أساس قوي عبر الإنترنت | لدى الشركة بالفعل العديد من العملاء المحتملين أو نقاط الاتصال المتعددة |
| يؤثر بقوة على | الثقة، التعرف على العلامة التجارية، التحويل من حركة المرور | عمليات المبيعات، خدمة العملاء، إدارة البيانات |
| إذا كان مفقوداً | يصعب على العملاء الفهم والثقة بسرعة | يسهل على المبيعات تفويت العملاء المحتملين، وتشتت البيانات |
بالنظر إلى هذه الطاولة، يمكن ملاحظة أن الموقع الإلكتروني ونظام CRM لا يحلان محل بعضهما البعض. إنهما يكملان بعضهما البعض. ولكن بالنسبة للشركات الصغيرة التي ترغب في التبسيط والتقدم خطوة بخطوة، تحتاج الشركة إلى تحديد ما الذي يجب أن يأتي أولاً بناءً على الهدف الرئيسي.
إطار عمل للاختيار بناءً على الهدف: ما الذي تحتاجه شركتك أكثر؟
إذا كنت في حيرة من أمرك بشأن مكان بدء التحول الرقمي لشركتك الصغيرة، فجرب النظر في الأهداف الأربعة التالية.
1. إذا كان الهدف الحالي هو زيادة المصداقية عبر الإنترنت، فامنح الأولوية للموقع الإلكتروني أولاً
هذه حالة شائعة جداً للشركات التي تعمل منذ فترة ولكن تواجدها عبر الإنترنت لا يزال ضعيفاً، أو لديها صفحة على وسائل التواصل الاجتماعي ولكن ليس لديها مكان واضح بما فيه الكفاية للعملاء للتحقق من المعلومات.
عندما يجدك العملاء من خلال الإعلانات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الإحالات، فإنهم عادة ما يبحثون عن مزيد من المعلومات قبل اتخاذ القرار. إذا لم يكن لدى الشركة موقع إلكتروني، أو كان الموقع الإلكتروني بدائياً للغاية، فسيكون من الصعب على العملاء الثقة بسرعة.
في هذا الوقت، يجب أن يأتي الموقع الإلكتروني أولاً لأنه يساعد الشركة على:
- عرض هويتها بوضوح
- إظهار للعملاء ما تفعله
- إضفاء مظهر احترافي
- مساعدة العملاء على ترك معلوماتهم أو الاتصال
بدون “منزل عبر الإنترنت” واضح بما فيه الكفاية، سيكون من الصعب على الشركة بناء ثقة مستدامة في الخطوات التالية.
2. إذا كان الهدف هو الحصول على عملاء محتملين من الإعلانات أو حركة المرور، فيجب أن يأتي الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط أولاً
بدأت العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في تشغيل الإعلانات ولكن وجهة الزيارة بعد النقر لا تزال عامة جداً. ترسل البعض حركة المرور إلى صفحة فيسبوك، والبعض الآخر إلى الصفحة الرئيسية، والبعض الآخر يترك العملاء يرسلون رسائل وينتظرون الاستشارة. هذا غالباً ما يقلل من كفاءة التحويل.
في هذه الحالة، يجب أن يكون الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط هي نقطة الأولوية الأولى لأن الشركة تحتاج إلى مكان:
- لاستقبال حركة المرور بالرسالة الصحيحة
- لإنشاء إجراء واضح مثل ملء نموذج أو التسجيل
- للاحتفاظ ببيانات العملاء بشكل أفضل
- لتحسين فعالية كل حملة
بمعنى آخر، إذا كانت المشكلة الحالية هي كيف نمنع اهتمام العملاء من التسرب بعد النقرة، فيجب أن يأتي الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط قبل نظام CRM.
3. إذا كان الهدف هو مساعدة المبيعات على مواكبة العملاء المحتملين، فيجب أن يأتي نظام CRM أولاً
هذا وضع شائع جداً في الشركات الصغيرة والمتوسطة التي لديها عملاء محتملون من مصادر متعددة ولكن فريق المبيعات صغير وغير قادر على المعالجة في الوقت المناسب. يأتي العملاء المحتملون من الموقع الإلكتروني، والنماذج، وصندوق الوارد، وزالو، والبريد الإلكتروني، أو حملات مختلفة، ولكن البيانات متناثرة.
في هذا الوقت، لا تفتقر الشركة إلى نقاط الاتصال الأولية. ما تفتقر إليه الشركة هو مكان لتجميع العملاء المحتملين وتتبعهم بشكل أفضل.
يجب أن يأتي نظام CRM أولاً عندما تبدأ في رؤية علامات مثل:
- العملاء المحتملون يأتون ولكن الاستجابة بطيئة
- نفس العميل يظهر في أماكن مختلفة
- المبيعات لا تعرف إلى أي مدى وصلت المحادثات مع العميل
- التسويق يرى عملاء محتملين ولكن المبيعات تقول إنها لا تستطيع مواكبتهم
- البيانات متناثرة في الملفات وصناديق الوارد والملاحظات الشخصية
إذا لم يتم التعامل مع هذا الجزء أولاً، فإن إضافة المزيد من العملاء المحتملين إلى النظام سيجعل الأمور أكثر فوضى.
4. إذا كان الهدف هو تقديم خدمة أفضل للعملاء بعد الحصول على العملاء المحتملين، فيجب أن تعمل أنظمة CRM والمراسلة معاً
هناك شركات لا تعاني من نقص العملاء المحتملين الجدد، ولكنها تفقد الفرص في مرحلة خدمة العملاء. لقد أرسل العملاء رسائل، وأظهروا اهتماماً، وحتى تم تقديم استشارات أولية، ولكن الرحلة بعد ذلك ليست متماسكة.
في هذه الحالة، لم يعد الأمر يتعلق بالموقع الإلكتروني أو نظام CRM وحده. تحتاج الشركة إلى النظر في نظام CRM جنباً إلى جنب مع المراسلة لـ:
- تتبع سجل المحادثات
- تجنب تفويت العملاء الذين أبدوا اهتماماً سابقاً
- مساعدة الفريق على متابعة العملاء بشكل أفضل
- تجميع نقاط الاتصال في مكان واحد بشكل أوضح
هذا الخيار مناسب للشركات التي تبدأ في رؤية أن مشكلتها الأكبر ليست جذب المزيد من العملاء الجدد، بل عدم خسارة العملاء المهتمين.
4 أنواع من الشركات الصغيرة والمتوسطة ونقطة البداية المناسبة
لتوضيح الأمر، يمكن النظر في المواقف الأربعة الشائعة التالية:
| نوع الشركة الصغيرة والمتوسطة | علامات شائعة | ما الذي يجب البدء به |
|---|---|---|
| شركة صغيرة ومتوسطة تحتاج إلى مصداقية عبر الإنترنت | لديها صفحة على وسائل التواصل الاجتماعي ولكن لا يوجد مكان رسمي للتعريف، العملاء يجدون صعوبة في الثقة بسرعة | الموقع الإلكتروني أولاً |
| شركة صغيرة ومتوسطة تحتاج إلى الحصول على عملاء محتملين من الإعلانات | تقوم بتشغيل إعلانات ولكن لا يوجد وجهة واضحة، والتحويل غير جيد | الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط أولاً |
| شركة صغيرة ومتوسطة لديها فريق مبيعات صغير | تأتي العملاء المحتملون من مصادر متعددة ولكن لا يمكن مواكبتهم، والبيانات متناثرة | نظام CRM أولاً |
| شركة صغيرة ومتوسطة تحتاج إلى تقديم خدمة أفضل للعملاء | العملاء أظهروا اهتماماً ولكن المتابعة غير متسقة | نظام CRM + المراسلة |
هذه الطاولة ليست للتصنيف الصارم، بل لمساعدة الشركات على تحديد أولوياتها الأقرب.
إذن، ماذا عن الرغبة في التبسيط واستخدام عدد قليل من الأدوات؟
هذا مصدر قلق واقعي جداً. العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تريد فتح العديد من المنصات لأن المزيد من الأدوات يعني عبئاً تشغيلياً أكبر. قد يقع فريق صغير بسهولة في موقف استخدام الأدوات دون استغلالها بالكامل.
في هذه الحالة، النهج المعقول ليس شراء الكثير ثم تجميعها لاحقاً. النهج الأفضل هو اختيار خطة واضحة وتحديد أولويات الحلول التي يمكنها ربط العديد من الأجزاء في نفس النظام.
بالنسبة للشركات التي تبدأ، يجب أن يكون الترتيب عادةً:
-
تحديد الهدف الأكثر إلحاحاً
هل المصداقية، العملاء المحتملون، المبيعات، أم خدمة العملاء هي أكبر حاجة في الوقت الحالي؟ -
اختيار نقطة البداية التي تخلق أكبر تأثير
هل يجب أن يأتي الموقع الإلكتروني، صفحة الهبوط، أم نظام CRM أولاً؟ -
إعطاء الأولوية للمنصات التي يمكن توسيعها لاحقاً
بحيث عندما تكبر الشركة، لا تضطر إلى فصل النظام إلى العديد من الأجزاء المنفصلة.
كيف يتناسب GTG CRM مع هذه المشكلة؟
يتناسب GTG CRM مع الشركات الصغيرة والمتوسطة التي ترغب في التبسيط بدلاً من استخدام العديد من الأدوات المنفصلة منذ البداية.
إذا كانت الشركة بحاجة إلى بناء تواجد عبر الإنترنت، فيمكن لـ GTG CRM المساعدة في إنشاء مواقع إلكترونية وصفحات هبوط كنقاط اتصال أوضح للعملاء.
إذا بدأت الشركة في الحصول على عملاء محتملين وتحتاج إلى إدارة مركزية، فلدي GTG CRM نظام CRM لتتبع بيانات العملاء بشكل أفضل على نفس المنصة.
إذا كانت الشركة بحاجة إلى تتبع التفاعلات مع العملاء من قنوات متعددة، فإن النظام لديه أيضاً جزء المراسلة لدعم تجميع الاتصالات في تدفق إدارة واضح.
القيمة لا تكمن فقط في كل ميزة على حدة، بل في حقيقة أن الشركة يمكنها بناء خطة خطوة بخطوة دون الحاجة إلى فصل الموقع الإلكتروني، وصفحات الهبوط، ونظام CRM، والمراسلة إلى العديد من الأدوات المستقلة منذ البداية.
خاتمة
سؤال هل يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة البدء بالموقع الإلكتروني أم بنظام CRM أولاً ليس له إجابة عامة للجميع. المهم هو النظر إلى الاحتياجات الحالية للشركة بشكل صحيح.
إذا كنت بحاجة إلى زيادة المصداقية ومساعدة العملاء على الثقة بسرعة أكبر، فابدأ بـ الموقع الإلكتروني.
إذا كنت بحاجة إلى تحسين عملية الحصول على عملاء محتملين من حركة المرور والإعلانات، فامنح الأولوية لـ الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط.
إذا كان العملاء المحتملون يأتون ولكن المبيعات لا تستطيع معالجتهم في الوقت المناسب، فيجب أن يأتي نظام CRM أولاً.
إذا كانت الشركة تفقد العملاء في مرحلة المتابعة والخدمة، ففكر في نظام CRM مع المراسلة.
لا يلزم أن يبدأ التحول الرقمي للشركات الصغيرة بالعديد من الأدوات. يجب أن يبدأ باختيار صحيح للترتيب.
وعندما تسير في خطة واضحة، سيكون من السهل على الشركة بناء نظام مبسط، وأسهل في التشغيل، ويحقق نتائج واضحة في الواقع.
حوّل ما قرأته إلى نتائج عملية — قم بالتطبيق فوراً مع GTG CRM، مجاناً.
طبق الآن
