Banyak penjual online berpikir bahwa setelah memiliki situs web penjualan sendiri, semuanya sudah selesai. Pada kenyataannya, situs web hanya membantu pelanggan menemukan produk dan melakukan pembelian pertama mereka. Tanpa cara untuk mempertahankan hubungan, sebagian besar pelanggan akan membeli sekali dan kemudian melupakan Anda. Pemasaran email adalah alat yang membantu penjual untuk kembali terhubung dengan pelanggan yang sudah ada, mengingatkan mereka untuk membeli lagi, dan memanfaatkan data yang sudah tersedia dari situs web. Biaya menjual kembali kepada orang-orang yang sudah familiar dengan merek jauh lebih rendah daripada terus-menerus mencari pelanggan baru.

Artikel ini ditujukan untuk penjual yang sudah memiliki situs web sendiri atau sedang membangun saluran penjualan di luar platform, tetapi belum memanfaatkan email sebagai saluran untuk membina pelanggan yang sudah ada. Kita akan membahas mengapa email masih sangat berguna, kapan harus menggunakannya, dan bagaimana menghubungkan email ke situs web Anda melalui CRM untuk menciptakan proses layanan pelanggan yang sistematis.

Situs web membantu menjual produk, email membantu mempertahankan pelanggan.

Ketika penjual beralih dari berjualan di marketplace ke memiliki situs web sendiri, fokus utamanya adalah mengoptimalkan halaman produk, meningkatkan pengalaman berbelanja, dan menjalankan iklan untuk menarik pelanggan. Ini adalah langkah-langkah penting, tetapi tidak cukup.

Masalahnya adalah: setelah pelanggan melakukan pembelian atau meninggalkan informasi kontak mereka, jika penjual tidak memiliki cara untuk menjaga kontak, pelanggan akan mudah melupakan merek tersebut. Mereka mungkin kembali ke pesaing hanya karena ketika mereka perlu membeli lagi, mereka mengingat orang lain atau bahkan tidak lagi mengingat penjual tersebut.

Pemasaran email membantu penjual secara proaktif menjaga hubungan dengan orang-orang yang sudah mengenal merek mereka. Alih-alih menunggu pelanggan mengingat dan kembali, penjual dapat mengirim email pasca-pembelian, pengingat untuk membeli kembali pada waktu yang tepat, atau memperkenalkan produk baru yang disesuaikan dengan kelompok pelanggan tertentu. Ini bukan spam, tetapi cara strategis untuk memelihara pelanggan yang sudah ada.

Kapan sebaiknya penjual mulai menggunakan pemasaran email?

Pemasaran email tidak selalu diperlukan sejak awal. Jika penjual masih menguji produk, belum memiliki aliran pesanan yang stabil, atau belum memiliki data pelanggan, maka membangun sistem email mungkin tidak penting.

Namun, begitu penjual memiliki toko online yang stabil dan mulai mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber seperti pesanan, formulir kontak, halaman arahan penjual, atau promosi, saat itulah mereka harus mempertimbangkan pemasaran email.

Berikut beberapa tanda yang menunjukkan bahwa penjual sebaiknya mulai menggunakan email:

• Telah menerima 50 pesanan atau lebih, atau memiliki daftar pelanggan yang sebelumnya telah berinteraksi dengan merek tersebut.
• Sebagian pelanggan hanya membeli sekali tetapi tidak pernah kembali untuk pembelian kedua.
• Beberapa pelanggan telah meninggalkan informasi mereka di situs web atau halaman arahan tetapi belum menyelesaikan pesanan mereka.
• Tujuannya adalah untuk memperkenalkan produk atau promosi baru kepada orang yang tepat yang tertarik, daripada menjalankan iklan secara luas.
• Tujuannya adalah untuk meningkatkan pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada, alih-alih hanya berfokus pada perolehan pelanggan baru.

Jika penjual mengenali satu atau lebih poin di atas, pemasaran email akan menjadi alat yang bermanfaat.

Grup email penting yang harus dimiliki oleh para penjual.

Saat memulai pemasaran email, penjual tidak perlu mempersulit hal-hal tertentu. Cukup fokus pada beberapa grup email dasar yang efektif dalam membina pelanggan yang sudah ada dan mengingatkan mereka untuk melakukan pembelian berulang.

Email selamat datang atau konfirmasi

Saat pelanggan meninggalkan informasi mereka di situs web, formulir kontak, atau mendaftar untuk buletin, email selamat datang atau konfirmasi memberi tahu mereka bahwa informasi mereka telah diterima. Ini juga merupakan kesempatan untuk memperkenalkan merek secara singkat dan apa yang dapat diharapkan pelanggan.

Email setelah pembelian

Ini adalah email terpenting. Setelah pelanggan melakukan pembelian, email ucapan terima kasih yang berisi informasi pesanan akan menciptakan kesan profesional. Jika memungkinkan, penjual juga sebaiknya mengirim email berisi petunjuk penggunaan produk atau meminta umpan balik setelah jangka waktu yang sesuai.

Pengingat melalui email untuk pelanggan tetap.

Setelah beberapa waktu pelanggan tidak kembali untuk melakukan pembelian, penjual dapat mengirimkan email pengingat yang sopan. Misalnya, jika pelanggan sebelumnya membeli produk habis pakai seperti kosmetik, suplemen, atau alat tulis, mengirimkan email pengingat setelah 30 atau 60 hari adalah hal yang wajar.

Email yang memperkenalkan produk baru atau penawaran yang relevan.

Saat meluncurkan produk atau promosi baru, alih-alih mengirimkannya ke semua orang, penjual sebaiknya mengirimkannya ke kelompok pelanggan yang kemungkinan besar tertarik. Misalnya, pelanggan yang sebelumnya telah membeli kaos mungkin tertarik dengan desain baru, sementara pelanggan yang sebelumnya telah membeli sepatu olahraga mungkin tertarik dengan aksesori lari.

Lakukan tindak lanjut dengan pelanggan yang menunjukkan minat tetapi tidak melakukan pembelian melalui email.

Beberapa pelanggan mengunjungi situs web, melihat produk, dan mungkin menambahkan barang ke keranjang belanja mereka tetapi tidak menyelesaikan pesanan. Jika mereka telah meninggalkan alamat email mereka, penjual dapat mengirim email pengingat atau menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan.

Konten email yang bermanfaat

Selain email penjualan, penjual juga dapat mengirimkan konten bermanfaat seperti tips penggunaan produk, kisah pelanggan, atau tren industri. Hal ini membantu menjaga hubungan tanpa terlalu fokus pada penjualan.

Semua grup email ini memiliki satu kesamaan: mereka membantu penjual secara proaktif menjaga kontak dengan pelanggan, alih-alih hanya menunggu pelanggan kembali sendiri.

Hubungan antara situs web, CRM, dan pemasaran email.

Banyak penjual berpikir bahwa hanya memiliki daftar email saja sudah cukup. Padahal, tanpa sistem yang tepat untuk menyimpan dan mengelola data pelanggan, pemasaran email akan kesulitan untuk efektif.

Di sinilah CRM bagi penjual menjadi sangat penting. CRM membantu menyimpan informasi pelanggan dari situs web, melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku atau karakteristik, dan terhubung dengan sistem email untuk mengirimkan konten yang tepat kepada orang yang tepat.

Proses sebenarnya mungkin akan berlangsung sebagai berikut:

Pelanggan mengunjungi situs web atau halaman arahan, meninggalkan informasi mereka, atau melakukan pembelian. Data ini disimpan dalam CRM. Berdasarkan tindakan pelanggan, sistem secara otomatis mengelompokkan mereka ke dalam segmen yang sesuai, misalnya, pelanggan yang telah membeli, pelanggan yang meninggalkan informasi mereka tetapi belum membeli, atau pelanggan yang telah membeli tetapi belum kembali setelah beberapa waktu. Penjual kemudian dapat mengirim email yang disesuaikan untuk setiap kelompok, misalnya, email pasca-pembelian untuk pelanggan baru, email pengingat untuk pelanggan yang kembali, atau email promosi untuk pelanggan yang telah menunjukkan minat tetapi belum menyelesaikan pembelian mereka.

Dengan otomatisasi email yang terintegrasi ke dalam sistem CRM, penjual tidak perlu lagi mengirim email secara manual kepada setiap individu. Sistem secara otomatis mengirim email berdasarkan tindakan atau status setiap kontak. Misalnya, ketika pelanggan melakukan pembelian, sistem secara otomatis mengirim email ucapan terima kasih dan email instruksi beberapa hari kemudian. Jika pelanggan tidak kembali setelah 30 hari, sistem secara otomatis mengirim email pengingat untuk melakukan pembelian ulang.

Berkat koneksi ini, pemasaran email menjadi lebih kontekstual dan personal. Pelanggan tidak merasa seperti sedang dibanjiri spam, melainkan merasa diperhatikan pada waktu yang tepat.

Alur email dasar untuk tindak lanjut pelanggan

Alur email yang sederhana namun efektif dapat membantu penjual mempertahankan hubungan dengan pelanggan mulai dari pembelian pertama hingga pembelian berikutnya.

Alur untuk pelanggan baru:

Segera setelah pelanggan menyelesaikan pesanannya, kirimkan email konfirmasi pesanan beserta informasi pengiriman. Setelah 3-5 hari, kirimkan email menanyakan apakah pelanggan telah menerima barang, apakah produk memuaskan, dan apakah mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan. Setelah 15-20 hari, kirimkan email berisi petunjuk penggunaan produk atau kiat-kiat terkait. Setelah 30-45 hari, kirimkan email yang memperkenalkan produk tambahan atau penawaran khusus untuk mendorong pembelian berulang.

Alur bagi pelanggan yang telah menunjukkan minat tetapi belum melakukan pembelian:

Saat pelanggan meninggalkan informasi mereka di halaman arahan atau formulir kontak, kirim email selamat datang dengan pengenalan singkat tentang merek dan produk unggulan. Setelah 2-3 hari, kirim email dengan informasi lebih detail tentang produk yang mungkin diminati pelanggan. Setelah 7 hari, jika pelanggan belum melakukan pembelian, kirim email menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan atau menawarkan diskon kecil untuk mendorong pembelian pertama mereka.

Alur untuk pelanggan tetap:

Setelah 30-60 hari sejak pembelian terakhir mereka, kirimkan email pengingat yang sopan dengan produk baru atau penawaran yang sesuai. Jika pelanggan masih belum merespons setelah 15 hari, kirimkan email kepada mereka menanyakan mengapa mereka belum kembali dan bantuan lebih lanjut apa yang dapat Anda berikan.

Alur ini tidak perlu rumit. Yang penting adalah alur ini membantu penjual menjaga hubungan secara sistematis, alih-alih mengirim email secara acak atau melupakan pelanggan lama.

Contoh praktis: Sebuah toko kosmetik memiliki situs web tetapi kurang memiliki layanan pelanggan yang efektif.

Sebuah toko kosmetik organik memiliki situs web sendiri dan menjalankan iklan Facebook yang cukup efektif. Mereka menerima sekitar 100 pesanan per bulan, tetapi sebagian besar pelanggan hanya membeli sekali dan tidak pernah kembali. Pemilik toko menyadari bahwa mereka menghabiskan banyak uang untuk beriklan guna mencari pelanggan baru, sementara pelanggan lama diabaikan.

Toko tersebut memutuskan untuk mulai menggunakan pemasaran email untuk menjangkau kembali pelanggan yang sudah ada. Pertama, mereka menyimpan semua informasi pelanggan dari pesanan ke dalam sistem CRM sederhana. Kemudian, mereka menyiapkan urutan email otomatis sebagai berikut:

Segera setelah pelanggan melakukan pembelian, kirimkan email ucapan terima kasih beserta petunjuk penggunaan produk. Setelah 10 hari, kirimkan email untuk meminta umpan balik dan merekomendasikan produk pelengkap yang sesuai. Setelah 30 hari, kirimkan email pengingat dengan diskon kecil untuk pembelian kedua.

Dengan pendekatan ini, toko tidak perlu mengeluarkan uang tambahan untuk iklan tetapi tetap mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Beberapa pelanggan mulai kembali untuk pembelian berulang. Mereka tidak perlu mengingat toko tersebut; mereka diingatkan tentang toko tersebut pada waktu yang tepat. Biaya penjualan kembali kepada pelanggan yang sudah ada jelas jauh lebih rendah daripada terus-menerus mencari pelanggan baru melalui iklan.

Ini bukanlah kisah ajaib. Ini hanya berarti toko tersebut telah memanfaatkan data pelanggan yang ada dan menggunakan email sebagai alat untuk membina pelanggan yang sudah ada, alih-alih hanya fokus pada akuisisi pelanggan baru.

Bandingkan penjual yang hanya memiliki situs web dan penjual yang memiliki situs web dan email.

Untuk melihat perbedaannya dengan jelas, kita dapat membandingkan kedua situasi tersebut.

Penjual hanya memiliki situs web:

Pelanggan mengunjungi situs web, melihat produk, melakukan pembelian, atau meninggalkan informasi mereka. Namun, jika tidak ada tindakan lebih lanjut dari penjual, pelanggan secara bertahap akan melupakan merek tersebut. Ketika mereka perlu membeli lagi, mereka mungkin beralih ke pesaing atau melupakan penjual tersebut sama sekali. Penjual harus terus-menerus menjalankan iklan untuk menarik pelanggan baru, yang meningkatkan biaya tetapi menghasilkan tingkat pengembalian yang rendah.

Penjual memiliki situs web dan sistem pemasaran email:

Pelanggan mengunjungi situs web, melakukan pembelian, atau meninggalkan informasi mereka. Data ini disimpan dalam CRM. Setelah itu, pelanggan menerima email ucapan terima kasih, petunjuk penggunaan, pengingat pembelian ulang, atau email yang memperkenalkan produk baru. Pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung kembali untuk melakukan pembelian berulang. Penjual terus menjalankan iklan untuk menemukan pelanggan baru, tetapi secara bersamaan memanfaatkan data pelanggan yang ada untuk meningkatkan pembelian berulang tanpa menimbulkan biaya tambahan yang signifikan.

Perbedaannya terletak pada ada atau tidaknya proses untuk menjaga kontak dengan pelanggan setelah interaksi awal.

Peran otomatisasi dalam pemasaran email

Jika penjual harus mengirim email secara manual ke setiap pelanggan, hal itu akan sangat memakan waktu dan sulit untuk dikelola. Di sinilah otomatisasi email menjadi sangat berguna.

Otomatisasi membantu penjual mengatur skenario email otomatis berdasarkan tindakan atau status pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan melakukan pembelian, sistem secara otomatis mengirimkan email ucapan terima kasih. Setelah 10 hari, sistem secara otomatis mengirimkan email untuk meminta umpan balik. Setelah 30 hari, sistem secara otomatis mengirimkan email yang mengingatkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Penting untuk dicatat bahwa otomatisasi bukan berarti mengirim email secara mekanis. Penjual tetap perlu mendesain konten email yang sesuai, memilih waktu yang tepat untuk mengirim, dan memantau efektivitas untuk melakukan penyesuaian. Otomatisasi hanya membuat pengiriman email menjadi lebih otomatis dan sistematis.

Berikut beberapa skenario otomatisasi dasar yang dapat diterapkan oleh penjual:

• Kirimkan email selamat datang ketika pelanggan mendaftar untuk buletin kami.
• Kirim email pasca pembelian dan rangkaian email layanan pelanggan baru.
• Kirim email pengingat kepada pelanggan tetap setelah jangka waktu tertentu.
• Kirimkan email ucapan selamat ulang tahun atau acara spesial jika Anda memiliki informasi ini.
• Kirim email yang memperkenalkan produk baru atau penawaran khusus kepada kelompok pelanggan yang tepat.

Semua hal ini dapat diatur sekali dan dijalankan secara otomatis, sehingga menghemat waktu penjual sekaligus menjaga hubungan dengan pelanggan.

Hubungkan situs web Anda ke email Anda menggunakan GTG CRM.

Untuk mencapai hal tersebut di atas, penjual membutuhkan alat yang menghubungkan situs web mereka, menyimpan data pelanggan, dan mengirim email secara sistematis. GTG CRM adalah solusi yang tepat bagi penjual online yang ingin membangun proses layanan pelanggan profesional untuk pelanggan yang sudah ada.

GTG CRM memiliki fitur pembuat email seret dan lepas yang memungkinkan penjual membuat email dengan teks, gambar, tombol, dan blok dasar tanpa perlu mengetahui kode. Penjual dapat mempersonalisasi email dengan memasukkan variabel seperti nama pelanggan, alamat email, atau nama perusahaan untuk setiap kontak. Saat mengirim email, penjual dapat memilih untuk mengirim ke semua kontak, berdasarkan filter, segmen, atau Segmen Cerdas untuk memastikan konten relevan dengan setiap kelompok pelanggan.

GTG CRM juga mendukung pengiriman email secara langsung atau terjadwal, dengan pratinjau dan pengiriman uji sebelum dikirim. Setelah pengiriman, penjual dapat melacak metrik utama seperti terkirim, dibuka, diklik, gagal terkirim, dan berhenti berlangganan untuk mengevaluasi efektivitas dan menyesuaikan strategi.

Kekuatan GTG CRM terletak pada integrasi email dengan CRM. Data pelanggan dari situs web, halaman arahan, atau formulir kontak disimpan dalam sistem CRM. Berdasarkan data ini, penjual dapat melakukan segmentasi pelanggan dan mengatur otomatisasi email yang disesuaikan dengan setiap tahap perjalanan pelanggan.

Selain itu, GTG CRM juga memiliki dukungan AI untuk membuat kampanye email dari deskripsi menggunakan bahasa alami. Penjual hanya perlu menjelaskan tujuan email, dan sistem akan menyarankan konten yang sesuai, menghemat waktu dan memudahkan bagi mereka yang baru mengenal penulisan email marketing.

Dengan GTG CRM, penjual tidak memerlukan banyak alat terpisah. Semuanya terhubung dalam satu sistem, mulai dari menyimpan data pelanggan, pengelompokan, membuat email hingga mengirim dan melacak secara efektif.

Menyimpulkan

Pemasaran email bukanlah alat yang ketinggalan zaman. Bagi penjual yang sudah memiliki situs web sendiri, email adalah cara terbaik untuk menjalin kembali hubungan dengan pelanggan yang sudah ada, mengingatkan mereka tentang pembelian berulang, dan memanfaatkan data pelanggan yang sudah ada. Alih-alih hanya fokus pada pencarian pelanggan baru, penjual harus membangun proses untuk mempertahankan hubungan dengan mereka yang sudah mengenal merek mereka.

Dengan menggabungkan situs web penjualan, CRM penjual, dan pemasaran email secara efektif, penjual tidak hanya melakukan penjualan satu kali tetapi juga memiliki kesempatan untuk menghasilkan pembelian berulang dengan biaya lebih rendah. Kuncinya adalah bagi penjual untuk memulai dengan langkah-langkah sederhana, menyiapkan grup email dasar dan secara bertahap membangun proses sistematis untuk memelihara pelanggan yang sudah ada.

Jika Anda mencari solusi untuk menghubungkan situs web Anda dengan email dan mengelola pelanggan secara efektif, GTG CRM mungkin pilihan yang tepat. Mulailah membangun proses layanan pelanggan Anda yang sudah ada hari ini.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

1. Apakah pemasaran email masih efektif ketika penjual sudah memiliki situs web sendiri?

Pemasaran email tetap sangat efektif karena membantu penjual mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sudah familiar dengan merek tersebut. Situs web membantu penjualan awal, sementara email membantu memelihara pelanggan yang sudah ada dan mengingatkan mereka untuk melakukan pembelian berulang dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada mendapatkan pelanggan baru.

2. Kapan sebaiknya penjual mulai menggunakan pemasaran email?

Para penjual sebaiknya mulai ketika mereka memiliki data pelanggan dari situs web, formulir kontak, atau pesanan mereka. Jika mereka memiliki 50 pesanan atau lebih, atau memiliki pelanggan sekali beli yang tidak kembali, saat itulah mereka harus mempertimbangkan pemasaran email.

3. Grup email apa saja yang sebaiknya dimiliki penjual?

Para penjual sebaiknya memiliki email selamat datang, email setelah pembelian, email tindak lanjut untuk pelanggan yang kembali, email yang memperkenalkan produk atau penawaran baru, dan email tindak lanjut untuk pelanggan yang menunjukkan minat tetapi tidak melakukan pembelian. Ini adalah kelompok email dasar namun efektif.

4. Apa peran CRM dalam pemasaran email?

CRM membantu menyimpan data pelanggan dari situs web, melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan perilaku, dan terhubung dengan sistem email untuk mengirimkan konten yang tepat kepada orang yang tepat. Hasilnya, pemasaran email menjadi lebih kontekstual dan personal.

5. Apakah otomatisasi email diperlukan?

Otomatisasi membantu penjual mengirim email otomatis berdasarkan tindakan atau status pelanggan, menghemat waktu dan memastikan konsistensi. Penjual tidak perlu mengirim email secara manual kepada setiap orang, sambil tetap mempertahankan proses layanan pelanggan yang ada.

6. Apakah GTG CRM cocok untuk penjual online?

GTG CRM cocok untuk penjual yang ingin menghubungkan situs web, CRM, dan pemasaran email mereka dalam satu sistem. Alat ini memiliki pembuat email yang sederhana, mendukung otomatisasi, segmentasi pelanggan, dan pelacakan kinerja dasar, memenuhi kebutuhan penjual online.