يحتوي العديد من البائعين عبر الإنترنت على مواقع بيع أو صفحات هبوط جميلة، مع حركة مرور منتظمة، ولكن لا تزال نسبة التحويل منخفضة. السبب ليس لأن العملاء ليس لديهم احتياجات، ولكن لأن لديهم استفسارات ولم تتم الإجابة عليها في الوقت المناسب. عندما يكون هناك شك حول السعر، أو السياسات، أو المنتجات، وإذا لم تكن هناك نقطة اتصال تسمح لهم بالسؤال فورًا، فسيغادر العملاء وقد لا يعودون. الدردشة المباشرة على موقع الويب هي الأداة التي تسمح للبائع بالتدخل في تلك اللحظة، والاحتفاظ بالعملاء "الساخنين" بمجرد اهتمامهم، وبالتالي زيادة إمكانية التحويل بشكل طبيعي وفعال.
لماذا يدخل العملاء الموقع ثم يغادرون دون شراء؟
عندما يزور عميل موقع بيع أو صفحة هبوط للبائع، فإنه عادة ما يكون لديه مستوى معين من الاهتمام. قد يكونون يبحثون عن معلومات حول المنتج، أو يقارنون الأسعار، أو يزنون بين خيارات متعددة. ومع ذلك، بين الاهتمام وقرار الشراء، توجد مسافة، وتلك المسافة هي الأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها.
قد يتساءل العملاء عما إذا كانت رسوم الشحن مجانية، وما هي المقاسات المتاحة للمنتج، وكم يستغرق الشحن، وما هي سياسة الإرجاع، أو ببساطة يحتاجون إلى استشارة سريعة لاختيار المنتج المناسب. تبدو هذه الأسئلة صغيرة، ولكن إذا لم تتم الإجابة عليها في الوقت المناسب، فإنها تصبح حواجز تجعل العملاء يتوقفون ويغادرون.
تشير الحقائق إلى أن العملاء "الساخنين" لا ينتظرون طويلاً. قد يكونون يتصفحون العديد من الصفحات الأخرى في نفس الوقت، أو ببساطة لا يريدون بذل جهد إضافي للاتصال عبر خطوات متعددة. إذا لم يكن هناك طريقة على موقع الويب لمساعدتهم على السؤال بسرعة أثناء تصفحهم للصفحة الحالية، فسيغادرون وقد يعودون إلى صندوق الوارد على فيسبوك، أو واتساب، أو صفحات أخرى تقدم دعمًا أسرع. هذا هو بالضبط نقطة التسرب التي يواجهها العديد من البائعين دون أن يدركوا.
كيف تتدخل الدردشة المباشرة في سلوك المغادرة؟
تعمل الدردشة المباشرة على موقع الويب كجسر بين البائع والعملاء المترددين. عندما يتصفح العملاء المنتجات على الصفحة، يظهر عنصر واجهة مستخدم صغير للدردشة في زاوية الشاشة، جاهزًا لهم للنقر عليه والسؤال في أي وقت. هذا يخلق شعورًا بأن هناك شخصًا يقدم الدعم فورًا، مما يجعل العملاء أكثر اطمئنانًا عند اتخاذ القرار.
تكمن قوة الدردشة المباشرة لمواقع البيع في فوريّتها وسهولتها. لا يحتاج العملاء إلى مغادرة الصفحة التي يتصفحونها، أو فتح تطبيق آخر، أو البحث عن رقم هاتف. ما عليهم سوى النقر على أيقونة الدردشة، وكتابة سؤالهم، وانتظار الرد في غضون ثوانٍ أو دقائق. هذه الراحة تقلل من الاحتكاك في رحلة الشراء، مما يجعل من السهل على العملاء الاستمرار بدلاً من المغادرة.
علاوة على ذلك، لا يقتصر الدردشة على مواقع التجارة الإلكترونية على مجرد الرد على المعلومات. بل تسمح للبائعين بالوصول الاستباقي إلى العملاء الذين يزورون الموقع من خلال ميزة الدردشة الاستباقية. على سبيل المثال، عندما يقضي عميل وقتًا طويلاً في مشاهدة صفحة منتج دون أي إجراء، يمكن للبائع فتح نافذة دردشة صغيرة بشكل استباقي بسؤال مثل "هل تحتاج إلى أي مساعدة؟". هذه الخطوة تجعل العملاء يشعرون بالاهتمام ويسهل عليهم بدء محادثة.
مسار معالجة العملاء "الساخنين" من الوصول إلى التحويل
لفهم أفضل لكيفية مساعدة الدردشة المباشرة في الاحتفاظ بالعملاء المهتمين، يمكننا تصور مسار معالجة واقعي كالتالي:
يزور العملاء الموقع أو صفحة الهبوط للبائع عبر الإعلانات، أو المنشورات، أو البحث العضوي. يبدأون في تصفح المنتجات، وقراءة الأوصاف، ومشاهدة الأسعار. في هذه اللحظة، يكونون في حالة اهتمام ولكن لم يتخذوا قرارًا بعد.
أثناء التصفح، يواجه العملاء بعض النقاط غير الواضحة. قد يتساءلون عن سياسة الضمان، أو يرغبون في معرفة الألوان المتاحة للمنتج. إذا لم تكن هناك دردشة مباشرة، فسيتعين عليهم إيجاد طريقة للاتصال عبر البريد الإلكتروني، أو الخط الساخن، أو المغادرة والبحث على وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن إذا كان هناك عنصر واجهة مستخدم للدردشة مباشرة في زاوية الشاشة، فما عليهم سوى النقر والسؤال على الفور.
عندما ينقر العميل على الدردشة، قد يظهر نموذج صغير يطلب إدخال الاسم والبريد الإلكتروني قبل بدء المحادثة. هذا نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) يساعد البائع على جمع معلومات العملاء منذ البداية، مما يسهل المتابعة والرعاية لاحقًا. بعد الانتهاء من الملء، يتم توصيل العميل بالبائع أو يتلقى ردًا آليًا إذا كان خارج ساعات العمل.
أثناء المحادثة، يمكن للبائع رؤية الصفحة التي يتصفحها العميل بفضل ميزة تتبع الزوار (visitor presence). هذا يساعد البائع على فهم السياق والرد بشكل مباشر. على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفح صفحة منتج قميص، يمكن للبائع أن يسأل مباشرة عن المقاسات أو الألوان دون أن يضطر العميل إلى شرح كل شيء من البداية.
بعد الإجابة على الأسئلة، يمكن للبائع إرسال معلومات إضافية، أو صور، أو روابط لمنتجات ذات صلة لتسهيل متابعة العميل. إذا لم يقم العميل بالشراء على الفور، فسيتم حفظ المعلومات التي تم تركها في النموذج في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للبائع، مما يسمح للبائع بمتابعة العميل لاحقًا عبر البريد الإلكتروني، أو واتساب، أو قنوات أخرى.
تتم هذه العملية بأكملها بسلاسة، مما يزيد من تحويلات الموقع دون تعطيل تجربة العميل. يشعر العملاء بالدعم في الوقت المناسب، وللبائعين فرصة للاحتفاظ بالعملاء "الساخنين" وبناء علاقة من أول اتصال.
حالات يجب على البائعين فيها استخدام الدردشة المباشرة للاحتفاظ بالعملاء "الساخنين"
الدردشة المباشرة ليست ضرورية دائمًا، ولكن في بعض المواقف المحددة، تصبح أداة مفيدة للغاية للاحتفاظ بالعملاء المترددين. فيما يلي حالات الاستخدام الشائعة التي يواجهها البائعون عبر الإنترنت:
عندما يحتاج العملاء إلى استشارة سريعة حول المنتج
تتطلب العديد من المنتجات استشارة قبل الشراء، خاصة السلع التي تحتوي على العديد من الخيارات من حيث المقاسات، أو الألوان، أو المواصفات، أو الميزات. قد لا يكون العملاء متأكدين من أي نوع يختارون ليناسب احتياجاتهم. إذا كانت هناك دردشة مباشرة للبائعين على موقع الويب، فيمكنهم السؤال بسرعة والحصول على اقتراحات محددة، مما يسهل قرار الشراء.
عندما يرغب العملاء في معرفة تفاصيل دقيقة حول رسوم الشحن ووقت التسليم
هذا أحد أكثر الأسئلة شيوعًا التي يطرحها العملاء قبل تقديم طلب. إذا لم تكن هذه المعلومات واضحة على صفحة المنتج، فسيكون العملاء مترددين وقد يغادرون. عنصر واجهة مستخدم للدردشة على موقع الويب يساعد العملاء على السؤال فورًا والحصول على إجابات محددة بناءً على عنوانهم، مما يقلل من التردد.
عندما يحتاج العملاء إلى تأكيد المخزون أو العروض الترويجية
خلال فترات التخفيضات أو العروض السريعة، غالبًا ما يقلق العملاء من نفاد المنتجات أو عدم تأكيد صلاحية رموز الخصم. إذا كانت هناك دردشة مباشرة، يمكن للبائع تأكيد حالة المخزون على الفور أو شرح تفاصيل العروض الترويجية، مما يخلق شعورًا بالاطمئنان ويحفز العملاء على التصرف بسرعة.
عندما يواجه العملاء مشاكل فنية أو لا يعرفون كيفية تقديم الطلب
بعض العملاء، خاصة أولئك الذين ليسوا معتادين على التسوق عبر الإنترنت، قد يواجهون صعوبة في ملء نموذج الطلب، أو اختيار طريقة الدفع، أو لا يعرفون كيفية تطبيق رموز الخصم. تساعد الدردشة المباشرة البائعين على توجيههم خطوة بخطوة، مما يقلل من الحواجز ويساعد العملاء على إكمال الطلب.
عندما يرغب العملاء في معرفة المزيد عن سياسة الإرجاع والضمان
غالبًا ما تؤخر الأسئلة المتعلقة بالسياسات قرار الشراء لأنهم يريدون التأكد من أنهم محميون في حالة حدوث مشكلة. يمكن لمحادثة قصيرة عبر الدردشة أن توضح جميع الشكوك وتجعل العملاء أكثر اطمئنانًا عند تقديم طلب.
مثال لسير محادثة فعلي بين العميل والبائع
لتصور كيفية عمل الدردشة المباشرة في الواقع بشكل أفضل، دعنا نلقي نظرة على مثال سير محادثة نموذجي:
العميل: مرحبًا بالمحل، أود السؤال عما إذا كان قميص تي شيرت أبيض مقاس M متوفرًا؟
البائع: مرحبًا بك! قميص تي شيرت أبيض مقاس M لا يزال متوفرًا. هل ترغب في الطلب الآن أم تحتاج إلى مزيد من المعلومات حول الخامة؟
العميل: هل القماش قابل للتمدد؟ أخشى ألا يناسبني.
البائع: القماش قطن 100% قابل للتمدد قليلاً، مريح جدًا عند ارتدائه. إذا كان طولك 160 سم ووزنك 50 كجم، فإن مقاس M سيكون مناسبًا. هل يمكنك إخباري بطولك ووزنك لأقدم لك استشارة أكثر دقة؟
العميل: طولي 158 سم، وزني 48 كجم.
البائع: إذًا مقاس M مناسب لك تمامًا. سأرسل لك جدول المقاسات المفصل لتطلعي عليه. هل ترغبين في الطلب الآن؟ سأقدم لك شحنًا مجانيًا إذا طلبت اليوم.
العميل: إذًا سأطلب قميصًا واحدًا باللون الأبيض مقاس M. متى سأتسلم الطلب؟
البائع: في أي منطقة أنت؟ إذا كنت داخل مدينة هانوي، فستتسلمه غدًا.
العميل: أنا في كاو جياي.
البائع: حسنًا، ستتسلم الطلب غدًا. سأرسل لك رابط الطلب لملء معلوماتك. شكرًا لك!
في هذا السير، يتم الرد على العميل بسرعة حول المخزون، والخامة، والمقاس، ووقت التسليم. كما يبادر البائع بتقديم عرض شحن مجاني لتشجيع العميل على الطلب فورًا. تتم العملية بأكملها بسلاسة، مما يساعد العميل على الانتقال من حالة التردد إلى قرار الشراء في غضون دقائق قليلة.
حالة واقعية: بائع مستحضرات تجميل عبر الإنترنت
تدير السيدة لان عملًا لمستحضرات التجميل عبر الإنترنت، ولديها موقع بيع جميل مع معلومات كاملة عن المنتجات، وصور عالية الجودة، وأوصاف مفصلة. ومع ذلك، لاحظت أن نسبة العملاء الذين يتصفحون ولكن لا يشترون مرتفعة جدًا. بعد التحليل، اكتشفت أن العديد من العملاء لديهم استفسارات حول كيفية استخدام المنتجات، أو مكوناتها، أو يرغبون في الحصول على استشارة حول المنتج المناسب لنوع بشرتهم.
في السابق، كانت تضع رقم هاتفها وبريدها الإلكتروني فقط في نهاية الصفحة. لكن العملاء نادرًا ما كانوا يتصلون أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا لأنهم شعروا أن ذلك مضيعة للوقت. غالبًا ما كانوا يغادرون ويبحثون عن الشراء في أماكن أخرى تقدم دعمًا أسرع، خاصة المحلات التجارية على فيسبوك أو واتساب.
بعد دمج الدردشة المباشرة في موقعها، بدأت السيدة لان ترى فرقًا. يدخل العملاء صفحة المنتج، ويرون أيقونة الدردشة في زاوية الشاشة، وينقرون عليها ويطرحون أسئلتهم على الفور. يمكنها الرد في غضون دقائق، وتقديم استشارات محددة حول المنتجات المناسبة لكل نوع بشرة، وشرح كيفية الاستخدام، وإرسال صور إضافية قبل وبعد لعملائها السابقين لزيادة المصداقية.
بفضل ميزة تتبع الزوار، تعرف العملاء الذين يتصفحون أي منتج، ومن ثم يمكنها فتح الدردشة بشكل استباقي وتسأل "هل تهتمين بكريم الترطيب هذا؟ يمكنني تقديم المشورة لك". هذا النهج يزيد من نسبة رد العملاء ويخلق شعورًا بالود.
بالإضافة إلى ذلك، قامت بإعداد نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) قبل بدء الدردشة لجمع اسم العميل وبريده الإلكتروني. حتى لو لم يشترِ العميل على الفور، فلا يزال لديها معلومات لإرسال بريد إلكتروني أو رسالة متابعة. نتيجة لذلك، زادت نسبة تحويلات موقعها بشكل كبير، وأصبح لديها قناة إضافية فعالة لرعاية العملاء على موقعها الخاص.
مقارنة بين موقع ويب بدون دعم دردشة وموقع ويب مع الدردشة المباشرة
عندما يكون لدى البائع موقع بيع أو صفحة هبوط فقط بدون دردشة مباشرة، يتعين على العملاء البحث عن جميع المعلومات بأنفسهم من المحتوى المتاح. إذا كان لديهم استفسارات، فسيتعين عليهم إيجاد طريقة للاتصال عبر البريد الإلكتروني، أو الخط الساخن، أو وسائل التواصل الاجتماعي. هذه العملية تستغرق وقتًا ومن السهل أن يفقد العملاء صبرهم، خاصة العملاء "الساخنين" الذين يرغبون في الحصول على رد فوري.
على العكس من ذلك، عندما تكون هناك دردشة مباشرة مدمجة على موقع الويب، يمكن للعملاء السؤال في أي وقت دون الحاجة إلى مغادرة الصفحة. هذه الراحة تقلل من معدل المغادرة وتزيد من فرص التحويل. يشعر العملاء بأنهم مدعومون بشكل أفضل، وللبائعين فرصة للتفاعل مباشرة لإقناعهم وتوضيح الأمور أثناء اهتمامهم.
علاوة على ذلك، يخلق موقع الويب الذي يحتوي على دردشة مباشرة انطباعًا أكثر احترافية. غالبًا ما يثق العملاء أكثر في المحلات التجارية التي لديها أنظمة دعم واضحة ومستعدة للإجابة. هذا أمر بالغ الأهمية بشكل خاص في بيئة التجارة الإلكترونية التنافسية الشديدة اليوم.
دور نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في إدارة العملاء من الدردشة المباشرة
لا تقتصر الدردشة المباشرة على الرد على الأسئلة. بعد انتهاء المحادثة، يجب تخزين معلومات العملاء وإدارتها ليتمكن البائع من متابعتها. هذا هو المكان الذي يلعب فيه نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا.
عندما يترك العملاء معلوماتهم عبر نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) قبل الدردشة، أو أثناء المحادثة، يمكن حفظ هذه البيانات في نظام CRM. بفضل ذلك، يمكن للبائع تتبع سجل التفاعل، ومعرفة ما سأل عنه العميل، والمنتجات التي يهتم بها، وفي أي مرحلة هو في رحلة الشراء.
تساعد هذه المعلومات البائع على تخصيص طريقة رعاية العملاء. على سبيل المثال، إذا سأل العميل عن منتج معين ولكنه لم يشترِ بعد، يمكن للبائع بعد بضعة أيام إرسال بريد إلكتروني أو رسالة تذكير لطيفة، أو إبلاغه عند وجود عرض ترويجي ذي صلة. هذا يزيد من نسبة إتمام الصفقات دون إزعاج العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يساعد دمج الدردشة المباشرة مع نظام CRM للبائعين على إدارة قنوات تفاعل متعددة في نفس الوقت. بدلاً من الاضطرار إلى تتبع كل محادثة على حدة في الدردشة، والبريد الإلكتروني، وفيسبوك، وواتساب، يمكن للبائع تجميعها جميعًا في صندوق وارد موحد، مما يجعل رعاية العملاء أسهل وأكثر فعالية.
كيف يساعد GTG CRM البائعين على ربط الدردشة المباشرة بمواقع الويب؟
يوفر GTG CRM حلًا للدردشة المباشرة مدمجًا مباشرة في موقع البيع أو صفحة الهبوط للبائع بطريقة بسيطة وفعالة. يحتاج البائع فقط إلى إضافة كود تضمين قصير إلى موقع الويب الخاص به ليحصل على عنصر واجهة مستخدم للدردشة احترافي جاهز لدعم العملاء.
يحتوي عنصر واجهة مستخدم الدردشة الخاص بـ GTG CRM على جميع الميزات اللازمة لمساعدة البائعين على الاحتفاظ بالعملاء "الساخنين". عندما ينقر العملاء على أيقونة الدردشة، قد يُطلب منهم إدخال معلومات عبر نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) قبل بدء المحادثة. هذا يساعد البائع على جمع معلومات العملاء منذ البداية، مما يسهل رعايتهم لاحقًا.
خارج ساعات العمل، يمكن للنظام الرد تلقائيًا على العملاء عبر الرد الآلي، مع إبلاغهم بوقت استجابة البائع وطلب منهم ترك معلوماتهم. بهذه الطريقة، لا يقلق البائعون من فقدان العملاء حتى عندما لا يكونون متصلين بالإنترنت.
تسمح ميزة تتبع الزوار (visitor presence) للبائع بمعرفة الصفحة التي يتصفحها العميل، وكيف ينشط على موقع الويب. هذه المعلومات مفيدة جدًا للبائع لفهم السياق وتقديم الدعم بشكل مباشر. على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفح صفحة الدفع ولكنه لم يكملها، يمكن للبائع الاستفسار بشكل استباقي عما إذا كان يواجه مشكلة.
تعد الدردشة الاستباقية (Proactive chat) أيضًا ميزة مفيدة، تسمح للبائع بفتح نافذة دردشة بشكل استباقي مع العملاء الذين يزورون الموقع. هذا مناسب في مواقف مثل عندما يقضي العميل وقتًا طويلاً في مشاهدة منتج دون اتخاذ أي إجراء، أو عندما يكون في صفحة هبوط لبرنامج ترويجي خاص.
يتم تجميع جميع المحادثات من الدردشة المباشرة في صندوق الوارد الموحد لـ GTG CRM، مما يسهل على البائعين إدارتها وعدم تفويت أي رسالة. يتم حفظ معلومات العملاء بعد المحادثة في نظام CRM، مما يسمح للبائع بتتبعها ورعايتها بشكل منهجي.
مع GTG CRM، لا تحصل فقط على أداة دردشة مباشرة بسيطة، بل تحصل على نظام إدارة عملاء متكامل، يساعد على زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء "الساخنين" وتحويلهم إلى عملاء فعليين.
اعتبارات عند استخدام الدردشة المباشرة للاحتفاظ بالعملاء "الساخنين"
على الرغم من أن الدردشة المباشرة أداة مفيدة، ولكن لتحقيق أقصى استفادة منها، يجب على البائعين الانتباه إلى بعض النقاط:
الاستجابة السريعة هي العامل الحاسم. العملاء "الساخنون" لا يمكنهم الانتظار طويلاً. إذا لم يستجب البائعون في الدقائق القليلة الأولى، فقد يكون العملاء قد غادروا ولن يعودوا. لذلك، يجب على البائعين التأكد من وجود شخص متاح للدردشة خلال ساعات الذروة، أو استخدام الرد الآلي لإعلامهم بوقت الاستجابة بوضوح.
استخدام الدردشة الاستباقية بحكمة. قد تساعد المبادرة بفتح الدردشة في زيادة التفاعل، ولكن إذا تم ذلك بشكل متكرر جدًا أو في وقت غير مناسب، فقد يشعر العملاء بالانزعاج. يجب استخدام هذه الميزة فقط عندما يقضي العميل وقتًا معينًا على الصفحة أو يظهر عليه علامات التردد.
جمع معلومات العملاء بشكل طبيعي. نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) قبل الدردشة ضروري، ولكن لا ينبغي طلب الكثير من المعلومات في البداية. يكفي الاسم والبريد الإلكتروني أو رقم الهاتف للبدء. يمكن جمع المعلومات الأخرى أثناء المحادثة.
دمج الدردشة المباشرة مع القنوات الأخرى. الدردشة المباشرة لا تحل محل قنوات مثل فيسبوك، أو واتساب، أو الخط الساخن بالكامل. لكل قناة مزاياها الخاصة وتخدم مجموعات مختلفة من العملاء. يجب على البائعين دمجها جميعًا في نظام CRM واحد للبائعين لسهولة الإدارة.
المراقبة والتحسين المستمر. بعد فترة من الاستخدام، يجب على البائعين مراجعة المحادثات لفهم ما يسأله العملاء غالبًا، وأين توجد نقاط التعثر، وبالتالي تحسين محتوى موقع الويب أو إعداد ردود نموذجية للاستجابة بشكل أسرع.
الخلاصة
الدردشة المباشرة على موقع البيع ليست مجرد أداة لدعم العملاء، بل هي أيضًا جسر مهم يساعد البائعين على الاحتفاظ بالعملاء "الساخنين" المترددين. عندما يخصص العملاء وقتًا لزيارة موقع الويب أو صفحة الهبوط، فإن ما يحتاجونه هو إجابات سريعة ودقيقة. إذا لم تكن هناك نقطة اتصال تسمح لهم بذلك، فسوف يغادرون وقد لا يعودون.
مع الدردشة المباشرة، لدى البائعين فرصة للتدخل في الوقت المناسب، والإجابة على الاستفسارات، وتقديم المشورة حول المنتجات، وتشجيع العملاء على اتخاذ إجراء بمجرد اهتمامهم. عند دمجها مع ميزات مثل نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA)، وتتبع الزوار (visitor presence)، والدردشة الاستباقية (proactive chat)، والتكامل مع نظام CRM للبائعين، تصبح الدردشة المباشرة أداة قوية لزيادة تحويلات الموقع بشكل طبيعي ومستدام.
إذا كان لديك موقع بيع أو صفحة هبوط للبائع ولا تستفيد بشكل كامل من حركة المرور، فجرب دمج الدردشة المباشرة في نظامك. GTG CRM على استعداد لمساعدتك في ربط الدردشة المباشرة بموقع الويب الخاص بك وإدارة العملاء بشكل احترافي، مما يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء "الساخنين" وزيادة المبيعات بفعالية أكبر.
أسئلة متكررة
هل تختلف الدردشة المباشرة على موقع الويب عن الدردشة على فيسبوك أو واتساب؟
تسمح الدردشة المباشرة على موقع الويب للعملاء بالسؤال مباشرة من الصفحة التي يتصفحونها دون الحاجة إلى الانتقال إلى تطبيق آخر، مما يقلل من الاحتكاك في رحلة الشراء. لا يحتاج العملاء إلى حساب فيسبوك أو واتساب، فقط زيارة الموقع والبدء في الدردشة. بالإضافة إلى ذلك، توفر الدردشة المباشرة ميزات مثل تتبع الزوار (visitor presence) لمعرفة الصفحة التي يتصفحها العميل، مما يساعد البائعين على تقديم الدعم في السياق الصحيح.
هل أحتاج إلى أن أكون متصلًا بالإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للرد على الدردشات؟
ليس بالضرورة. يمكنك إعداد الرد الآلي خارج ساعات العمل لإعلامهم بوقت الاستجابة وطلب منهم ترك معلوماتهم. سيقوم النظام بتخزين هذه الرسائل لتتمكن من الرد عليها لاحقًا. المهم هو الاستجابة بسرعة خلال ساعات العمل لعدم تفويت العملاء "الساخنين".
هل تساعد الدردشة المباشرة حقًا في زيادة نسبة التحويل؟
نعم. لاحظ العديد من البائعين زيادة في نسبة التحويل بعد دمج الدردشة المباشرة في مواقعهم. السبب هو أن العملاء يحصلون على إجابات لاستفساراتهم في الوقت المناسب، مما يقلل من التردد ويزيد الثقة. ومع ذلك، تعتمد الفعالية على كيفية استخدامك والاستجابة بسرعة.
ما هي المهارات التي أحتاجها لتثبيت الدردشة المباشرة على موقع الويب؟
مع GTG CRM، تحتاج فقط إلى نسخ ولصق كود تضمين قصير في موقع الويب الخاص بك. تدعم معظم منصات مواقع الويب مثل ووردبريس، ويكس، أو مواقع الويب المصممة ذاتيًا هذا الأمر. إذا لم تكن جيدًا في الجوانب التقنية، يمكنك طلب المساعدة من مطور موقع الويب الخاص بك لبضع دقائق.
هل يمكن للدردشة المباشرة جمع معلومات العملاء تلقائيًا؟
نعم. يمكنك إعداد نموذج دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) يطلب من العملاء إدخال أسمائهم وبريدهم الإلكتروني قبل بدء الدردشة. سيتم حفظ هذه المعلومات في نظام CRM الخاص بك لمتابعتها لاحقًا. بالإضافة إلى ذلك، أثناء المحادثة، يمكنك أيضًا طلب معلومات أخرى مثل رقم الهاتف أو التفضيلات لتخصيص الخدمة.
هل يمكنني رؤية مكان وجود العميل على موقع الويب أثناء الدردشة؟
نعم. تسمح لك ميزة تتبع الزوار (visitor presence) بمعرفة الصفحة التي يتصفحها العميل، وكيف ينشط على موقع الويب. هذا يساعدك على فهم السياق والرد بشكل مباشر. على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفح صفحة منتج معينة، يمكنك تقديم المشورة مباشرة حول هذا المنتج دون الحاجة إلى طرح الأسئلة مرة أخرى.
حوّل ما قرأته إلى نتائج حقيقية — طبّق الآن مع GTG CRM، مجانًا.
طبّق الآن
