يملك العديد من البائعين عبر الإنترنت مواقع إلكترونية جذابة أو صفحات هبوط ذات زيارات مستمرة، لكنهم مع ذلك يعانون من انخفاض معدلات التحويل. لا يعود ذلك إلى عدم حاجة العملاء، بل إلى وجود شكوك عالقة لديهم وعدم تلقيهم إجابات في الوقت المناسب. فعندما يكون العملاء غير متأكدين من الأسعار أو السياسات أو المنتجات، وبدون وسيلة اتصال سريعة لطرح أسئلتهم، سيغادرون الموقع وقد لا يعودون. تُعدّ خدمة الدردشة المباشرة على الموقع أداةً تُساعد البائعين على التدخل في تلك اللحظة، والحفاظ على العملاء المهتمين أثناء تفاعلهم، وبالتالي زيادة معدلات التحويل بشكل طبيعي وفعّال.

لماذا يغادر الزوار موقع الويب دون إتمام عملية شراء؟

عندما يزور العميل موقعًا إلكترونيًا أو صفحة هبوط لبائع، يكون لديه عادةً مستوى معين من الاهتمام. قد يكون بصدد البحث عن المنتجات، أو مقارنة الأسعار، أو دراسة خيارات متعددة. مع ذلك، ثمة فجوة بين الاهتمام وقرار الشراء، وهذه الفجوة هي الأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها.

قد يكون لدى العملاء استفسارات حول خيارات الشحن، والمقاسات المتوفرة، ووقت التسليم، وسياسة الإرجاع، أو قد يحتاجون ببساطة إلى نصيحة سريعة لاختيار المنتج المناسب. قد تبدو هذه الاستفسارات بسيطة، ولكن إذا لم تتم الإجابة عليها فورًا، فقد تتحول إلى عقبات تدفع العملاء إلى التوقف والمغادرة.

الحقيقة هي أن العملاء المتعجلين لا ينتظرون طويلاً. قد يتصفحون صفحات متعددة في آنٍ واحد، أو ببساطة لا يرغبون في عناء اتباع خطوات متعددة للتواصل معك. إذا لم يوفر موقعك الإلكتروني طريقة سريعة لطرح الأسئلة مباشرةً على الصفحة التي يتصفحونها، فسوف يغادرون وقد يعودون إلى صندوق رسائلك على فيسبوك، أو زالو، أو صفحة أخرى توفر دعمًا أسرع. هذا خطأ شائع يقع فيه العديد من البائعين دون أن يدركوا ذلك.

كيف تتدخل خدمة الدردشة المباشرة في سلوك المغادرة؟

تُعدّ خدمة الدردشة المباشرة على المواقع الإلكترونية بمثابة جسر تواصل بين البائعين والعملاء المترددين. فبينما يتصفح العملاء المنتجات على الصفحة، تظهر نافذة دردشة صغيرة في زاوية الشاشة، جاهزة للنقر عليها وطرح الأسئلة في أي وقت. وهذا يُشعرهم بوجود من يُساعدهم، مما يُعزز ثقتهم في اتخاذ القرار.

تكمن قوة الدردشة المباشرة لمواقع التجارة الإلكترونية في سرعتها وسهولة استخدامها. لا يحتاج العملاء إلى مغادرة صفحتهم الحالية، أو فتح تطبيقات أخرى، أو البحث عن رقم هاتف. ببساطة، ينقرون على أيقونة الدردشة، ويكتبون سؤالهم، وينتظرون الرد في غضون ثوانٍ أو دقائق. هذه السهولة تقلل من العقبات في رحلة الشراء، مما يُسهّل على العملاء الاستمرار بدلاً من التوقف.

علاوة على ذلك، لا يقتصر دور الدردشة على مواقع التجارة الإلكترونية على مجرد الإجابة على الأسئلة، بل يتيح للبائعين التفاعل بشكل استباقي مع الزوار من خلال ميزات الدردشة التفاعلية. فعلى سبيل المثال، إذا ظل أحد العملاء يتصفح صفحة منتج لفترة طويلة دون اتخاذ أي إجراء، يمكن للبائع أن يفتح نافذة دردشة صغيرة ويطرح سؤالاً مثل: "هل تحتاج إلى أي مساعدة؟". هذا يُشعر العملاء بأهميتهم ويُسهّل بدء المحادثة.

مسار معالجة العملاء المحتملين من الوصول إلى عملية التحويل.

لفهم أفضل لكيفية مساعدة الدردشة المباشرة في الاحتفاظ بالعملاء المهتمين، يمكننا تصور سير عمل عملي على النحو التالي:

يصل الزوار إلى موقع البائع الإلكتروني أو صفحته المقصودة عبر الإعلانات أو المقالات أو نتائج البحث العضوية. يبدأون باستعراض المنتجات وقراءة الأوصاف والتحقق من الأسعار. في هذه المرحلة، يكونون مهتمين لكنهم مترددون.

أثناء تصفح الموقع، قد يواجه العملاء بعض النقاط غير الواضحة. قد تكون لديهم استفسارات حول سياسة الضمان أو يرغبون في معرفة الألوان المتوفرة. بدون خدمة الدردشة المباشرة، سيتعين عليهم البحث عن طريقة للتواصل مع البائع عبر البريد الإلكتروني أو الخط الساخن أو وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن بوجود أداة دردشة على الموقع في زاوية الشاشة، يمكنهم ببساطة النقر عليها وطرح أسئلتهم مباشرةً.

عندما ينقر العميل على زر الدردشة، قد يظهر نموذج صغير يطلب منه إدخال اسمه وعنوان بريده الإلكتروني قبل بدء المحادثة. هذا النموذج هو دعوة لاتخاذ إجراء (CTA) تساعد البائعين على جمع معلومات العملاء منذ البداية، مما يُسهّل المتابعة وتقديم خدمة العملاء لاحقًا. بعد ملء النموذج، يتم ربط العميل بالبائع أو يتلقى ردًا آليًا إذا كان ذلك خارج ساعات العمل.

أثناء المحادثة، يستطيع البائعون معرفة الصفحة التي يتصفحها العميل حاليًا بفضل ميزة تتبع الزوار. يساعد هذا البائعين على فهم سياق المحادثة والرد مباشرةً. على سبيل المثال، إذا كان العميل يتصفح صفحة منتج تي شيرت، يمكن للبائع أن يسأله فورًا عن المقاس أو اللون دون الحاجة إلى شرح كل شيء من البداية.

بعد الإجابة على السؤال، يمكن للبائع إرسال معلومات إضافية أو صور أو روابط لمنتجات ذات صلة لتسهيل الأمر على العميل. إذا لم يقم العميل بالشراء فورًا، فسيتم حفظ المعلومات المُدخلة في النموذج في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالبائع، مما يسمح له بالتواصل مع العميل لاحقًا عبر البريد الإلكتروني أو تطبيق زالو أو قنوات أخرى.

تتم هذه العملية بسلاسة تامة، مما يزيد من معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني دون التأثير سلبًا على تجربة المستخدم. يشعر العملاء بالدعم الفوري، ويحظى البائعون بفرصة الاحتفاظ بالعملاء المميزين وبناء علاقات متينة معهم منذ أول تفاعل.

الحالات التي ينبغي فيها على البائعين استخدام الدردشة المباشرة للاحتفاظ بالعملاء المميزين.

لا تُعدّ خدمة الدردشة المباشرة ضرورية دائمًا، ولكنها في بعض الحالات تُصبح أداةً بالغة الأهمية للاحتفاظ بالعملاء المترددين. فيما يلي بعض حالات الاستخدام الشائعة التي يواجهها البائعون عبر الإنترنت:

عندما يحتاج العملاء إلى نصيحة سريعة بشأن المنتجات.

تتطلب العديد من المنتجات استشارة قبل الشراء، لا سيما تلك التي تتضمن خيارات متعددة من حيث الحجم أو اللون أو التصميم أو الميزات. قد يتردد العملاء في اختيار الخيار الأنسب لاحتياجاتهم. لذا، تتيح لهم خدمة الدردشة المباشرة مع البائع على الموقع الإلكتروني طرح الأسئلة بسرعة والحصول على اقتراحات محددة، مما يُسهّل عليهم اتخاذ قرارات الشراء.

عندما يرغب العملاء في معرفة رسوم الشحن ووقت التسليم بدقة.

هذا أحد أكثر الأسئلة شيوعًا التي يطرحها العملاء قبل تقديم طلباتهم. إذا لم تكن هذه المعلومات واضحة في صفحة المنتج، فسيتردد العملاء وقد يغادرون الموقع. تتيح أداة الدردشة على الموقع الإلكتروني للعملاء طرح الأسئلة فورًا وتلقي إجابات محددة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم، مما يقلل من ترددهم.

عندما يحتاج العملاء إلى تأكيد المخزون أو العروض الترويجية.

خلال فترات التخفيضات أو العروض الترويجية السريعة، غالبًا ما ينتاب العملاء القلق بشأن نفاد المنتجات أو صلاحية أكواد الخصم. مع خدمة الدردشة المباشرة، يستطيع البائعون تأكيد توفر المنتجات فورًا أو شرح تفاصيل العرض، مما يُشعر العملاء بالأمان ويشجعهم على الشراء بسرعة.

عندما يواجه العملاء مشاكل تقنية أو لا يعرفون كيفية تقديم طلب.

قد يواجه بعض العملاء، وخاصةً أولئك الأقل خبرةً بالتسوق الإلكتروني، صعوبةً في ملء نماذج الطلبات، أو اختيار طرق الدفع، أو تطبيق أكواد الخصم. تساعد خدمة الدردشة المباشرة البائعين على توجيه العملاء خطوةً بخطوة، مما يقلل من العقبات ويساعدهم على إتمام طلباتهم.

عندما يرغب العملاء في معرفة المزيد عن سياسات الإرجاع والضمان لدينا.

غالباً ما تدفع الاستفسارات حول سياسات الحماية العملاء إلى تأجيل قرارات الشراء، رغبةً منهم في التأكد من حماية مصالحهم في حال حدوث أي مشاكل. ويمكن لمحادثة قصيرة أن توضح أي مخاوف وتمنح العملاء مزيداً من الثقة قبل تقديم الطلب.

مثال على حوار واقعي بين عميل وبائع.

لفهم كيفية عمل الدردشة المباشرة عمليًا بشكل أفضل، دعونا نلقي نظرة على مثال نموذجي لسير الدردشة:

الزبون: مرحباً أيها المتجر، أود أن أسأل إذا كان لا يزال لديكم أي قمصان بيضاء بمقاس M؟

البائع: مرحباً! لا يزال التيشيرت الأبيض بمقاس M متوفراً. هل ترغب في طلبه الآن، أم تحتاج إلى مزيد من المعلومات حول الخامة؟

الزبون: هل القماش مطاطي؟ أخشى ألا يكون المقاس مناسباً.

البائع: هذا القماش مصنوع من القطن الخالص بنسبة 100%، وهو مطاطي قليلاً، ومريح جدًا في الارتداء. إذا كان طولك 1.60 متر ووزنك 50 كيلوغرامًا، فسيكون المقاس M مناسبًا لك. هل يمكنك تزويدي بطولك ووزنك لأتمكن من تقديم نصيحة أدق؟

العميل: طولي 1.58 متر ووزني 48 كيلوغرام.

البائع: إذن، المقاس M مناسب لك. سأرسل لك جدول المقاسات المفصل للرجوع إليه. هل ترغب في تقديم طلبك الآن؟ سأقدم لك شحنًا مجانيًا إذا طلبت اليوم.

الزبون: سأطلب قطعة واحدة بيضاء، مقاس M. متى سأستلمها يا متجر؟

البائع: في أي منطقة أنت؟ إذا كنت في وسط مدينة هانوي، فمن المفترض أن تستلمه غداً.

العميل: أنا أعيش في كاو جياي.

البائع: حسنًا، ستتلقى طلبك غدًا. لقد أرسلت لك رابط الطلب لتتمكن من إدخال بياناتك. شكرًا لك!

في هذه العملية، يتلقى العملاء إجابات سريعة حول المخزون والمواد والأحجام ومواعيد التسليم. كما يقدم البائعون خدمة الشحن المجاني بشكل استباقي لتشجيع العملاء على تقديم طلباتهم فورًا. تتم العملية برمتها بسلاسة، مما يساعد العملاء على الانتقال من التردد إلى قرار الشراء في غضون دقائق معدودة.

سيناريو واقعي: بائعة تبيع مستحضرات التجميل عبر الإنترنت.

تدير السيدة لان متجرًا إلكترونيًا لمستحضرات التجميل، يتميز بموقع إلكتروني أنيق يوفر معلومات شاملة عن المنتجات، وصورًا عالية الجودة، ووصفًا تفصيليًا. مع ذلك، لاحظت ارتفاع نسبة الزوار الذين لم يشتروا أي منتج. بعد تحليل الوضع، اكتشفت أن العديد من العملاء لديهم استفسارات حول استخدام المنتجات، ومكوناتها، أو يرغبون في الحصول على نصائح بشأن المنتجات المناسبة لنوع بشرتهم.

في السابق، كانت تكتفي بوضع رقم هاتفها وعنوان بريدها الإلكتروني أسفل الصفحة. لكن العملاء نادرًا ما كانوا يتصلون أو يرسلون رسائل بريد إلكتروني لأنهم كانوا يرون ذلك مضيعة للوقت. كانوا عادةً ما يغادرون ويبحثون عن أماكن أخرى ذات دعم أسرع، وخاصةً المتاجر على فيسبوك أو زالو.

بعد دمج خدمة الدردشة المباشرة في موقعها الإلكتروني، بدأت السيدة لان تلاحظ فرقًا ملحوظًا. فعندما كان العملاء يزورون صفحة المنتج ويرون أيقونة الدردشة في زاوية الشاشة، كانوا ينقرون عليها ويطرحون أسئلتهم فورًا. وكانت تستطيع الرد في غضون دقائق، مقدمةً نصائح محددة حول المنتجات المناسبة لكل نوع من أنواع البشرة، وشرح كيفية استخدامها، بل وحتى إرسال صور قبل وبعد من عملاء سابقين لتعزيز ثقتهم.

بفضل وجود الزوار، تعرف المنتجات التي يشاهدها العملاء، ويمكنها بعد ذلك بدء محادثة استباقية تسأل فيها: "هل أنت مهتم بهذا المرطب؟ يمكنني تقديم النصيحة لك." هذا النهج يزيد من معدلات استجابة العملاء ويخلق جوًا أكثر ودية.

بالإضافة إلى ذلك، أنشأت نموذج دعوة لاتخاذ إجراء قبل بدء المحادثة لجمع أسماء العملاء وعناوين بريدهم الإلكتروني. حتى لو لم يقم العملاء بالشراء فورًا، فإنها تحتفظ بالمعلومات لإرسال رسائل متابعة لاحقًا. ونتيجة لذلك، ارتفع معدل تحويل الموقع الإلكتروني بشكل ملحوظ، وحصلت على قناة فعّالة لخدمة العملاء مباشرةً على موقعها.

مقارنة المواقع الإلكترونية التي لا توفر دعم الدردشة والمواقع الإلكترونية التي توفر الدردشة المباشرة.

عندما يقتصر عمل البائع على موقع إلكتروني أو صفحة هبوط مخصصة للمبيعات دون توفير خدمة الدردشة المباشرة، يضطر العملاء إلى البحث عن جميع المعلومات بأنفسهم من المحتوى المتاح. وفي حال وجود أي استفسارات، يتعين عليهم التواصل مع البائع عبر البريد الإلكتروني أو الخط الساخن أو وسائل التواصل الاجتماعي. هذه العملية تستغرق وقتًا طويلاً وقد تُسبب إحباطًا للعملاء، لا سيما أولئك الذين لا يصبرون ويرغبون في الحصول على رد فوري.

في المقابل، يتيح دمج خدمة الدردشة المباشرة في الموقع الإلكتروني للعملاء طرح أسئلتهم في أي وقت دون مغادرة الصفحة. هذه الميزة تُسهم في تقليل معدلات الارتداد وزيادة فرص التحويل. يشعر العملاء بدعم أفضل، ويحظى البائعون بفرصة التفاعل المباشر لإقناع العملاء والإجابة على استفساراتهم طالما أنهم مهتمون.

علاوة على ذلك، يُضفي الموقع الإلكتروني المزود بخدمة الدردشة المباشرة انطباعًا أكثر احترافية. يميل العملاء إلى الثقة بالمتاجر التي توفر أنظمة دعم واضحة وسهلة الوصول. وهذا أمر بالغ الأهمية في بيئة التجارة الإلكترونية شديدة التنافسية اليوم.

دور إدارة علاقات العملاء في إدارة العملاء من خلال الدردشة المباشرة

لا يقتصر دور الدردشة المباشرة على مجرد الإجابة على الأسئلة، بل يتطلب الأمر بعد انتهاء المحادثة تخزين معلومات العملاء وإدارتها لتمكين البائعين من مواصلة تقديم خدمات المتابعة. وهنا تبرز أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للبائعين.

عندما يُدخل العملاء معلومات عبر نموذج دعوة لاتخاذ إجراء قبل أو أثناء المحادثة، يمكن حفظ هذه البيانات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يتيح ذلك للبائعين تتبع سجل التفاعلات، والاطلاع على أسئلة العملاء، والمنتجات التي يهتمون بها، والمرحلة التي وصلوا إليها في رحلة العميل.

تساعد هذه المعلومات البائعين على تخصيص خدمة العملاء. على سبيل المثال، إذا استفسر عميل عن منتج ولم يشتره، يمكن للبائع بعد بضعة أيام إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية تذكيرية لطيفة، أو إعلامه بالعروض الترويجية المناسبة. هذا يُسهم في زيادة معدلات التحويل دون إزعاج العميل.

علاوة على ذلك، يتيح دمج خدمة الدردشة المباشرة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للبائعين إدارة قنوات تفاعل متعددة في آن واحد. فبدلاً من متابعة كل محادثة على حدة عبر الدردشة والبريد الإلكتروني وفيسبوك وزالو، يمكن للبائعين تجميعها في صندوق وارد موحد، مما يجعل خدمة العملاء أسهل وأكثر كفاءة.

كيف يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG البائعين على ربط خدمة الدردشة المباشرة بموقعهم الإلكتروني؟

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء GTG حلاً للدردشة المباشرة يتكامل بسلاسة وفعالية مع موقعك الإلكتروني للتجارة الإلكترونية أو صفحة الهبوط. كل ما يحتاجه البائعون هو إضافة جزء صغير من رمز التضمين إلى موقعهم الإلكتروني للحصول على أداة دردشة احترافية جاهزة لمساعدة العملاء.

تتضمن أداة الدردشة في نظام إدارة علاقات العملاء GTG جميع الميزات اللازمة لمساعدة البائعين على الاحتفاظ بعملائهم. فعندما ينقر العميل على أيقونة الدردشة، يمكن مطالبته بملء نموذج دعوة لاتخاذ إجراء قبل بدء المحادثة. وهذا يساعد البائعين على جمع معلومات العملاء منذ البداية، مما يسهل عليهم المتابعة لاحقًا.

خارج ساعات العمل، يستطيع النظام الرد تلقائيًا على العملاء باستخدام الردود الآلية، مُعلمًا إياهم بالوقت المتوقع لرد البائع وطلب معلومات الاتصال الخاصة بهم. وهذا يضمن عدم تفويت البائعين لأي عميل حتى في حال عدم تواجدهم على الإنترنت.

تتيح ميزة تتبع الزوار للبائعين معرفة الصفحة التي يتصفحها الزائر وكيفية تفاعله مع الموقع الإلكتروني. تُعد هذه المعلومات بالغة الأهمية للبائعين لفهم سياق التفاعل وتقديم دعم مُوجّه. على سبيل المثال، إذا كان الزائر يتصفح صفحة الدفع ولكنه لم يُكمل العملية، يُمكن للبائع أن يسأله بشكل استباقي عما إذا كان يواجه أي مشاكل.

تُعدّ ميزة الدردشة الاستباقية مفيدة أيضاً، إذ تُمكّن البائعين من بدء محادثة مع الزوار بشكل استباقي. وهذا مناسب في حالات مثل عندما يتصفح العميل منتجاً لفترة طويلة دون اتخاذ أي إجراء، أو عندما يكون العميل على صفحة هبوط لعرض ترويجي خاص.

تُجمع جميع محادثات الدردشة المباشرة في صندوق وارد موحد ضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بـ GTG، مما يُسهّل على البائعين إدارتها ويضمن عدم تفويت أي رسالة. تُحفظ معلومات العملاء بعد انتهاء المحادثة في نظام إدارة علاقات العملاء، مما يسمح للبائعين بتتبع العملاء وتقديم خدمات المتابعة بطريقة منهجية.

مع نظام إدارة علاقات العملاء GTG، لا يمتلك البائعون أداة دردشة مباشرة بسيطة فحسب، بل يمتلكون أيضًا نظامًا سلسًا لإدارة العملاء، مما يساعد على زيادة القدرة على الاحتفاظ بالعملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين.

نصائح لاستخدام الدردشة المباشرة للحفاظ على تفاعل العملاء

على الرغم من أن الدردشة المباشرة أداة مفيدة، إلا أنه لتحقيق أقصى قدر من فعاليتها، يحتاج البائعون إلى مراعاة النقاط التالية:

الاستجابة السريعة أمر بالغ الأهمية. فالعملاء الجادون لا يستطيعون الانتظار طويلاً. إذا لم يستجب البائع خلال الدقائق الأولى، فقد يغادر العميل ولن يعود. لذا، يجب على البائعين التأكد من وجود شخص متاح لمراقبة المحادثات خلال ساعات الذروة، أو استخدام الرد التلقائي لتوضيح أوقات الاستجابة.

استخدم خاصية الدردشة الاستباقية بحكمة. قد يُساهم بدء الدردشة في زيادة التفاعل، ولكن الإفراط في استخدامها أو في أوقات غير مناسبة قد يُزعج العملاء. يُنصح باستخدام هذه الخاصية فقط عندما يكون العملاء متواجدين على الموقع لفترة معينة أو عندما يُبدون ترددًا.

اجمع معلومات العملاء بشكل طبيعي. من الضروري وجود نموذج دعوة لاتخاذ إجراء قبل بدء المحادثة، ولكن لا تطلب الكثير من المعلومات في البداية. يكفي اسمهم وبريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم للبدء. يمكن جمع معلومات أخرى أثناء المحادثة.

ادمج خدمة الدردشة المباشرة مع قنوات أخرى. لا تُغني الدردشة المباشرة تمامًا عن قنوات مثل فيسبوك، زالو، أو الخطوط الساخنة. لكل قناة مزاياها الخاصة وتخدم فئات مختلفة من العملاء. ينبغي على البائعين دمج جميع هذه القنوات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واحد لتسهيل الإدارة.

يُعدّ الرصد والتحسين المستمران أمرين أساسيين. بعد فترة من الاستخدام، ينبغي على البائعين مراجعة المحادثات لفهم أسئلة العملاء ومخاوفهم، وبالتالي تحسين محتوى الموقع الإلكتروني أو إعداد إجابات نموذجية لتسريع الاستجابة.

الخلاصة

لا تُعدّ خدمة الدردشة المباشرة على مواقع التجارة الإلكترونية مجرد أداة لدعم العملاء، بل هي أيضاً جسرٌ حيويٌّ يُساعد البائعين على الاحتفاظ بالعملاء المترددين. فبعد أن يقضي العملاء وقتاً في زيارة موقع إلكتروني أو صفحة هبوط، يحتاجون إلى إجابات سريعة ودقيقة. وبدون وسيلة تواصل تُساعدهم في الحصول على ذلك، سيغادرون الموقع وقد لا يعودون.

تتيح خدمة الدردشة المباشرة للبائعين فرصة التدخل في الوقت المناسب، والإجابة على استفسارات العملاء، وتقديم المشورة بشأن المنتجات، وتشجيعهم على اتخاذ الإجراءات اللازمة طالما أنهم مهتمون. وبالإضافة إلى ميزات أخرى مثل نماذج دعوة المستخدمين لاتخاذ إجراء، وبيانات تواجد الزوار، والدردشة التفاعلية، وتكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للبائعين، تُصبح الدردشة المباشرة أداة فعّالة لزيادة معدلات التحويل على الموقع الإلكتروني بشكل طبيعي ومستدام.

إذا كان لديك موقع إلكتروني للمبيعات أو صفحة هبوط للبائعين ولكنك لا تستغل حركة المرور بشكل كامل، فجرّب دمج خدمة الدردشة المباشرة في نظامك. نظام إدارة علاقات العملاء GTG جاهز لمساعدتك في ربط خدمة الدردشة المباشرة بموقعك الإلكتروني وإدارة العملاء باحترافية، مما يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء المهتمين وزيادة المبيعات بفعالية أكبر.

الأسئلة الشائعة

هل تختلف الدردشة المباشرة على موقع الويب عن الدردشة على فيسبوك أو زالو؟

تتيح خدمة الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني للعملاء طرح أسئلتهم مباشرةً على الصفحة التي يتصفحونها دون الحاجة إلى استخدام تطبيق آخر، مما يُسهّل عملية الشراء. لا يحتاج العملاء إلى حساب على فيسبوك أو زالو؛ إذ يُمكنهم الدردشة فور دخولهم الموقع. بالإضافة إلى ذلك، توفر خدمة الدردشة المباشرة ميزات مثل تتبع حالة الزائر لمعرفة الصفحات التي يتصفحها العملاء، مما يُساعد البائعين على تقديم دعم أكثر فعالية.

هل يجب أن أكون متصلاً بالإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للرد على رسائل الدردشة؟

ليس بالضرورة. يمكنك إعداد ردود تلقائية خارج ساعات العمل لإبلاغ العملاء بأوقات الرد وطلب تزويدهم بمعلوماتهم. سيحفظ النظام هذه الرسائل لتتمكن من الرد عليها لاحقًا. الأهم هو الرد بسرعة خلال ساعات العمل لتجنب تفويت أي عميل لديه استفسارات عاجلة.

هل تساعد الدردشة المباشرة فعلاً في زيادة معدلات التحويل؟

نعم. لاحظ العديد من البائعين ارتفاعًا في معدلات التحويل بعد دمج خدمة الدردشة المباشرة في مواقعهم الإلكترونية. ويعود ذلك إلى حصول العملاء على إجابات سريعة لأسئلتهم، مما يقلل من ترددهم ويعزز ثقتهم. مع ذلك، تعتمد فعالية هذه الخدمة على كيفية استخدامها وسرعة الاستجابة.

ما هي المهارات التي أحتاجها لإعداد خدمة الدردشة المباشرة على موقع ويب؟

مع نظام إدارة علاقات العملاء GTG، ما عليك سوى نسخ جزء من كود التضمين ولصقه في موقعك الإلكتروني. تدعم معظم منصات المواقع الإلكترونية، مثل ووردبريس وويكس والمواقع المصممة خصيصًا، هذه الميزة. إذا لم تكن لديك خبرة تقنية، يمكنك طلب المساعدة من مطور موقعك الإلكتروني في غضون دقائق.

هل يمكن لخدمة الدردشة المباشرة جمع معلومات العملاء تلقائياً؟

نعم. يمكنك إنشاء نموذج دعوة لاتخاذ إجراء يطلب من العملاء إدخال أسمائهم وعناوين بريدهم الإلكتروني قبل بدء المحادثة. سيتم حفظ هذه المعلومات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك للمتابعة لاحقًا. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أثناء المحادثة طلب معلومات أخرى مثل رقم الهاتف أو الاهتمامات لتخصيص الخدمة.

هل يمكنني معرفة مكان وجود العملاء على الموقع الإلكتروني أثناء الدردشة؟

نعم. تتيح لك ميزة "وجود الزائر" معرفة الصفحة التي يتصفحها الزائر وكيفية تفاعله على الموقع الإلكتروني. يساعدك هذا على فهم السياق والاستجابة مباشرةً لاحتياجاته. على سبيل المثال، إذا كان الزائر يتصفح صفحة منتج معين، يمكنك تقديم المشورة له فورًا بشأن هذا المنتج دون الحاجة إلى طرح المزيد من الأسئلة.