بعد إنشاء موقع إلكتروني أو صفحة هبوط، غالباً ما تشعر العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بشعور مألوف: أخيراً، أصبح لديها مكان لجذب العملاء، ونموذج لجمع بيانات العملاء المحتملين، وصفحة هبوط واضحة لإدارة الحملات التسويقية. هذه خطوة كبيرة إلى الأمام، لأنها على الأقل لم تعد تسمح بتشتت حركة المرور في مسار غامض.

لكن بعد ذلك ظهر سؤال آخر: بمجرد حصولك على عملاء محتملين، كيف يمكنك رعايتهم باستمرار؟

هنا تبدأ العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بمواجهة عقبات. يقوم المستخدمون بملء الاستمارات، وترك عناوين بريدهم الإلكتروني، والتسجيل للحصول على استشارات، أو تنزيل المستندات. ولكن بعد هذه الخطوة الأولى، غالبًا ما تتعثر العملية. بعض الشركات تستجيب ببطء. بعضها يتذكر إرسال رسائل البريد الإلكتروني، بينما ينسى البعض الآخر. بعض مندوبي المبيعات يتصلون مرة واحدة، ولا يتلقون ردًا، ثم يتوقفون عند هذا الحد. ونتيجة لذلك، يتم الحصول على العملاء المحتملين، ولكن لا يتم متابعتهم بشكل مستمر.

لذلك، إذا كانت مواقع الويب وصفحات الهبوط هي ما يساعد الشركات على جذب الانتباه وجمعه ، فإن البريد الإلكتروني والأتمتة هما ما يساعد الشركات على الحفاظ على هذا الانتباه لفترة كافية لتحويله إلى فرصة حقيقية .

لماذا تمتلك العديد من الشركات عملاء محتملين ولكنها لا تزال تكافح من أجل رعايتهم باستمرار؟

في المراحل الأولى، غالباً ما تكون عملية رعاية العملاء المحتملين يدوية إلى حد كبير. يتم توليد عملاء جدد من خلال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية يدوياً. قد يكون هذا الأسلوب مناسباً عندما يكون عدد العملاء المحتملين قليلاً. ولكن مع تطور الشركات وتطوير مواقعها الإلكترونية وصفحات الهبوط ونماذج التسجيل وغيرها من نقاط التواصل، تتضح سريعاً محدودية الأساليب اليدوية.

المشكلة ليست في أن الشركات لا ترغب في رعاية العملاء المحتملين، بل في أن الفريق لا يملك دائماً الوقت الكافي لتخصيصه بالتساوي لكل فرد.

أكثر العلامات شيوعاً هي:

• لا يتلقى العملاء المحتملون الجدد بريدهم الإلكتروني الأول إلا بعد بضعة أيام.
• قام الضيف بتنزيل المستند أو ترك معلوماته، لكن لم يُسمح له بالمتابعة.
• يركز فريق المبيعات فقط على العملاء المحتملين الجادين، بينما يتم إهمال العملاء المحتملين الذين ما زالوا في مرحلة البحث.
• المحتوى المرسل غير متناسق، فهو موجود أحياناً، وغير موجود أحياناً أخرى.
• أدى التسويق إلى توليد عملاء محتملين، ولكن لم تكن هناك آلية متابعة واضحة بما يكفي للحفاظ على هؤلاء العملاء.

هنا تبرز أهمية البريد الإلكتروني والأتمتة. ليس لأن الشركات بحاجة إلى تعقيد الأمور، بل لأنها بحاجة إلى طريقة لرعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر اتساقًا، وفي الوقت المناسب، وبأقل اعتماد على الذاكرة الفردية .

متى تبدأ الشركات في الحاجة إلى الأتمتة؟

لا يعني امتلاك موقع إلكتروني بالضرورة ضرورة تطبيق الأتمتة. مع ذلك، إذا كانت شركتك في أي من الحالات التالية، فقد حان الوقت للتفكير بجدية في الأمر:

1. بمجرد أن يبدأ الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط في توليد عملاء محتملين بشكل مستمر.

إذا كان العملاء المحتملون يملؤون الاستمارات أسبوعيًا، ويسجلون في العروض التوضيحية، ويتركون عناوين بريدهم الإلكتروني، أو يرسلون رسائل لطلب الاستشارات، فقد حان الوقت لشركتك أن يكون لديها آلية متابعة أكثر وضوحًا. وإلا، فسيتم تجاهل هؤلاء العملاء المحتملين تدريجيًا أو رعايتهم بشكل غير منتظم.

2. عندما يكون فريق المبيعات صغيرًا ولا يستطيع المتابعة الفورية مع كل عميل محتمل.

هذا وضع شائع جدًا في الشركات الصغيرة والمتوسطة. يحتاج فريق المبيعات إلى إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين الجادين، لكن هذا لا يعني أن العملاء غير المستعدين للشراء الفوري غير مهمين. تساعد الأتمتة في سد هذه الفجوة من خلال البقاء على اتصال مع العملاء المحتملين بينما يركز فريق المبيعات على الفرص الأقرب إلى إتمام الصفقات.

3. عندما ترغب الشركات في رعاية العملاء المحتملين بدلاً من مجرد انتظار عودتهم من تلقاء أنفسهم.

كثير من العملاء المحتملين لا يشترون من المحاولة الأولى. فهم يحتاجون إلى مزيد من الوقت، أو مزيد من المعلومات، أو مزيد من الثقة. إذا لم يكن لدى الشركة وسيلة لمتابعة هؤلاء العملاء بعد التواصل الأولي، فمن المرجح أن يتراجع اهتمامهم ويختفوا.

بمعنى آخر، تصبح الأتمتة ضرورية عندما لا ترغب الشركات فقط في الحصول على عملاء محتملين ، بل ترغب أيضًا في منعهم من السقوط بعد الحصول عليهم .

ما هو الدور الذي يلعبه البريد الإلكتروني والأتمتة بعد مواقع الويب وصفحات الهبوط؟

غالباً ما تؤدي المواقع الإلكترونية وصفحات الهبوط دوراً هاماً في بداية رحلة العميل، حيث تساعده على التعرف على الشركة، وفهم الخدمات أو العروض، وتقديم معلوماته. ولكن بعد ذلك، لا يتحول العملاء تلقائياً إلى فرص بيع.

ثمة فجوة جوهرية: من لحظة تقديم العميل لمعلوماته إلى لحظة استعداده لمناقشة أعمق أو اتخاذ قرار. يقع البريد الإلكتروني والأتمتة في صميم هذه المرحلة الانتقالية.

تتكون أدوارهم عادةً من ثلاثة أجزاء:

• امنع انقطاع الدائرة الكهربائية المطلوبة.
• يرجى تقديم معلومات إضافية في الوقت المناسب.
• ساعد فريق متابعة العملاء المحتملين على أن يصبح أكثر منهجية.

يُعد هذا الأمر بالغ الأهمية بالنسبة للشركات الصغيرة، حيث لا يوجد دائمًا عدد كافٍ من الأشخاص لمتابعة كل عميل محتمل عن كثب.

ثلاثة تدفقات أساسية ينبغي على الشركات الصغيرة والمتوسطة مراعاتها أولاً.

لا تحتاج جميع الشركات إلى نظام أتمتة معقد. بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، قد تُحدث بعض إجراءات العمل الأساسية، عند استخدامها بشكل صحيح، فرقًا كبيرًا.

1. عملية الترحيب بعد أن يقوم العميل بملء النموذج.

هذا تدفق أساسي للغاية ولكنه في غاية الأهمية.

عندما يُدخل العميل معلوماته لأول مرة على موقع إلكتروني أو صفحة هبوط، يكون اهتمامه في ذروته. لذا، فإن إرسال بريد إلكتروني أولي في الوقت المناسب يُساعد على تأكيد استلام الشركة للمعلومات، ويُعطي انطباعًا أكثر احترافية وفعالية.

هذا الأسلوب مناسب عادةً عندما يكون الضيوف:

• سجل للحصول على استشارة
• تنزيل المستند
• سجل للحصول على عرض توضيحي
• اترك طلبك عبر النموذج.

لا داعي لأن تكون الرسالة الإلكترونية الأولى طويلة جدًا. المهم أن تكون واضحة وموجهة بدقة، وأن تُعلم العميل بالخطوة التالية.

2. توليد العملاء المحتملين باستخدام المحتوى أو المعلومات ذات الصلة.

ليس كل من يترك بريده الإلكتروني مستعدًا للشراء فورًا. فبعضهم في مرحلة البحث أو المقارنة أو الانتظار. وهنا يأتي دور رسائل البريد الإلكتروني التسويقية.

يمكن للشركات بعد ذلك إرسال محتوى مثل:

• قدّم شرحاً أكثر تفصيلاً للخدمة أو الحل.
• دراسة حالة أو مثال من العالم الحقيقي
• الأسئلة الشائعة
• نقاط تساعد العملاء على فهم القضايا التي تهمهم بشكل أفضل.

تساعد هذه الآلية الشركات على تجنب الاختفاء بعد أول تفاعل. كما تساعد العملاء المحتملين على تذكر الشركة لفترة أطول بدلاً من أن يتلاشى اهتمامهم بها.

3. يكرر التدفق أو يعيد تنشيط الأسلاك غير المستجيبة.

هذا مسار مفيد للغاية ولكنه غالباً ما يُتجاهل. أبدى العديد من العملاء المحتملين اهتماماً، وملأوا الاستمارات، أو فتحوا رسائل البريد الإلكتروني، لكنهم لم يتخذوا أي إجراء إضافي. وبدون مسار متابعة، غالباً ما يبقى هؤلاء العملاء المحتملون غير نشطين في النظام.

يمكن للتكرار المخطط له جيداً أن يساعد الشركات على استعادة الانتباه من خلال:

• إعادة التأكيد على القيمة أو الفائدة الرئيسية
• يشير هذا إلى الخطوات التالية، مثل تحديد موعد، أو مشاهدة عرض توضيحي، أو تقديم ملاحظات حول احتياجاتك.
• أعطِ سبباً أوضح للعودة إلى المحادثة.

بالنسبة للشركات الصغيرة، فإن مجرد الاستفادة الفعالة من هذه المجموعة من العملاء المحتملين يمكن أن يحسن بشكل كبير من كفاءة توليد العملاء المحتملين.

كيف ينبغي أن تعمل المواقع الإلكترونية، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، والبريد الإلكتروني، والأتمتة معًا؟

هذه هي النقطة الأكثر أهمية. إذا تم فصل البريد الإلكتروني والأتمتة عن الموقع الإلكتروني ونظام إدارة علاقات العملاء، فإن الشركة ستظل عرضة بشكل كبير للاضطرابات التشغيلية.

عادةً ما يتبع التدفق المنطقي هذا النمط:

• الموقع الإلكتروني أو صفحة الهبوط هي المكان الذي يترك فيه العملاء معلوماتهم.
• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو المكان الذي يتم فيه تسجيل العملاء المحتملين وتتبع بيانات العملاء.
• يُعد البريد الإلكتروني والأتمتة أدوات تساعد في الحفاظ على التواصل ورعاية العملاء المحتملين على أساس كل حالة على حدة.

عندما تجتمع هذه العناصر الثلاثة، ستتجاوز الشركات مجرد وجود نموذج على موقعها الإلكتروني. ستبدأ باتباع مسار أكثر وضوحًا من موقع الزائر، حيث يقوم بترك معلوماته، وتسجيلها في نظام إدارة علاقات العملاء، ومتابعتها عبر البريد الإلكتروني أو أنظمة الأتمتة .

إن هذه السلاسة هي التي تمنع الرصاص من السقوط بعد نقطة الاتصال الأولى.

كيف يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG في حل هذه المشكلة؟

يُعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG مناسبًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي لديها بالفعل موقع ويب أو صفحة هبوط وترغب في الانتقال إلى مرحلة توليد عملاء محتملين أكثر اتساقًا.

عندما تصل بيانات العملاء المحتملين من موقع إلكتروني أو صفحة هبوط، تستطيع الشركات إدارة البيانات بكفاءة أكبر ضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بدلاً من تشتتها. ومن ثم، يصبح البريد الإلكتروني والأتمتة جزءًا لا يتجزأ من عملية رعاية العملاء، بدلاً من كونهما خطوة يدوية منفصلة تُنفذ أحيانًا ولا تُنفذ أحيانًا أخرى.

باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG، تستطيع الشركات إنشاء مسارات عمل لإرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والإشعارات لدعم توليد العملاء المحتملين ومتابعة العملاء الحاليين. يكمن السر في عدم تعقيد النظام بشكل مفرط، بل تكمن القيمة الأكبر في تمكين الشركات من رعاية العملاء المحتملين بشكل أكثر اتساقًا، وفي الوقت المناسب، وبأقل اعتماد على الذاكرة الشخصية.

إذا كان موقع الويب يساعد الشركات على إنشاء نقطة اتصال أولى أوضح، فإن البريد الإلكتروني والأتمتة يساعدان على تبسيط بقية الرحلة.

الخلاصة

تُعدّ المواقع الإلكترونية وصفحات الهبوط منصات بالغة الأهمية لجذب الانتباه وتوليد العملاء المحتملين. مع ذلك، إذا لم تُتابع الشركات هؤلاء العملاء المحتملين باستمرار بعد ذلك، فسيبقى الكثير منهم في مرحلة "الاهتمام الأولي".

يساعد البريد الإلكتروني والأتمتة في سد هذه الفجوة. فهما يساعدان الشركات على الحفاظ على التواصل، ورعاية العملاء المحتملين بشكل أفضل، وإنشاء مسار متابعة أكثر وضوحًا بعد أن يترك العملاء معلوماتهم.

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، ليس هذا بالأمر الذي يتطلب معالجة واسعة النطاق منذ البداية. ولكن بمجرد أن يبدأ موقعك الإلكتروني وصفحة الهبوط في توليد عملاء محتملين، يصبح التسويق عبر البريد الإلكتروني والأتمتة الخطوات التالية التي تستحق التفكير لضمان عدم انهيار نظام مبيعاتك.

بفضل نظام إدارة علاقات العملاء GTG، يمكن للشركات ربط مواقعها الإلكترونية بالبريد الإلكتروني والأتمتة بطريقة أكثر سلاسة، مما يجعل توليد العملاء المحتملين جزءًا طبيعيًا من سير العمل التشغيلي بدلاً من كونه مهمة إضافية لوقت فراغهم.