« Le tourisme est une expérience, mais pour offrir une bonne expérience aux clients, il faut de meilleurs processus opérationnels. »

Voici une déclaration de Mme Minh Nguyet, fondatrice de GoExplore Travel – une agence de voyages spécialisée dans l'organisation de circuits au centre du Vietnam pour les touristes nationaux et internationaux.

Avec seulement 5 employés et 3 circuits principaux (Hoi An, Hué, Ba Na Hills), GoExplore a un jour été confrontée à la situation de « sur-planification et d'oubli des clients », un problème courant pour les petites agences de voyages.

« Les clients nous contactent via Facebook pour se renseigner sur les visites guidées, et nous notons cela dans notre registre. Le lendemain, un autre client nous rappelle, et nous ne savons pas s'il a déjà reçu les informations. Chaque semaine, je passe des heures à vérifier ces informations dans Excel. Parfois, une simple erreur suffit à obliger tout le groupe à reprogrammer sa visite. »

C’est alors que Mme Nguyet a décidé d’embrasser pleinement la transformation numérique, au lieu de se contenter de diffuser des publicités et d’utiliser le chat pour vendre des visites.

Page d'accueil IA – Lorsque les clients sont « connectés » à la visite dès le premier coup d'œil.

Auparavant, GoExplore faisait la promotion de ses circuits touristiques principalement via Facebook. Il y avait de nombreuses publications et de belles photos, mais les clients les lisaient puis… passaient à autre chose sans laisser leurs coordonnées.

Grâce aux pages de destination IA de GTG CRM, Mme Nguyet n'a plus besoin d'embaucher de designers ou de programmeurs.

Le système comprend une bibliothèque de modèles de pages d'accueil spécialement conçus pour le secteur du tourisme, avec un formulaire intégré permettant de recueillir les informations des clients et de s'inscrire aux visites.

GTG CRM propose instantanément de superbes pages de destination pour les voyages.

Il vous suffit de choisir le modèle qui vous convient, de saisir quelques informations de base telles que le nom du circuit, la destination et l'heure de départ, et GTG CRM s'occupera du reste.

L'IA de GTG CRM prend en charge :

• Rédigez des descriptions de circuits touristiques attrayantes et optimisées pour le référencement naturel.
• Créez des illustrations adaptées au sujet.

« En seulement 10 minutes, j'avais une page de présentation complète pour la visite guidée – du contenu et des images au formulaire d'inscription. Aucun travail de conception, aucune modification nécessaire. »

Toutes les données d'inscription des clients sont automatiquement transférées vers le CRM, permettant ainsi à l'équipe commerciale d'appeler et de confirmer immédiatement sans manquer aucun client.

Résultat : en une seule semaine, la première page de destination de GoExplore a généré plus de 200 inscriptions à des visites guidées, soit cinq fois plus qu'une publication publicitaire Facebook classique.

CRM – Chaque client, chaque visite, tout sur un seul écran.

Auparavant, GoExplore utilisait Excel pour stocker les informations clients. Chaque personne avait sa propre colonne et chaque excursion son propre fichier dans la feuille de calcul.

Désormais, toutes les données clients sont gérées de manière centralisée dans GTG CRM, avec des informations complètes :

• Nom complet, numéro de téléphone, courriel
• Circuit proposé et date de départ prévue
• Statut (nouveau - en cours de consultation - acompte versé - terminé)
• Notes du consultant

Gérez tous vos clients sur une seule plateforme : GTG CRM

Lorsqu'un client appelle, il suffit de saisir son numéro de téléphone pour accéder immédiatement à l'historique complet de ses visites : les excursions qu'il a effectuées, ses commentaires et le nom du membre du personnel qui s'en occupait.

Fini les changements de caméra chaotiques – tout est clair.

« Un jour, un client australien nous a rappelés pour réserver une autre excursion à Da Nang et Hué. Nous avons tout de suite compris qu'il avait visité Hoi An la semaine précédente, qu'il préférait la cuisine végétarienne et qu'il souhaitait séjourner dans un hôtel près du fleuve. Après quelques minutes de discussion, il a accepté immédiatement. »

C’est là toute la puissance du CRM : transformer les données en expériences personnalisées.

Tâches – Gestion de tâches telles que la coordination de visites professionnelles.

Un autre problème majeur avec GoExplore, c'est que… chacun pense que quelqu'un d'autre s'en charge.

Les clients posent des questions, mais personne ne répond car on suppose que quelqu'un d'autre a déjà répondu. Les clients versent un acompte mais oublient de confirmer.

Grâce à la fonctionnalité « Tâches » du CRM GTG, Mme Nguyet a commencé à créer des tâches pour chaque employé :

• "Appelez pour confirmer votre excursion à Da Nang – demain à 10h00"
• «Veuillez envoyer le contrat de la tournée à Mme Mai – la date limite est aujourd'hui à 14h.»
• "Préparez la liste des invités pour le guide touristique Huy."

Gérez vos tâches de manière professionnelle avec GTG CRM

Tout est affiché sur un seul tableau de bord : qui a fait quoi, où ils se trouvent et si la tâche est terminée.

« Je n'ai plus besoin d'envoyer de message au groupe Zalo tous les matins pour voir ce que fait chacun. J'ouvre simplement GTG CRM et je sais immédiatement ce que fait tout le monde. »

Résultat : Quand le tourisme est guidé par les données et les émotions

Après deux mois de mise en œuvre de GTG CRM, GoExplore Travel a connu une transformation significative :

• Le nombre de départs de circuits touristiques a augmenté de 28 %.
• Les revenus ont augmenté de 35 %.
• Le taux de retour client a atteint 30 %.
• Les représentants du service clientèle économisent 40 % de leur temps en matière de gestion des horaires et des tâches.

Mais pour Mme Nguyet, ce qui importait le plus, c'était le « soulagement » :

« Maintenant, je ne m’inquiète plus des retards, des clients oubliés ou des échéances qui me submergent. Je peux consacrer plus de temps à réfléchir à de nouvelles idées de tournées – ce que je préfère. »

Conclure

L'histoire de GoExplore Travel démontre que « des processus bien gérés sont le fondement d'un voyage réussi ».

GTG CRM aide les centres de voyages et de tourisme à fonctionner comme un orchestre complet – de l'attraction des clients au traitement des informations, en passant par l'attribution des tâches et le suivi après le voyage – le tout connecté au sein d'une plateforme unique.