لا تعاني العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم حاليًا من نقص في العملاء المحتملين كما كان الحال من قبل. لديهم مواقع ويب، وصفحات على فيسبوك، وحملات إعلانية، وصفحات هبوط، ونماذج تسجيل، ويتلقون رسائل من العملاء عبر قنوات مختلفة. ظاهريًا، هذه علامة إيجابية لأن الطلب بدأ يظهر من نقاط اتصال متعددة.
ولكن مع زيادة عدد القنوات، تظهر مشكلة أخرى بشكل أوضح: العملاء المحتملون يصلون، لكن فريق المبيعات لا يستطيع مواكبتهم.
هذا وضع شائع جدًا في الشركات ذات فرق المبيعات الصغيرة. قد يأتي العملاء المحتملون يوميًا من الموقع الإلكتروني، أو النماذج، أو فيسبوك، أو زالو، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة المباشرة، أو حملات إعلانية مختلفة. ومع ذلك، في غياب تدفق معالجة واضح، ستنتشر العملاء المحتملون بسرعة، أو يتأخر الرد عليهم، أو يتم تجاهلهم. والنتيجة هي أن الشركة تعتقد أنها تفتقر إلى العملاء المحتملين، لكنها في الواقع تفتقر إلى طريقة مركزية لإدارة هؤلاء العملاء المحتملين.
المشكلة تكمن في أن العملاء المحتملون لا يحتاجون فقط إلى إنشائهم، بل يجب أيضًا جمعهم في المكان الصحيح، وتتبعهم بواسطة الشخص المناسب، ومعالجتهم في الوقت المناسب.
لماذا تمتلك الشركات عملاء محتملين ولكن فريق المبيعات لا يزال غير قادر على مواكبتهم؟
عندما تكون الشركة لا تزال صغيرة، غالبًا ما تتم معالجة العملاء المحتملين يدويًا. من يرى الرسالة يرد عليها. من يستلم النموذج يرسله إلى مجموعة الدردشة. من هو على علاقة جيدة بالعميل يحتفظ بالرسالة في بريده الشخصي. قد تكون هذه الطريقة مقبولة عندما يكون عدد العملاء المحتملين قليلًا. ولكن مع زيادة عدد القنوات وتكرار وصول العملاء المحتملين، يبدأ هذا النموذج في الكشف عن نقاط ضعفه بسرعة.
عدم قدرة فريق المبيعات على المواكبة لا يعني دائمًا قلة العدد. في كثير من الأحيان، يكمن السبب الحقيقي في أن العملاء المحتملين يدخلون نظامًا مجزأً للغاية.
بعض العلامات الواضحة جدًا هي:
- ترك العملاء المحتملون معلوماتهم ولكن لم يتصل بهم أحد في وقت مبكر بما فيه الكفاية
- تواصل العملاء عبر الرسائل لكن فريق المبيعات لا يعرف من المسؤول
- نفس العميل يظهر في أماكن مختلفة، مما يجعل تتبعه صعبًا
- التسويق يرى عملاء محتملين، لكن المبيعات تقول إن العملاء المحتملين لا يصلون بالقدر الكافي
- تمتلك الشركة حركة مرور، ورسائل، ونماذج، لكن عدد الفرص الفعلية أقل من المتوقع
هذا هو الوقت الذي تحتاج فيه الشركة إلى النظر إلى المشكلة ليس من منظور “تشغيل المزيد من الإعلانات”، ولكن من منظور عمليات المبيعات (sales ops)، أي كيفية استقبال العملاء المحتملين وتوزيعهم وتتبعهم داخليًا.
أين تضيع العملاء المحتملون غالبًا عندما يكون لدى الشركة قنوات متعددة؟
لا تضيع العملاء المحتملون دائمًا في الخطوة الأخيرة. في معظم الحالات، يبدأ فقدان العملاء المحتملين بمجرد ظهورهم.
1. الضياع عند الاستقبال
يملأ العميل نموذجًا على الموقع ولكن البيانات تبقى في البريد الإلكتروني فقط.
يتواصل العميل عبر صفحة فيسبوك ولكن لم يتحقق أحد منها بعد.
ترك شخص ما معلوماته عبر صفحة هبوط ولكن المبيعات لم ترها على الفور.
عندما تدخل البيانات إلى أماكن مختلفة دون نقطة تجميع مركزية، يتباطأ معدل الاستجابة بشكل ملحوظ.
2. الضياع عند التسليم
عادةً ما تفتقر الشركات الصغيرة إلى عملية تسليم واضحة. بمجرد وصول العملاء المحتملين، يتم إرسالهم في مجموعة دردشة، أو يتم نقلهم شفهيًا، أو يتم تمييزهم يدويًا. هذا يجعل التتبع عرضة للانقطاع بسهولة.
عميل محتمل جيد ولكنه يسلم ببطء أو دون تحديد مسؤول واضح سيفقد زخمه بسرعة.
3. الضياع عند المتابعة
ليس كل العملاء المحتملين يتم إغلاقهم على الفور عند أول تواصل. ولكن إذا لم يكن لدى الشركة مكان مركزي للمتابعة، فسيكون من الصعب جدًا معرفة ما إذا كان العميل قد ترك معلوماته سابقًا، وفي أي مرحلة هو، ومن قام بالتواصل وماذا كان محتوى المحادثة.
عندما لا يمكن رؤية التاريخ الكامل، يصبح من الصعب على فريق المبيعات المتابعة بشكل منهجي.
4. الضياع بسبب تشتت العملاء المحتملين بين أدوات متعددة
هذه مشكلة شائعة جدًا في الشركات الصغيرة:
- النماذج موجودة على الموقع الإلكتروني
- الرسائل موجودة على صفحة فيسبوك أو زالو
- معلومات العملاء موجودة في ملف Excel
- ملاحظات المحادثات موجودة على الهاتف الشخصي أو في مجموعات الدردشة الداخلية
كل مكان يحتفظ بجزء من البيانات. ولكن عندما تحتاج إلى تجميعها معًا لتشكيل رحلة عميل واضحة، لا تمتلك الشركة مكانًا واحدًا لرؤية الصورة الكاملة.
أين تتشتت العملاء المحتملون في الشركات الصغيرة؟
بالنسبة لفرق المبيعات الصغيرة، لا تقتصر المشكلة على “كم عدد العملاء المحتملين؟”، بل على “أين يتوزع العملاء المحتملون حاليًا؟”.
عادةً، تتشتت العملاء المحتملون في النقاط التالية:
- الموقع الإلكتروني وصفحات الهبوط: يملأ العملاء النماذج ولكن البيانات لا تُجمع تلقائيًا في مكان إدارة مشترك
- صفحات فيسبوك وقنوات المراسلة: يسأل العملاء أولًا، ويتركون احتياجاتهم ولكن لا يتم تسجيلها بالكامل
- البريد الإلكتروني: يرسل العملاء طلبات ولكنها غير متصلة بتدفق التتبع المشترك
- الملفات اليدوية: تحتفظ الشركة بالمعلومات بشكل مجزأ في جداول البيانات أو الملاحظات الخاصة
- أفراد المبيعات: يحتفظ كل شخص بجزء من البيانات، مما يجعل التنسيق أكثر صعوبة
عندما يتم تقسيم العملاء المحتملين بهذه الطريقة، لم تعد المشكلة هي ضعف إنشاء العملاء المحتملين من قبل التسويق. المشكلة هي أن الشركة لم يكن لديها هيكل واضح بما يكفي لتحويل العملاء المحتملين إلى فرص بيع.
ما هو التدفق القياسي لتجميع العملاء المحتملين لفرق المبيعات الصغيرة؟
بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، لا يحتاج التدفق الجيد إلى أن يكون معقدًا للغاية. الأهم هو الوضوح، وسهولة التشغيل، والتركيز الكافي لعدم فقدان العملاء المحتملين في الطريق.
يجب أن يتضمن التدفق الأساسي الخطوات التالية:
1. تجميع العملاء المحتملين من مصادر مختلفة في مكان واحد
يجب إحضار العملاء المحتملين من المواقع الإلكترونية، وصفحات الهبوط، والنماذج، والدردشة المباشرة، وصفحات فيسبوك، وزالو، أو البريد الإلكتروني إلى نفس المنصة حتى لا تضطر الشركة إلى البحث في كل مكان عند الحاجة للمعالجة.
2. تسجيل معلومات العملاء بوضوح
بمجرد ظهور العملاء المحتملين، تحتاج الشركة إلى مكان لتسجيل المعلومات الأساسية مثل الاسم، وكيفية الاتصال، ومصدر العميل المحتمل، والاحتياجات الأولية. هذه طبقة بيانات دنيا حتى لا يبدأ فريق المبيعات من الصفر.
3. وجود شخص مسؤول عن التتبع
يجب أن يكون لكل عميل محتمل شخص مسؤول لمعالجته، أو على الأقل حالة واضحة بما يكفي لفريق العمل لمعرفة من يتتبع العميل المحتمل. في غياب هذا الوضوح، يصبح وضع “الجميع يعتقد أن شخصًا آخر يقوم بالمهمة” أمرًا شائعًا.
4. تتبع تاريخ المحادثات في نفس التدفق
يحتاج فريق المبيعات إلى معرفة ما إذا كان العميل قد ملأ نموذجًا سابقًا، أو أرسل رسالة عبر أي قناة، وما هي الاستجابات التي تلقاها. كلما كان التاريخ أكثر تركيزًا، كانت فرصة المتابعة أفضل.
5. وجود مكان لقياس فعالية مصادر العملاء المحتملين
إذا لم تعرف الشركة ما إذا كانت العملاء المحتملون الجيدون يأتون من الموقع الإلكتروني، أو صفحة الهبوط، أو أي قناة مراسلة، فستكون عملية تحسين التسويق والمبيعات دائمًا غامضة.
باختصار، التدفق القياسي لا يساعد فقط فريق المبيعات على المواكبة بشكل أفضل. بل يساعد الشركة أيضًا على رؤية بوضوح أين تفقد العملاء المحتملين لإصلاح الاختناق الصحيح.
مشكلة العديد من الشركات ليست نقص العملاء المحتملين، بل نقص منصة لجمع العملاء المحتملين
هذا هو المكان الذي تقع فيه العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في الخطأ.
يرون أن فريق المبيعات مثقل بالعمل فيعتقدون أنهم بحاجة لتوظيف المزيد من الأشخاص.
يرون أن عدد العملاء المحتملين الذين لم يتم إغلاقهم كثير فيعتقدون أنهم بحاجة لتشغيل المزيد من الإعلانات.
يرون أن العملاء يرسلون الكثير من الرسائل دون نتائج فيعتقدون أن العملاء المحتملين ليسوا ذوي جودة كافية.
ولكن قبل القيام بهذه الأشياء، تحتاج الشركة إلى الإجابة على سؤال أكثر أهمية: هل يتم حاليًا تجميع العملاء المحتملين وإدارتهم بشكل جيد كفاية؟
إذا كانت الإجابة لا، فإن ضخ المزيد من العملاء المحتملين في نظام مجزأ سيجعل كل شيء أكثر صعوبة في التحكم.
كيف تساعد GTG CRM الشركات الصغيرة على معالجة هذه المشكلة؟
GTG CRM مناسبة للشركات التي لديها العديد من مصادر العملاء المحتملين ولكنها تحتاج إلى إدارة مركزية أكبر حتى يتمكن فريق المبيعات الصغير من المواكبة.
مع GTG CRM، يمكن للشركات:
- ربط المواقع الإلكترونية وصفحات الهبوط بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يساعد على جمع بيانات العملاء التي تم ملؤها في النماذج في مكان إدارة مركزي
- إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسمح للفريق بتتبع معلومات العملاء بوضوح بدلاً من ترك البيانات موزعة
- إدارة الرسائل متعددة القنوات في منصة واحدة، مما يساعد على جمع قنوات الاتصال بالعملاء في نفس النظام بدلاً من فصلها في أماكن مختلفة
- تتبع سجل المحادثات ومعلومات العملاء في تدفق عمل واضح، مما يسهل على فريق المبيعات متابعة العملاء الذين أبدوا اهتمامًا
النقطة المهمة هنا ليست فقط وجود نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) أو صندوق وارد متعدد القنوات. القيمة الحقيقية تكمن في أن الشركة بدأت في بناء تدفق أكثر سلاسة من الموقع الإلكتروني، إلى النماذج، إلى المراسلة، وصولًا إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
عندما لا تعود العملاء المحتملون موزعين في أماكن عديدة، يصبح من الأسهل على فريق المبيعات الصغير المواكبة، ويسهل على التسويق مراجعة جودة مصادر العملاء المحتملين، ويكون لدى المدير أساس أوضح لتحسين العملية.
الخلاصة
تدفق العملاء المحتملين من قنوات متعددة ولكن فريق المبيعات لا يستطيع المواكبة ليس أمرًا نادرًا. ولكن في العديد من الحالات، لا تكمن المشكلة في نقص الموظفين أو نقص العملاء المحتملين. المشكلة تكمن في هيكل المعالجة غير الكافي.
يمكن أن تضيع العملاء المحتملون في خطوة الاستقبال.
يمكن أن تضيع العملاء المحتملون في خطوة التسليم.
يمكن أن تضيع العملاء المحتملون لأن البيانات موزعة بين الموقع الإلكتروني، والنماذج، وصندوق الوارد، والملفات اليدوية.
بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، كلما زادت القنوات، أصبحت الحاجة إلى جمع العملاء المحتملين في منصة مشتركة أكثر أهمية.
تقدم GTG CRM حلاً عمليًا لهذه المشكلة من خلال ربط المواقع الإلكترونية بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وتجميع بيانات العملاء في مكان واحد، ودعم إدارة التفاعل متعدد القنوات على نفس المنصة.
إذا كانت الشركة لديها عملاء محتملون ولكن لا يزال فريق المبيعات غير قادر على المواكبة، فهذا هو الوقت المناسب للنظر ليس فقط في عدد العملاء المحتملين، ولكن في كيفية استقبال وإدارة هؤلاء العملاء المحتملين يوميًا.
حول ما قرأته إلى نتائج واقعية — طبقه الآن مع GTG CRM، مجانًا.
طبقه الآن
