في السنوات الأخيرة، أصبح البيع عبر منصات التجارة الإلكترونية المتعددة اتجاهاً شائعاً. فبدلاً من الاقتصار على منصة واحدة، يتوسع العديد من أصحاب المتاجر ليشملوا منصات مثل شوبي ولازادا وتيك توك للوصول إلى قاعدة عملاء أوسع.

السيدة لان آنه، البالغة من العمر 35 عامًا، هي إحدى هؤلاء. تدير متجرًا إلكترونيًا للأزياء النسائية منذ ما يقارب ثلاث سنوات، وتبيع منتجاتها حاليًا على جميع المنصات الثلاث. وبفضل استغلالها الأمثل لحركة المرور من هذه المنصات، يحقق متجرها إيرادات ثابتة ونسبة عالية من الزبائن الدائمين.

ومع ذلك، مع ازدياد الطلبات، أدى البيع متعدد القنوات أيضاً إلى ظهور مشاكل لم تكن تتوقعها.

مع ازدياد الطلبات، بدأت الإدارة تصبح معقدة.

يتعين على لان آنه معالجة ما بين 40 و60 طلبًا يوميًا من ثلاث منصات مختلفة. تبدو المهمة بسيطة، لكنها في الواقع معقدة للغاية.

كل صباح، أول شيء عليها فعله هو فتح أنظمة إدارة كل طابق على حدة:

• مركز بائعي شوبي
• مركز بائعي لازادا
• مركز بائعي متجر تيك توك

هي بحاجة إلى التحقق من الطلبات الجديدة، وطباعة مستندات الشحن، والتحقق من معلومات المنتج، وتأكيد الطلبات.

يستغرق التنقل بين الأنظمة المتعددة الكثير من وقتها. أحياناً، يستغرق التحقق من الطلبات وحدها ساعات كل يوم.

غالباً ما يتعين على البائعين متعددي القنوات التحقق من الطلبات عبر منصات متعددة.

المخزون متعدد القنوات: نقطة ضعف رئيسية للبائعين عبر الإنترنت.

لم يكن التحدي الأكبر الذي واجهته لان آنه هو الحصول على الطلبات، بل إدارة المخزون عند البيع على منصات متعددة .

يضم متجرها حوالي 50 تصميمًا للملابس، كل منها متوفر بأحجام وألوان متعددة. ويصل إجمالي عدد المنتجات المعروضة إلى مئات الأنواع المختلفة.

تكمن المشكلة في أن كل منصة للتجارة الإلكترونية تدير مخزونها بشكل مستقل .

إليكم مثالاً من الواقع:

مخزوني الفعلي هو 50 منتجًا ، لكن المنتجات المعروضة على المنصات مختلفة:

• شوبي: 30 منتجًا
• لازادا: 30 منتجًا
• متجر تيك توك: 30 منتجًا

إذا حقق منتج ما مبيعات جيدة على منصات متعددة في وقت واحد، فقد يتجاوز إجمالي عدد الطلبات المخزون الفعلي في المستودع.

عند تلك النقطة، اضطرت إلى:

• إلغاء الطلب
• اتصل بالعميل لاستبدال المنتج.
• عذراً، المنتج غير متوفر حالياً.

يؤثر هذا بشكل مباشر على تقييم المتجر وتجربة العملاء.

كما واجه موظفو المستودع صعوبات في معالجة الطلبات.

مع ازدياد عدد الطلبات، قامت السيدة لان آنه بتوظيف المزيد من موظفي المستودع للمساعدة في تعبئة وتجهيز البضائع.

لكن نظرًا لتقديم الطلب عبر منصات متعددة ومختلفة، أصبح تجهيز البضائع أمرًا معقدًا. واضطر الموظفون في كثير من الأحيان إلى السؤال عما يلي:

• من أي منصة تداول هذا الإعلان؟
• أين رمز الطلب؟
• ما هي المنتجات التي يجب استرجاعها من المستودع؟

إن مجرد مقارنة الطلب بالمنتجات الموجودة في المخزون يستغرق وقتاً طويلاً.

خلال فترات الذروة، تزداد احتمالية حدوث أخطاء في تعبئة أو تجهيز البضائع.

عندما تتغير اللوائح الضريبية، يصبح إصدار الفواتير أكثر تعقيداً.

إلى جانب مشاكل الطلبات والمخزون، تواجه السيدة لان آنه أيضًا شرط إصدار فواتير إلكترونية عندما يحتاج العملاء إلى فواتير ضريبة القيمة المضافة.

في السابق، كلما طلب أحد العملاء فاتورة، كان عليها أن:

1. أعد فتح معلومات الطلبات على المنصة.
2. أدخل البيانات في برنامج الفواتير الإلكترونية.
3. تأكد من المنتج والكمية جيداً.

العملية ليست معقدة للغاية، ولكن مع ازدياد عدد الطلبات، يمكن أن يؤدي إدخال البيانات يدويًا بسهولة إلى حدوث أخطاء ويستغرق وقتًا طويلاً.

أدركت أنها إذا أرادت مواصلة توسيع أعمالها، فإنها تحتاج إلى نظام يربط جميع عمليات البيع معًا.

GTG CRM – حل لمركزة جميع أنشطة المبيعات.

بعد البحث في أدوات إدارة المبيعات متعددة القنوات المختلفة، قررت السيدة لان آن تجربة نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM .

ما لفت انتباهها هو أن هذا النظام لا يدير الطلبات فحسب، بل يربط أيضًا المخزون والمنتجات والفواتير جميعها على نفس المنصة.

أنشئ مستودعًا في النظام.

أول شيء فعلته هو إنشاء مستودع في نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM .

أدخلت المعلومات الأساسية مثل:

• اسم المستودع
• عنوان المستودع
• مدير المستودع

ونتيجة لذلك، يتم تسجيل جميع أنشطة إدخال وإخراج المخزون اللاحقة في النظام.

إنشاء المنتجات ووحدات التخزين (SKUs)

بعد ذلك، قامت باستيراد جميع المنتجات إلى مركز المنتجات .

يتم تخصيص رمز SKU فريد لكل منتج، على سبيل المثال:

• DAM-LUA-D1
• AO-KHOAC-K2
• QUAN-JEAN-J3

بفضل رموز SKU، يستطيع النظام تحديد المنتج نفسه حتى لو تم بيعه على منصات مختلفة.

وهذا يسمح بإدارة أكثر دقة للمخزون.

ربط منصات Shopee وLazada وTikTok Shop.

بعد إعداد المخزون والمنتجات، قامت بربط نظام إدارة علاقات العملاء GTG بحسابات مبيعاتها على منصات التجارة الإلكترونية.

بمجرد اكتمال الاتصال، اضغط ببساطة على زر "المزامنة"، وسيتم تنفيذ الطلب من:

• شوبي
• لندن
• متجر تيك توك

جميعها متزامنة مع واجهة واحدة.

يتم تجميع الطلبات في مكان واحد.

أصبحت إجراءات معالجة الطلبات أبسط.

بعد استخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG، تغيرت عملية المبيعات الخاصة بالسيدة لان آن بشكل كبير.

إجراء جديد:

1. يظهر الطلب في لوحة معلومات نظام إدارة علاقات العملاء GTG.
2. قامت بتغيير حالة الطلب إلى " في انتظار الاستلام".
3. نظام إنشاء نماذج الإفراج من المستودع
4. يقوم موظفو المستودع بتجهيز المنتجات وفقًا للطلب.

ونتيجة لذلك، لم يعد موظفو المستودع بحاجة إلى فحص كل طابق على حدة، بل يمكنهم العمل على واجهة واحدة.

يتم إنشاء الفواتير الإلكترونية تلقائياً.

ومن الميزات الأخرى التي تساعد السيدة لان آنه على توفير الوقت هي الإنشاء التلقائي للفواتير الإلكترونية .

ما عليك سوى إعداده مرة واحدة في الإعدادات:

• وقت إنشاء الفاتورة
• حالة الفاتورة
• نموذج الفاتورة الافتراضي

بعد تأكيد الطلب للشحن، سيقوم النظام بإنشاء الفاتورة المقابلة.

في حالة تغير كمية الطلب، يدعم نظام إدارة علاقات العملاء GTG أيضًا التعديلات التلقائية على الفواتير ، مما يساعد على ضمان دقة أكبر في الإقرارات الضريبية.

النتائج بعد 6 أشهر من استخدام نظام إدارة علاقات العملاء GTG

بعد استخدام النظام لمدة ستة أشهر تقريبًا، لاحظت السيدة لان آنه العديد من التغييرات الهامة:

وفر الوقت

في السابق، كانت تضطر لقضاء ساعات طويلة يومياً في مراجعة الطلبات على كل منصة. أما الآن، فكل شيء مركزي في لوحة تحكم واحدة.

التوفير: 3-4 ساعات من العمل يومياً

إدارة دقيقة للمخزون

أصبحت إدارة المخزون أكثر دقة. يقوم النظام بتحديث كميات المخزون تلقائيًا بعد كل طلب، مما يقلل بشكل كبير من البيع الزائد.

انخفض معدل الإلغاء: من 8% إلى 2%.

تحسين التقييمات

كما تحسنت التقييمات على المنصات بسبب انخفاض حالات إلغاء الطلبات وزيادة دقة التسليم.

يعمل الموظفون بكفاءة أكبر.

كما أن موظفي مستودعها يعملون بكفاءة أكبر لأنهم لم يعودوا بحاجة إلى التحقق من الطلبات يدويًا كما كان الحال من قبل.

الخلاصة

تُعد قصة لان آنه مثالاً رئيسياً على التحديات التي يواجهها العديد من البائعين متعددي القنوات.

عندما تكون الطلبات قليلة، قد يكون من الممكن إدارة العمليات يدويًا. ولكن مع ازدياد عدد الطلبات وتزايد المبيعات عبر منصات متعددة في آن واحد، سيؤدي غياب نظام إدارة مركزي إلى فوضى في العمليات التجارية.

وهذا يسمح للبائعين بإدارة متاجرهم بكفاءة أكبر والتركيز على تطوير الأعمال بدلاً من التعامل مع المهام اليدوية.