لم تعد العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة تعاني من نقص العملاء المحتملين كما كانت في السابق. فهي تمتلك مواقع إلكترونية، وصفحات على مواقع التواصل الاجتماعي، وحملات إعلانية، وصفحات هبوط، ونماذج تسجيل، ويتواصل معها العملاء عبر قنوات متعددة. ظاهرياً، يُعد هذا مؤشراً إيجابياً، إذ بدأ الطلب بالظهور من نقاط اتصال متعددة.

لكن كلما زادت القنوات، كلما ظهرت مشكلة أخرى بشكل أوضح: العملاء المحتملون يأتون، لكن المبيعات لا تستطيع مواكبة ذلك .

هذا وضع شائع جدًا في الشركات ذات فرق المبيعات الصغيرة. قد تتدفق بيانات العملاء المحتملين يوميًا من مواقع الويب، والنماذج، وفيسبوك، وزالو، والبريد الإلكتروني، والمحادثات المباشرة، أو حملات إعلانية متنوعة. مع ذلك، وبدون آلية واضحة لمعالجة هذه البيانات، تتشتت بسرعة، وتتأخر الاستجابة، أو يتم تجاهلها. ونتيجة لذلك، قد تعتقد الشركات أنها تفتقر إلى العملاء المحتملين، ولكن في الواقع، هي تفتقر إلى نظام إدارة عملاء محتملين فعال.

تكمن المشكلة في أن العملاء المحتملين لا يحتاجون فقط إلى توليدهم، بل يجب أيضًا جمعهم في المكان المناسب، ومتابعتهم مع الأشخاص المناسبين، ومعالجتهم في الوقت المناسب .

لماذا تمتلك الشركات عملاء محتملين لكن المبيعات لا تزال غير قادرة على مواكبة ذلك؟

عندما تكون الشركة صغيرة، غالبًا ما تتم معالجة بيانات العملاء المحتملين يدويًا. فكل من يرى الرسالة يرد عليها، ومن يتلقى النموذج يعيد توجيهه إلى مجموعة دردشة، أما المقربون من العميل فيحتفظون به في صندوق بريدهم الشخصي. قد يكون هذا الأسلوب مناسبًا عندما يكون عدد العملاء المحتملين قليلًا، ولكن مع ازدياد عدد قنوات التواصل وتكرار العملاء المحتملين، سرعان ما تتضح عيوب هذا النموذج.

لا يعود تراجع المبيعات دائماً إلى نقص الموظفين، بل غالباً ما يكمن السبب الحقيقي في دمج العملاء المحتملين في نظام مجزأ.

بعض العلامات يسهل ملاحظتها للغاية:

• ترك ليد معلومات الاتصال الخاصة به، لكن لم يتصل به أحد في الوقت المناسب.
• أرسل العميل رسالة، لكن فريق المبيعات لا يعرف من المسؤول.
• إن ظهور نفس العميل في أماكن مختلفة يجعل من الصعب تتبع تاريخه.
• يرى قسم التسويق عملاء محتملين، لكن قسم المبيعات يقول إن عدد العملاء المحتملين غير كافٍ.
• لدى الشركات حركة مرور وصناديق بريد ونماذج، لكن عدد الفرص الفعلية أقل من المتوقع.

هذا هو الوقت المناسب للشركات لإعادة النظر في هذه المسألة ليس من منظور "تشغيل المزيد من الإعلانات"، ولكن من منظور عمليات المبيعات - أي كيفية استقبال العملاء المحتملين وتوزيعهم وتتبعهم داخليًا.

أين تتواجد عادةً العملاء المحتملون عندما يكون لدى الشركة قنوات متعددة؟

لا تتلاشى الفرص دائمًا في المرحلة الأخيرة. في معظم الحالات، تبدأ الفرصة بالتلاشي بمجرد ظهورها.

1. تم إسقاطها في مرحلة الاستقبال

قام العميل المحتمل بملء النموذج على الموقع الإلكتروني، ولكن تم تخزين البيانات فقط في رسالة بريد إلكتروني.
أرسل العملاء رسائل إلى صفحة المعجبين، لكن لم يتوفر الوقت لأحد للتحقق منها حتى الآن.
يقوم بعض الأشخاص بترك معلوماتهم عبر صفحة الهبوط، لكن فريق المبيعات لا يراها على الفور.

عندما تنتقل البيانات إلى العديد من الأماكن المختلفة دون وجود نقطة تجميع مركزية، فإن سرعة الاستجابة تتباطأ بشكل ملحوظ.

2. تم إسقاطها أثناء عملية التسليم.

غالباً ما تفتقر الشركات الصغيرة إلى آلية واضحة لتسليم المهام. تُرسل بيانات العملاء المحتملين عبر مجموعات الدردشة، أو تُنقل شفهياً، أو تُصنف يدوياً. وهذا يجعل المتابعة عرضة للمقاطعات.

ستفقد القيادة الجيدة زخمها بسرعة إذا تأخر التسليم أو كان الشخص المسؤول غير واضح.

3. تم إسقاطها عند خطوة إعادة التتبع.

لا تُكلل جميع الصفقات بالنجاح من المحاولة الأولى. ولكن إذا لم يكن لدى الشركة نظام تتبع مركزي، فمن الصعب معرفة ما إذا كان العميل قد ترك معلوماته من قبل، وفي أي مرحلة وصل، ومع من تواصل، وماذا دار بينهما من حديث.

بدون رؤية كاملة للتاريخ، يصبح من الصعب للغاية على قسم المبيعات المتابعة بشكل منهجي.

4. تم إسقاطها لأن العملاء المحتملين متفرقون عبر أدوات متعددة.

هذه مشكلة شائعة جداً في الشركات الصغيرة:

• يوجد النموذج على الموقع الإلكتروني.
• توجد الرسالة على صفحة المعجبين أو تطبيق زالو.
• معلومات العميل موجودة في ملف إكسل.
• توجد ملاحظات التبادل على الهواتف الفردية أو في محادثات المجموعات الداخلية.

يحتوي كل مكان على جزء من البيانات. ولكن عندما يتعلق الأمر بتجميعها معًا في رحلة عميل واضحة، تفتقر الشركات إلى مكان واحد لرؤية الصورة الكاملة.

أين تتوزع العملاء المحتملين داخل الشركات الصغيرة؟

مع فريق مبيعات صغير، لا يكمن التحدي فقط في "كم عدد العملاء المحتملين لدينا"، بل في "أين ينتشر هؤلاء العملاء المحتملون؟"

عادةً ما يتم توزيع العملاء المحتملين في النقاط التالية:

• الموقع الإلكتروني وصفحة الهبوط: يقوم العملاء بملء النماذج، ولكن لا يتم جمع البيانات ونقلها تلقائيًا إلى موقع إدارة مركزي.
• صفحات المعجبين وقنوات المراسلة: يطرح العملاء الأسئلة أولاً، ويتركون احتياجاتهم، ولكن هذه الاحتياجات لا يتم تسجيلها بالكامل.
• البريد الإلكتروني: أرسل العميل طلبًا ولكن لم يتم ربطه بعد بتدفق التتبع المشترك.
• الملفات اليدوية: تقوم الشركات بتخزين المعلومات المتناثرة عبر جداول البيانات أو الملاحظات المنفصلة.
• المبيعات الفردية: يحتفظ كل شخص ببيانات منفصلة، ​​مما يجعل التنسيق أكثر صعوبة.

عندما تتشتت مصادر العملاء المحتملين بهذا الشكل، لا تعود المشكلة تكمن في ضعف عملية توليد العملاء المحتملين في التسويق، بل في افتقار الشركة إلى هيكل واضح بما يكفي لتحويل العملاء المحتملين إلى فرص مبيعات.

ما هي آلية توليد العملاء المحتملين القياسية لفريق مبيعات صغير؟

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، لا يشترط أن يكون سير العمل الجيد معقداً للغاية. المهم هو أن يكون واضحاً وسهل التشغيل، وأن يوفر تركيزاً كافياً لتجنب فقدان العملاء المحتملين.

ينبغي أن يتضمن التدفق الأساسي الخطوات التالية:

1. تجميع العملاء المحتملين من مصادر متعددة في مكان واحد.

ينبغي جمع العملاء المحتملين من مواقع الويب، وصفحات الهبوط، والنماذج، والدردشة المباشرة، وصفحات المعجبين، وZalo، أو رسائل البريد الإلكتروني في منصة واحدة حتى لا تضطر الشركات إلى البحث في كل مكان على حدة كلما احتاجت إلى معالجتها.

2. سجل معلومات العميل بوضوح.

بمجرد ورود معلومات عن عميل محتمل، تحتاج الشركات إلى مكان لتسجيل البيانات الأساسية مثل الاسم، ومعلومات الاتصال، ومصدر العميل، واحتياجاته الأولية. هذه هي طبقة البيانات الأساسية التي تُمكّن فرق المبيعات من البدء من الصفر.

3. هناك شخص مسؤول عن المراقبة.

ينبغي أن يكون لكل مهمة رئيسية مسؤول واضح، أو على الأقل حالة شفافة كافية لكي يعرف الفريق من يتولى هذه المهمة. فبدون هذا الوضوح، يسهل على الجميع افتراض أن شخصًا آخر يتولى الأمر.

4. تتبع تاريخ التبادلات في نفس الموضوع.

يحتاج مندوبو المبيعات إلى معرفة ما إذا كان العميل قد ملأ نموذجًا سابقًا، وأين راسله، ونوع الرد الذي تلقاه. كلما كانت المعلومات أكثر دقة وتفصيلًا، زادت فرص المتابعة.

5. هناك مكان لقياس فعالية توليد العملاء المحتملين.

إذا لم تعرف الشركات أي المواقع الإلكترونية أو صفحات الهبوط أو قنوات المراسلة تجلب عملاء محتملين جيدين، فإن تحسين التسويق والمبيعات سيظل دائمًا غير واضح.

باختصار، لا تساعد آلية العمل المنظمة جيدًا المبيعات على مواكبة التطورات بشكل أفضل فحسب، بل تساعد الشركات أيضًا على رؤية مواطن فقدان العملاء المحتملين بشكل أوضح حتى تتمكن من معالجة الاختناقات بشكل صحيح.

المشكلة بالنسبة للعديد من الشركات ليست نقص العملاء المحتملين، بل نقص منصة لتوليد العملاء المحتملين.

هذا مكان قد يقع فيه العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في حيرة من أمرها.

وجدوا أن فريق المبيعات مثقل بالأعباء وقرروا أنهم بحاجة إلى توظيف المزيد من الأشخاص.
لاحظوا أنهم لم يحققوا الكثير من التحويلات، لذلك اعتقدوا أنهم بحاجة إلى تشغيل المزيد من الإعلانات.
لاحظوا أن العملاء يرسلون الكثير من الرسائل ولكنهم لا يحصلون على أي نتائج، لذلك اعتقدوا أن عدد العملاء المحتملين لم يكن مرتفعًا بما فيه الكفاية.

لكن قبل القيام بهذه الأشياء، تحتاج الشركات إلى الإجابة على سؤال أكثر أهمية: هل يتم جمع العملاء المحتملين الحاليين وإدارتهم بشكل جيد بما فيه الكفاية؟

إذا كانت الإجابة لا، فإن إدخال المزيد من العملاء المحتملين في نظام مجزأ لن يؤدي إلا إلى زيادة صعوبة السيطرة على الأمور.

كيف يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG الشركات الصغيرة في معالجة هذه المشكلة؟

يُعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG مناسبًا للشركات التي لديها العديد من مصادر العملاء المحتملين ولكنها تحتاج إلى إدارة مركزية أكثر حتى تتمكن فرق المبيعات الأصغر من مواكبة العمل.

باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG، يمكن للشركات:

• يتيح لك ربط موقعك الإلكتروني وصفحة الهبوط بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك إمكانية جلب بيانات العملاء من النماذج المكتملة إلى نظام إدارة أكثر مركزية.
• تتيح إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء للفريق تتبع معلومات العملاء بشكل أكثر وضوحًا بدلاً من تشتت البيانات.
• تساعد إدارة الرسائل متعددة القنوات على منصة واحدة في دمج قنوات اتصال العملاء في نظام واحد بدلاً من فصلها في مواقع متعددة.
• إن تتبع تاريخ اتصالات العملاء ومعلوماتهم في سير عمل أكثر وضوحاً يسهل على مندوبي المبيعات إعادة التواصل مع العملاء المهتمين.

لا يقتصر الأمر هنا على امتلاك نظام إدارة علاقات العملاء أو صندوق بريد متعدد القنوات، بل تكمن القيمة الحقيقية في أن الشركات تبدأ في بناء تدفق أكثر سلاسة من الموقع الإلكتروني، والنماذج، والرسائل، إلى نظام إدارة علاقات العملاء .

عندما لا تتوزع العملاء المحتملين على مواقع متعددة، يمكن لفرق المبيعات الأصغر حجماً متابعتهم بسهولة أكبر، ويمكن للتسويق تقييم جودة مصادر العملاء المحتملين بسهولة أكبر، ويحصل المديرون على أساس أوضح لتحسين العمليات.

الخلاصة

ليس من النادر أن تأتي العملاء المحتملين من قنوات متعددة، لكن فريق المبيعات لا يستطيع مواكبة ذلك. مع ذلك، في كثير من الحالات، لا تكمن المشكلة في نقص الموظفين أو العملاء المحتملين، بل في قصور هيكلية معالجة البيانات.

يمكن إسقاط العملاء المحتملين في مرحلة الاستلام.
قد تتراجع فرص الحصول على عملاء محتملين أثناء عملية التسليم.
قد تضيع فرص الحصول على عملاء محتملين لأن البيانات متناثرة عبر مواقع الويب والاستمارات وصناديق البريد والملفات اليدوية.

بالنسبة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، كلما زاد عدد القنوات التي تمتلكها، زادت أهمية توحيد العملاء المحتملين على منصة مشتركة.

يقدم نظام إدارة علاقات العملاء GTG حلاً أكثر عملية لهذه المشكلة من خلال ربط مواقع الويب بنظام إدارة علاقات العملاء، وتوحيد بيانات العملاء في مكان واحد، ودعم إدارة التفاعل متعدد القنوات على منصة واحدة.

إذا كان عملك يولد عملاء محتملين ولكن المبيعات لا تواكب ذلك، فقد حان الوقت لإعادة تقييم ليس فقط عدد العملاء المحتملين، ولكن أيضًا كيفية الحصول على هؤلاء العملاء المحتملين وإدارتهم كل يوم.