كان نغوين هوانغ لونغ (38 عامًا) - مؤسس شركة GreenHouse Interior، وهي شركة صغيرة للتصميم الداخلي والبناء في مدينة هو تشي منه - يعتقد ذات مرة أن "تفويض المهام للآخرين سيجعل الأمور أسرع". ولكن بعد ثلاث سنوات من العمل، أدرك أن هذه الفكرة بالذات كانت تبطئ أعماله.

يتمتع كل موظف بصلاحية الوصول الكامل إلى بيانات العملاء والمشاريع وعروض الأسعار. وقد يؤدي حذفٌ واحدٌ عن طريق الخطأ إلى إتلاف معلومات العقد. في إحدى المرات، حذف أحد موظفي التسويق عن طريق الخطأ صفحة هبوط لمشروع تبلغ قيمته مئات الملايين من عملة الدونغ الفيتنامية، مما تسبب في توقف الحملة الإعلانية. يقول لونغ: "مع نمو الفريق، أدركتُ أنني لا أستطيع الاعتماد على الثقة وحدها، بل أحتاج إلى نظام رقابة".

عندما يصبح الوصول مسألة بقاء

في شركة غرين هاوس، يتضمن كل مشروع تصميم داخلي عادةً ثلاثة فرق: فريق التسويق المسؤول عن إيجاد العملاء، وفريق المبيعات المسؤول عن تقديم عروض الأسعار، والفريق الفني المسؤول عن التنفيذ. ومع ذلك، ولأن الجميع يعملون على ملف مشترك، لا أحد يعلم من يقوم بالتعديل أو الحذف. وأوضح قائلاً: "يقوم شخص ما بتعديل سعر المواد دون علم الآخرين، مما يؤدي إلى إرسال عرض سعر خاطئ إلى العميل. كل خطأ من هذا القبيل يكلفنا سمعتنا".

علاوة على ذلك، ونظرًا لعدم وجود مستويات صلاحيات، كان بإمكان الموظفين الجدد الوصول إلى بيانات العملاء القدامى، ونسخ القوائم، ونقلها إلى جهات أخرى. بدأت شركة غرين هاوس تفقد ثقة موظفيها، وعندها لجأ لونغ إلى نظام إدارة علاقات العملاء GTG.

الحل: التحكم في مستوى الوصول – حقوق واضحة، مسؤوليات واضحة

مباشرة بعد التنفيذ، ساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG السيد لونغ في إعادة هيكلة نظام التحكم في الوصول بالكامل داخل الشركة.

قام باختيار ثلاث مجموعات أذونات افتراضية:

• يمنح المسؤول له ولرئيس القسم حق الوصول الكامل إلى النظام.
• مدير التسويق في قسم التسويق مخول فقط بإنشاء وتعديل الحملات وصفحات الهبوط والمنشورات.
• موظفو المبيعات مخصصون لفريق المبيعات؛ يمكنهم فقط عرض وتحديث جهات الاتصال ولا يمكنهم تعديل بيانات التسويق.

لاحقًا، استخدم لونغ نظام الأدوار المخصصة لضبط أدوار كل فرد بدقة أكبر. على سبيل المثال، لا يملك قائد فريق التصميم سوى صلاحية الوصول إلى معلومات العملاء المتعلقة بالمشروع المُسند إليه؛ ولا يُسمح لممثلي خدمة العملاء إلا بإرسال رسائل البريد الإلكتروني والرد على الرسائل، ولا يمكنهم الاطلاع على عروض الأسعار.

"في البداية، كنت أخشى أن يؤدي تفويض الكثير من السلطة إلى إبطاء الأمور"، كما قال. "لكن الواقع كان عكس ذلك تمامًا. عندما يقوم كل فرد بدوره فقط، تزداد سرعة المعالجة، وتصبح المسؤوليات واضحة، ولا توجد أي خلافات."

قم بتخصيص الأذونات وقيود الوصول لكل مستوى من مستويات الموظفين.

عملية ذات حلقة مغلقة – بيانات آمنة

بفضل نظام التحكم في مستوى الوصول، تخضع بيانات العملاء والمشاريع في GreenHouse لرقابة صارمة. يتم تسجيل كل إجراء: من قام بالتغييرات، ومتى، وما الذي تم تغييره.

اختفت تقريبًا أخطاء مثل "الحذف العرضي" و"الكتابة فوق" و"التحديث غير الصحيح".

أصبح بإمكان قسم التسويق الآن التركيز كلياً على الإبداع وتتبع فعالية الإعلانات، بينما يقتصر دور قسم المبيعات على خدمة العملاء وإتمام الصفقات. كما أصبحت التقارير الشهرية أكثر دقةً لعدم وجود تداخل في البيانات.

عندما تعمل الشركات الصغيرة مثل الشركات الكبيرة.

في السابق، كان لونغ يعتقد أن التحكم في الوصول ضروري فقط للشركات الكبيرة. ولكن بعد تشغيل نظام إدارة علاقات العملاء GTG لبضعة أشهر، أدرك أنه أساس النمو المستدام للشركات الصغيرة.

"لدينا 15 شخصًا فقط، ولكن بفضل نظام إدارة علاقات العملاء GTG، تسير الأمور بسلاسة كما لو كان لدينا فريق مكون من 50 شخصًا. لا أحد يتعدى على عمل الآخر، ولم أعد مضطرًا للقلق بشأن فقدان البيانات"، كما قال.

إلى جانب التحكم في مستوى الوصول، يستخدم لونغ أيضًا وحدة إدارة علاقات العملاء لإدارة جهات الاتصال، والفواتير لتتبع مدفوعات المشاريع، والأتمتة لإرسال رسائل شكر عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء بعد التسليم. لكنه يؤكد: "بدون إدارة الصلاحيات، قد تنهار كل هذه الأمور بسهولة".

النتائج بعد 4 أشهر

بعد أربعة أشهر فقط من تطبيق النظام الجديد:

• انخفض عدد أخطاء معالجة البيانات داخل النظام الداخلي بنسبة تقارب 90%.
• زادت سرعة معالجة المشروع بنسبة 40% لأنه لم يعد هناك أي تداخل في الصلاحيات.
• يندمج الموظفون الجدد بشكل أسرع عندما تكون الأدوار والمسؤوليات محددة بوضوح.
• تعمل الشركة بشفافية تامة، وبيانات العملاء محمية بشكل كامل.

الخلاصة

إن نظام التحكم في مستوى الوصول الخاص بـ GTG CRM ليس مجرد ميزة، بل هو "العمود الفقري" الذي يساعد GreenHouse Interior على العمل بكفاءة وأمان واحترافية أكبر.

بفضل التفويض السليم للسلطة، لم يعد لونغ قلقاً بشأن "ما يفعله الجميع"، بل يمكنه التركيز على ما يهم أكثر: تطوير الخدمات وتجربة العملاء.

"في السابق، كنت أدير الناس بنفسي. أما الآن، فيساعدني النظام على إدارتهم من خلال المبادئ - والجميع يشعر براحة أكبر."

— نغوين هوانغ لونغ، مدير قسم التصميم الداخلي في غرين هاوس