多くのオンライン販売者は、自社の販売ウェブサイトさえあれば全てが完了すると考えています。しかし実際には、ウェブサイトは顧客が商品を見つけ、最初の購入をするための手助けに過ぎません。顧客との関係を維持する手段がなければ、ほとんどの顧客は一度購入したら、あなたのことを忘れてしまいます。Eメールマーケティングは、販売者が既存顧客との関係を再構築し、再購入を促し、ウェブサイトから既に得られたデータを有効活用するためのツールです。既にブランドを知っている顧客に再販するコストは、新規顧客を常に探し続けるコストよりもはるかに低くなります。

この記事は、既に自社ウェブサイトを所有している、またはプラットフォーム外の販売チャネルを構築しているものの、既存顧客との関係構築にメールをまだ活用していない販売者を対象としています。メールが依然として非常に有効な理由、使用すべきタイミング、そしてCRMを通じてメールをウェブサイトと連携させ、体系的な顧客ケアプロセスを構築する方法について解説します。

ウェブサイトは商品の販売を促進し、メールは顧客の維持に役立つ。

販売者がマーケットプレイスでの販売から自社ウェブサイトへの移行をする際、主な焦点は商品ページの最適化、ショッピング体験の向上、顧客獲得のための広告運用に置かれます。これらは重要なステップですが、それだけでは十分ではありません。

問題はこうだ。顧客が商品を購入したり連絡先を残したりした後、販売者が連絡手段を持たないと、顧客は簡単にブランドを忘れてしまう。次に購入する必要が生じた際、別の販売者を思い出したり、あるいは単に販売者のことを忘れてしまったりするため、顧客は競合他社に流れてしまう可能性がある。

メールマーケティングは、販売者が自社ブランドを既に知っている顧客との関係を積極的に維持するのに役立ちます。顧客が思い出して戻ってくるのを待つのではなく、販売者は購入後のメール、適切なタイミングでの再購入を促すリマインダー、特定の顧客層に合わせた新製品の紹介などを送信できます。これはスパムではなく、既存顧客を育成するための戦略的な方法です。

販売者はいつからメールマーケティングを始めるべきでしょうか？

メールマーケティングは必ずしも最初から必要というわけではありません。販売者がまだ製品をテストしている段階であったり、安定した注文の流れがなかったり、顧客データがまだなかったりする場合は、メールシステムを構築する必要はないかもしれません。

しかし、販売者が安定したオンラインストアを運営し、注文、問い合わせフォーム、販売者ランディングページ、プロモーションなどの情報源から顧客データを収集し始めたら、その時点でメールマーケティングを検討すべきです。

販売者がメールの利用を開始すべき兆候をいくつかご紹介します。

• 50件以上の注文を受けているか、過去にそのブランドと取引のあった顧客リストを保有していること。
• 一度購入しただけで、二度と購入しない顧客もいる。
• 一部のお客様はウェブサイトまたはランディングページに情報を入力済みですが、まだ注文を完了していません。
• 目標は、広範囲にわたる広告展開ではなく、関心のある適切な人々に新製品やキャンペーンを紹介することである。
• 目標は、新規顧客獲得だけに注力するのではなく、既存顧客からのリピート購入を増やすことである。

販売者が上記の点を一つでも認識していれば、メールマーケティングは有効なツールとなるでしょう。

販売者が必ず持っておくべき必須のメールグループ。

メールマーケティングを始める際、販売者は物事を複雑にする必要はありません。既存顧客との関係構築やリピート購入を促すのに効果的な、いくつかの基本的なメールグループに集中するだけで十分です。

ようこそ、または確認メール

顧客がウェブサイトや問い合わせフォームに情報を入力したり、ニュースレターに登録したりすると、ウェルカムメールや確認メールが送信され、情報が受信されたことを知らせます。これは、ブランドの概要や顧客が期待できることを簡潔に紹介する機会でもあります。

購入後のメール

これは最も重要なメールです。顧客が商品を購入した後、注文情報を含むお礼メールを送信することで、プロフェッショナルな印象を与えることができます。可能であれば、販売者は適切な期間が経過した後、商品の使用方法を記載したメールを送信したり、フィードバックを求めたりするべきです。

リピーターのお客様へのメールによるリマインダー。

顧客が一定期間購入に戻らない場合、販売者は軽いリマインダーメールを送信することができます。例えば、顧客が以前に化粧品、サプリメント、文房具などの消耗品を購入していた場合、30日後または60日後にリマインダーメールを送信するのは妥当です。

新製品や関連キャンペーンを紹介するメール。

新製品やキャンペーンを発表する際は、全員に一斉送信するのではなく、関心を示す可能性の高い顧客グループに絞って送信するべきです。例えば、以前にTシャツを購入した顧客は新しいデザインに興味を持つかもしれませんし、以前にスポーツシューズを購入した顧客はランニング用品に興味を持つかもしれません。

興味を示したものの購入に至らなかった顧客には、メールでフォローアップを行う。

ウェブサイトを訪問し、商品を閲覧してカートに商品を追加するものの、注文を完了しない顧客もいます。メールアドレスを残している場合は、販売者はリマインダーメールを送信したり、何かお手伝いが必要かどうかを尋ねたりすることができます。

役立つメールコンテンツ

販売メールに加えて、販売者は製品の使い方に関するヒント、顧客事例、業界動向などの役立つコンテンツも送信できます。これにより、販売に過度に注力することなく、顧客との関係を維持することができます。

これらのメールグループにはすべて共通点があります。それは、顧客が自発的に戻ってくるのを待つのではなく、販売者が積極的に顧客との関係を維持するのに役立つということです。

ウェブサイト、CRM、そしてEメールマーケティングの関係性。

多くの販売者は、メールリストさえあれば十分だと考えています。しかし実際には、顧客データを保存・管理するための適切なシステムがなければ、メールマーケティングの効果は期待できません。

ここで、販売者にとってのCRMが非常に重要になります。CRMは、ウェブサイトから顧客情報を保存し、行動や特性に基づいて顧客をセグメント化し、メールシステムと連携して適切なコンテンツを適切な人に送信するのに役立ちます。

実際のプロセスは、以下のように展開する可能性があります。

顧客がウェブサイトやランディングページにアクセスし、情報を入力したり、商品を購入したりすると、そのデータはCRMに保存されます。システムは顧客の行動に基づいて、購入済みの顧客、情報を入力したが購入に至らなかった顧客、購入したがしばらく経ってから再訪問していない顧客など、適切なセグメントに自動的に分類します。販売者は、各グループに合わせてカスタマイズされたメールを送信できます。例えば、新規顧客向けの購入後メール、リピーター向けのリマインダーメール、興味を示したが購入を完了していない顧客向けのプロモーションメールなどです。

CRMシステムにメール自動化機能を統合することで、販売担当者は個々の顧客に手動でメールを送信する必要がなくなります。システムは、各顧客の行動やステータスに基づいてメールを自動的に送信します。例えば、顧客が商品を購入すると、システムは自動的に感謝のメールと数日後に購入手順を記載したメールを送信します。顧客が30日経っても再購入しない場合は、システムは自動的にリマインダーメールを送信し、再購入を促します。

この連携のおかげで、メールマーケティングはより文脈に沿った、パーソナライズされたものになります。顧客はスパムメールを受け取っていると感じるのではなく、タイムリーに配慮されていると感じるようになります。

顧客フォローアップのための基本的なメールフロー

シンプルながら効果的なメール配信は、販売者が顧客の初回購入からその後の購入まで、顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。

新規顧客向けの流れ：

お客様が注文を完了したらすぐに、配送情報を含む注文確認メールを送信してください。3～5日後に、お客様が注文品を受け取ったか、商品に満足しているか、ご質問やサポートが必要かどうかを尋ねるメールを送信してください。15～20日後に、商品の使用方法や関連するヒントを記載したメールを送信してください。30～45日後に、追加商品や特別オファーを紹介し、リピート購入を促すメールを送信してください。

興味を示したがまだ購入していない顧客向けのフロー：

顧客がランディングページや問い合わせフォームに情報を入力したら、ブランドとおすすめ商品を簡単に紹介するウェルカムメールを送信しましょう。2～3日後には、顧客が興味を持ちそうな商品についてより詳しい情報を提供するメールを送信します。7日経っても購入に至らない場合は、何かお手伝いが必要か尋ねるメールや、初回購入を促すためのささやかな割引を提供するメールを送信しましょう。

リピーターのお客様向けの流れ：

前回の購入から30～60日後に、新商品や適切なオファーを添えたリマインダーメールを送信してください。15日経ってもお客様からの返信がない場合は、なぜ再購入されないのか、また他にどのようなサポートが必要かを尋ねるメールを送信してください。

これらの流れは複雑である必要はありません。重要なのは、販売者が無作為にメールを送信したり、古い顧客を忘れてしまったりするのではなく、体系的に顧客との関係を維持できるようにすることです。

実例：ある化粧品店はウェブサイトを持っているが、効果的な顧客サービスが欠けている。

あるオーガニック化粧品店は独自のウェブサイトを持ち、Facebook広告もかなり効果的に運用していた。毎月約100件の注文があったものの、ほとんどの顧客は一度購入しただけで、その後は二度と来店しなかった。店主は、新規顧客獲得のための広告に多額の費用を費やしている一方で、以前購入してくれた顧客をないがしろにしていることに気づいた。

その店は、既存顧客との関係を再構築するために、メールマーケティングの利用を開始することにした。まず、注文に関するすべての顧客情報をシンプルなCRMシステムに保存した。次に、次のような自動メールシーケンスを設定した。

お客様が商品を購入された直後に、商品の使用方法を記載したお礼メールを送信してください。10日後には、フィードバックを求めるメールと、関連商品のおすすめメールを送信してください。30日後には、2回目の購入時に割引を提供するリマインダーメールを送信してください。

この方法なら、店舗は広告に余分な費用をかける必要がなく、既存顧客とのつながりを維持できます。中には2回目、3回目の購入のために再び来店してくれる顧客もいます。顧客は店舗を覚えておく必要はなく、適切なタイミングで思い出させてくれます。既存顧客への再販にかかるコストは、広告を通して新規顧客を常に探し求めるコストよりもはるかに低いことは明らかです。

これは奇跡的な話ではありません。単に、その店が既存の顧客データを活用し、新規顧客獲得だけに注力するのではなく、既存顧客との関係構築のためのツールとしてメールを利用したというだけのことです。

ウェブサイトのみを持つ販売者と、ウェブサイトとメールアドレスの両方を持つ販売者を比較してください。

その違いを明確に理解するために、二つの状況を比較してみましょう。

販売者はウェブサイトしか持っていません。

顧客はウェブサイトを訪問し、商品を閲覧し、購入したり、個人情報を入力したりします。しかし、販売者がそれ以上の行動を起こさなければ、顧客は徐々にそのブランドを忘れてしまいます。次に購入が必要になったとき、顧客は競合他社に目を向けたり、販売者のことを完全に忘れてしまうかもしれません。販売者は新規顧客を獲得するために常に広告を出稿する必要があり、これはコスト増につながる一方で、リピート率の低下を招きます。

販売者はウェブサイトとメールマーケティングシステムを所有しています。

顧客はウェブサイトを訪問し、商品を購入したり、個人情報を入力したりします。これらのデータはCRMに保存されます。その後、顧客には感謝のメール、使用方法の説明、再購入のリマインダー、新製品紹介メールなどが送信されます。顧客は大切にされていると感じ、リピート購入の可能性が高まります。販売者は新規顧客獲得のための広告運用を継続する一方で、既存顧客データを活用して、大きな追加コストをかけずにリピート購入を増やすことができます。

違いは、最初の顧客とのやり取りの後、顧客との関係を維持するためのプロセスが存在するかどうかにある。

メールマーケティングにおける自動化の役割

販売者が顧客一人ひとりに手動でメールを送信しなければならない場合、非常に時間がかかり、維持管理も困難になります。そこで役立つのがメール自動化です。

自動化機能を使えば、販売者は顧客の行動やステータスに基づいて自動メール送信シナリオを設定できます。例えば、顧客が商品を購入すると、システムは自動的に感謝のメールを送信します。10日後には、フィードバックを求めるメールを自動的に送信します。30日後には、リピート購入を促すメールを自動的に送信します。

自動化とは、メールを機械的に送信することではないという点に注意が必要です。販売者は、適切なメールコンテンツを作成し、送信する最適なタイミングを選択し、効果をモニタリングして調整を行う必要があります。自動化は、メール送信をより自動的かつ体系的にするものです。

販売者が実装できる基本的な自動化シナリオをいくつかご紹介します。

• 顧客がニュースレターに登録した際に、ウェルカムメールを送信する。
• 購入後のメールや新規顧客対応メールのシーケンスを送信する。
• 一定期間経過後、リピーターのお客様にリマインダーメールを送信する。
• 誕生日や特別な日のメールを送る場合は、その情報があれば活用してください。
• 新製品や特別オファーを紹介するメールを、適切な顧客層に送信する。

これらはすべて一度設定すれば自動的に実行されるため、販売者は時間を節約しながら顧客とのつながりを維持できます。

GTG CRMを使用して、ウェブサイトとメールを連携させましょう。

上記を実現するには、販売者は自社ウェブサイトと連携し、顧客データを保存し、メールを体系的に送信できるツールを必要とします。GTG CRMは、既存顧客向けにプロフェッショナルなカスタマーケアプロセスを構築したいオンライン販売者にとって最適なソリューションです。

GTG CRMには、ドラッグ＆ドロップ式のメールビルダーが搭載されており、販売者はコードの知識がなくても、テキスト、画像、ボタン、基本的なブロックを使ってメールを作成できます。顧客名、メールアドレス、会社名などの変数を各連絡先に挿入することで、メールをパーソナライズすることも可能です。メール送信時には、すべての連絡先に送信するか、フィルター、セグメント、スマートセグメントで絞り込むかを選択できるため、各顧客グループに合わせた適切なコンテンツを提供できます。

GTG CRMは、メールの即時送信またはスケジュール送信をサポートしており、リリース前にプレビューやテスト送信を行うことができます。送信後、販売者は配信済み、開封済み、クリック済み、バウンス、購読解除などの主要な指標を追跡し、効果を評価して戦略を調整できます。

GTG CRMの強みは、メールとCRMの統合にあります。ウェブサイト、ランディングページ、問い合わせフォームからの顧客データはCRMシステムに保存されます。このデータに基づいて、販売者は顧客をセグメント化し、顧客ジャーニーの各段階に合わせたメール自動化を設定できます。

さらに、GTG CRMは、自然言語を用いた説明文からメールキャンペーンを作成するAIサポートも備えています。販売者はメールの目的を説明するだけで、システムが適切なコンテンツを提案してくれるため、時間を節約でき、メールマーケティング初心者でも簡単に作成できます。

GTG CRMを使えば、販売者は多くの個別のツールを必要としません。顧客データの保存、グループ化、メールの作成から送信、効果的な追跡まで、すべてが1つのシステムに統合されています。

結論する

メールマーケティングは時代遅れのツールではありません。自社ウェブサイトを既に持っている販売者にとって、メールは既存顧客との関係を再構築し、リピート購入を促し、既存の顧客データを活用する最良の方法です。新規顧客の獲得だけに注力するのではなく、販売者は既に自社ブランドを知っている顧客との関係を維持するための仕組みを構築すべきです。

販売ウェブサイト、販売者向けCRM、そしてメールマーケティングを効果的に組み合わせることで、販売者は単発の販売だけでなく、より低いコストでリピート購入を生み出す機会も得られます。重要なのは、販売者がまず簡単な手順から始め、基本的なメールグループを設定し、既存顧客を育成するための体系的なプロセスを徐々に構築していくことです。

ウェブサイトとメールを連携させ、顧客を効果的に管理できるソリューションをお探しなら、GTG CRMが最適な選択肢かもしれません。既存の顧客対応プロセスを今すぐ強化しましょう。

よくある質問

1. 販売者が既に自社ウェブサイトを持っている場合でも、メールマーケティングは依然として効果的ですか？

Eメールマーケティングは、ブランドを既に知っている顧客との関係を維持するのに役立つため、依然として非常に効果的です。ウェブサイトは最初の販売に役立ちますが、Eメールは既存顧客を育成し、新規顧客を獲得するよりもはるかに低いコストでリピート購入を促すのに役立ちます。

2. 販売者はいつからメールマーケティングを始めるべきでしょうか？

販売者は、ウェブサイト、問い合わせフォーム、注文などから顧客データを入手した時点で、メールマーケティングを始めるべきです。注文数が50件以上ある場合、または一度きりの顧客でリピーターがいない場合は、メールマーケティングを検討すべきでしょう。

3. 販売者はどのようなメールグループを持つべきですか？

販売者は、ウェルカムメール、購入後のメール、リピーター向けのフォローアップメール、新製品やキャンペーンを紹介するメール、興味を示したが購入に至らなかった顧客向けのフォローアップメールを用意しておくべきです。これらは基本的でありながら効果的なメールグループです。

4. CRMはメールマーケティングにおいてどのような役割を果たしますか？

CRMは、ウェブサイトから顧客データを保存し、顧客の行動に基づいてセグメント化し、メールシステムと連携して適切なコンテンツを適切な人に送信するのに役立ちます。その結果、メールマーケティングはより状況に応じたパーソナライズされたものになります。

5．メールの自動化は必要ですか？

自動化機能を利用することで、販売者は顧客の行動やステータスに基づいて自動メールを送信できるようになり、時間と手間を節約し、一貫性を確保できます。販売者は、既存の顧客対応プロセスを維持しながら、一人ひとりに手動でメールを送信する必要がなくなります。

6. GTG CRMはオンライン販売業者に適していますか？

GTG CRMは、ウェブサイト、CRM、メールマーケティングを1つのシステムに統合したい販売者に最適です。シンプルなメール作成ツールを備え、自動化、顧客セグメンテーション、基本的なパフォーマンス追跡をサポートしており、オンライン販売者のニーズを満たします。