多くのオンライン販売者は、自社の販売ウェブサイトを開設すれば、チャネル開発は完了したと考えがちです。しかし実際には、ウェブサイトは顧客が商品を購入できる場所を提供するだけであり、既存顧客の維持やリピート購入の促進に自動的に役立つわけではありません。ウェブサイトを持つ販売者にとって、メールマーケティングは依然として有効な手段です。なぜなら、すでにブランドに馴染みのある顧客とのつながりを維持し、リピート購入を促し、ウェブサイト、フォーム、注文などから得られる既存の顧客データをより効果的に活用できるからです。

顧客がウェブサイトを訪問したり、情報を入力したり、商品を購入したりすることは、ビジネスにとって非常に重要な資産です。しかし、その後顧客に連絡を取れなければ、数日のうちにブランドを忘れてしまう可能性が高くなります。メールは、高額な継続的な広告キャンペーンを実施することなく、顧客の記憶に残り続けるのに役立ちます。

この記事では、既に自社ウェブサイトをお持ちの場合のメールマーケティングの役割、作成すべきメールグループ、ウェブサイトとCRMおよびメールを連携させる方法、そしてすぐに適用できる具体的な顧客フォローアップフローについて、より深く理解するのに役立ちます。

ウェブサイトは販売促進に役立ち、メールは顧客維持に役立つ。

ウェブサイトは、顧客が製品について学び、注文し、支払いを行うためのプラットフォームです。しかし、顧客がサイトを離れてしまうと、顧客が自ら戻ってくるか、リターゲティング広告を配信しない限り、積極的に顧客にアプローチする方法はありません。

メールマーケティングを活用すれば、過去にブランドと接点を持ったことのある顧客と積極的に再エンゲージメントを図ることができます。顧客がウェブサイト上で登録フォーム、ランディングページ、注文などを通じてメールアドレスを登録した場合、企業は法的にメールを送信する権利を有します。これは、顧客の再訪問を促したり、新製品を紹介したり、関連性の高いオファーを送ったり、あるいは単にブランドの存在感を維持したりするための絶好の機会となります。

多くのオンライン販売業者は、リピーター顧客への再販コストが、新規顧客を常に探し求めるコストよりもはるかに低いことに気づいていません。リピーター顧客は既にブランドに馴染みがあり、過去に購入経験があるか、少なくとも関心を示しているからです。Eメールマーケティングは、こうした顧客層を効果的に活用するためのツールです。

販売者はいつからメールマーケティングを始めるべきか？

顧客連絡先データが相当量ある場合は、メールマーケティングの利用を開始すべきです。具体的には、以下のいずれかの状況に該当する場合です。

一度、あなたのウェブサイトで顧客が商品を購入するようになれば。
注文が入るたびに、お客様のメールアドレスが届きます。この機会に、お礼のメール、注文確認メール、製品の使用方法に関する説明、または適切な期間後の再購入を促すリマインダーなどを送信しましょう。購入後のメールは、お客様が最初の取引後もあなたのことを忘れてしまうことなく、良好な関係を維持するのに役立ちます。

ランディングページや登録フォームに情報を残してくれた顧客がいれば、
顧客をランディングページに誘導し、オファーの受け取り、資料のダウンロード、ニュースレターの登録などを促す広告を掲載している場合、このメールリストは非常に貴重な資産となります。興味はあるものの購入に至っていない顧客に対し、ウェルカムメール、製品紹介メール、フォローアップメールなどを送信できます。

長期間購入していない既存顧客を再び活性化させたい場合。
多くの販売者は、過去の注文からリピーターとなった顧客リストを保有しているものの、どのようにして彼らに再度アプローチすればよいのか分からないでいます。メールは、特に新商品や魅力的なキャンペーンがある場合に、リピーターに再購入を促す効果的なツールです。

新製品や新キャンペーンを発表したいとき。
ソーシャルメディアに投稿して顧客の目に留まるのを待つのではなく、以前に関心を示した人や購入した人に直接メールを送信することができます。メールを使えば、メッセージの受信者を管理したり、メールを開封した人や商品をクリックした人を追跡したりできます。

上記のような状況に当てはまるなら、ウェブサイトを持つことだけに注力するのではなく、メールマーケティングを真剣に考え始めるべき時です。

販売者が持つべき必須のメールグループ

メールマーケティングを始めるにあたって、複雑なメールの種類をたくさん用意する必要はありません。オンライン販売業者のほとんどが持つべき基本的なメールグループをいくつかご紹介します。

ゲストが情報を入力した際に送信されるウェルカムメールまたは確認メール。

お客様がウェブサイトの登録フォームやランディングページからメールアドレスを入力した場合、すぐにウェルカムメールを送信するべきです。このメールでは、情報が受信されたことを確認し、ブランド、製品、またはフォローすることで得られるメリットを簡潔に紹介します。これは、良い第一印象を与える絶好の機会でもあります。

購入後のメール

お客様が商品を購入された後は、注文内容の確認と、必要に応じて商品の使用方法の説明を記載したお礼メールを送信してください。このメールは、お客様に注文内容の安心感を与えるだけでなく、関連商品やロイヤルティプログラム（もしあれば）を紹介する機会にもなります。購入後のメールは、お客様が注文に関する情報を待っているため、開封率が非常に高いメールの一つです。

リピーターのお客様へのメールによるリマインダー。

前回の購入から30日または60日といった一定期間が経過したら、顧客に再来店を促すフォローアップメールを送信できます。このメールでは、新製品や特別オファーを紹介したり、ブランドが引き続き活動しており、いつでもサービスを提供できることを顧客に知らせたりすることができます。フォローアップメールは、既存顧客がブランドを忘れてしまうのを防ぎ、再び顧客との関係を築くのに役立ちます。

新製品や関連キャンペーンを紹介するメール。

新製品や新キャンペーンを発表する際は、関連する顧客リストにメールを送信できます。顧客を興味関心や購入履歴に基づいてセグメント化できるCRMシステムを導入していれば、無差別に全員にメールを送信するよりもはるかに効果的です。新製品紹介メールは、広告だけに頼って顧客との関係を再構築するのではなく、既存の顧客データを活用するのに役立ちます。

興味を示したものの購入に至らなかった顧客には、メールでフォローアップを行う。

多くのお客様がウェブサイトを訪れ、商品を閲覧し、カートに商品を追加するものの、最終的に購入を完了しないケースがあります。フォームやポップアップを通じてお客様のメールアドレスを収集すれば、閲覧した商品に関するリマインダーメールを送信したり、購入を促すためのちょっとした特典を提供したりすることができます。このメールは、購入を検討しているもののまだ決断していないお客様を効果的に活用するのに役立ちます。

さらに、必要に応じて、製品使用ガイド、業界関連のヒント、ブランドストーリーなどの役立つコンテンツを共有するメールを追加することもできます。ただし、オンライン販売業者にとっては、上記のメールグループだけで顧客との効果的な関係を構築・維持するのに十分です。

ウェブサイト、CRM、およびEメールマーケティングの関係

ウェブサイトしかなくCRMがない場合、顧客データは様々な場所に散在してしまいます。注文履歴、登録フォーム、ランディングページなどから顧客リストは得られるかもしれませんが、それらを体系的に管理・活用する方法がわからないでしょう。

CRMは、すべての連絡先データを一元管理するのに役立ちます。顧客がウェブサイトに情報を入力したり、商品を購入したりすると、そのデータは購入商品、購入日、注文金額、顧客の流入元、現在のステータスなどの関連情報とともにCRMに保存されます。これにより、リピーター、新規顧客、リピーター、そして情報のみを入力し購入に至っていない顧客を特定できます。

CRMと連携させることで、メールマーケティングの効果は格段に向上します。全員に一律のメールを送信するのではなく、各顧客の実際のデータに基づいてメールを送信できるからです。例えば、一度以上購入した顧客にのみ再購入を促すメールを送信したり、類似商品を過去に購入した顧客にのみ新商品を紹介するメールを送信したりすることが可能です。

ウェブサイト、CRM、メールを適切に組み合わせると、ワークフローは次のようになります。

顧客がウェブサイトやランディングページにアクセスし、情報を入力したり、商品を購入したりすると、そのデータは詳細な情報とともにCRMに保存されます。顧客のステータスに基づいて、適切なグループに分類されます。その後、新規顧客には購入後のメールを、しばらく購入していない顧客にはリマインダーメールを送信できます。顧客がメールを開いて商品をクリックすると、ウェブサイトに戻り、再度購入する可能性があります。このプロセス全体を通して、最初の接触後に顧客を失うことなく、既存の顧客データをより有効活用できます。

そのため、今日の多くのオンライン販売業者は、ウェブサイトを持つことだけでなく、CRMやメールを含むシステムを構築し、既存顧客を体系的に育成することにも力を入れているのです。

顧客フォローアップのための基本的なメールフロー

既存顧客との関係を再構築するために、すぐに実行できる基本的なメールフローをご紹介します。

フロー1：アフターサービス

0日目：顧客がウェブサイトで商品を購入する。
すぐに：お礼のメールと注文確認メールを送信してください。
3日目：製品のユーザー体験について問い合わせるメールを送信する。
7日目：関連商品やロイヤルティプログラムを紹介するメールを送信する。
30日目：再購入を促すメールを送信するか、新製品を紹介する。

このフローは、顧客が購入後もブランドを忘れずに、顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。このフローに含まれる各メールは明確な目的を持ち、適切なタイミングで送信されます。

フロー2：情報を残したがまだ購入していない顧客にフォローアップを行う。

0日目：ゲストはランディングページまたは登録フォームにメールアドレスを入力します。
すぐに：歓迎メールとブランド紹介メールを送信してください。
2日目：注目の商品や特別オファーを紹介するメールを送信する。
5日目：実際の顧客からの事例紹介やレビューを共有するメールを送信する。
10日目：期限切れ間近のキャンペーンや人気商品に関するリマインダーメールを送信する。

この流れを利用することで、興味を示したもののまだ購入を決めていない顧客を有効活用できます。数日後に顧客のことを忘れさせてしまうのではなく、積極的に情報を提供することで、顧客をブランドに関心を持ち続けてもらうことができます。

フロー3：長期間購入していない旧顧客を再活性化する。

60日間利用がない場合：特別オファーを添えたリマインダーメールを送信し、ゲストの再来店を促します。
90日後：新製品または新コレクションを紹介するメールを送信する。
120日後：顧客に再購入しない理由を尋ねるメールを送信し、割引コードを提供する。

このフローを活用することで、過去に購入経験はあるもののしばらく購入していないリピーター顧客を逃すことを防ぐことができます。多くの場合、顧客が再購入しないのは商品が気に入らないからではなく、単に忘れてしまったり、今は必要ないからという理由です。再購入を促すリマインダーメールは、顧客が本当に必要としているタイミングで適切なアプローチを行うのに役立ちます。

適切なツールがあれば、上記のワークフローはすべてメール自動化機能を使って自動化できます。一度設定すれば、メールを一つ一つ手動で送信する必要はありません。顧客の行動やステータスに基づいて、システムが自動的に送信します。

オンラインショップの実例

あるオンラインファッションショップは、独自のウェブサイトを持ち、Facebook広告を効果的に運用しています。このショップは毎月、新規顧客から約100件の注文を受けています。しかし、顧客が購入した後、ショップはFacebookでリターゲティング広告を配信する以外に、顧客に再度連絡を取る手段がありません。

問題は、広告費が増加しているにもかかわらず、顧客が必ずしも店の広告を目にするとは限らないことだ。多くの顧客は一度購入しただけでブランドを忘れてしまう。なぜなら、再来店を促すものが何もないからだ。

その店は、既存顧客との関係を再構築するために、メールマーケティングの活用を始めることにした。まず、注文が入るたびに自動的に送信されるサンキューメールを設定した。このメールは注文確認だけでなく、顧客の近況を尋ねたり、ロイヤルティプログラムを紹介したりする内容だった。

7日後、ショップは顧客にメールを送信し、製品の使用感について尋ねるとともに、関連製品を紹介します。30日後、ショップは顧客にメールを送信し、次回の購入時に使える少額の割引コードを添えて、再来店を促します。

メールのおかげで、この店はもはや旧顧客との関係を再構築するために広告に完全に頼る必要がなくなりました。メールを受け取った顧客の中には、店が広告を出稿しなくても追加購入をしてくれる人もいます。これは、新規顧客獲得コストの削減と、顧客一人当たりの生涯価値の向上に役立っています。

これは、ウェブサイトと顧客データがあれば、それらを遊ばせておくのではなく、メールマーケティングを活用することでより効果的に利用できることを示す実践的な例です。

ウェブサイトのみを持つ販売者と、メールマーケティングも行う販売者との比較

ウェブサイトしかなく、メールマーケティングを行っていない場合、通常、プロセスは次のようになります。

訪問者は広告や検索を通じてあなたのウェブサイトにやってきます。購入する人もいれば、離脱する人もいます。その後、彼らが再びサイトを訪れるか、あなたが再度広告を出稿しない限り、彼らに再び連絡を取る手段はありません。もし彼らに再び商品を販売したいのであれば、広告費を支払って彼らにリーチする必要があります。広告費用は時間とともに増加し、あなたは常に広告プラットフォームに依存していることになります。

ウェブサイトに加えてメールマーケティングとCRMを導入している場合、プロセスは異なります。

顧客は広告や検索を通じてウェブサイトにアクセスします。顧客は情報を入力したり商品を購入したりすると、そのデータはCRMに保存されます。購入後には、購入メールやウェルカムメールを送信します。一定期間後、再訪問を促すメール、新商品を紹介するメール、お得なキャンペーン情報などを送信します。一部の顧客は、広告を配信しなくても、メールを通じて追加購入のために再訪問してくれるでしょう。これにより、新規顧客獲得コストを削減し、顧客一人当たりの生涯価値を高めることができます。

最大の違いは、広告だけに頼ることなく、既存顧客と積極的に関係を再構築できる点です。メールを活用することで、顧客とのつながりを維持するための独自のチャネルを構築できます。

GTG CRMは、販売者がウェブサイト、CRM、メールを連携させるのにどのように役立ちますか？

GTG CRMは、オンライン販売者がウェブサイトを連携させ、顧客データを管理し、メールを体系的に送信するのに役立つソリューションです。

GTG CRMを使用すると、ウェブサイト、登録フォーム、注文などから得られた連絡先データを一元管理できます。各連絡先には、氏名、メールアドレス、電話番号、購入履歴、関連メモなどの完全な情報が保存されます。これにより、リピーター、新規顧客、リピーター、そして情報のみを残したものの購入に至っていない顧客を特定できます。

GTG CRMには、テキスト、画像、ボタン、基本的なブロックを使って簡単にメールを作成できるドラッグ＆ドロップ式のメールビルダーが搭載されています。コーディングや複雑なデザインスキルは一切不要です。また、各連絡先の名前、メールアドレス、会社名などのパーソナライズオプションもサポートしており、メールをプロフェッショナルで受信者一人ひとりに合わせたものにすることができます。

メールキャンペーンは、すべての連絡先に送信することも、フィルターやセグメントに基づいて特定のグループのみに送信することもできます。たとえば、過去30日間に購入を行った顧客のセグメントや、購入はしていないものの情報を残した顧客のセグメントを作成できます。GTG CRMにはスマートセグメンテーション機能も搭載されており、顧客の行動やステータスに基づいてインテリジェントにセグメント化できます。

メールはすぐに送信することも、都合の良い時間に送信予約することもできます。送信前に、メールのプレビューとテストを行い、表示を確認できます。送信後、GTG CRMは送信メール数、開封メール数、クリック数、バウンス数、購読解除数などの主要な指標を提供します。これにより、メールキャンペーンの効果を把握できます。

GTG CRMは基本的なメール自動化機能もサポートしており、顧客の行動やステータスに基づいてメールを自動送信できます。例えば、新規顧客登録時にウェルカムメールを自動送信したり、前回の購入から30日後に再購入リマインダーメールを自動送信したりといった設定が可能です。

さらに、GTG CRMは、自然言語による説明からメールキャンペーンを作成するAIサポートも備えています。送信したいメールの内容を説明するだけで、AIが適切なメールの下書きを生成します。これにより、時間を節約し、メールコンテンツの作成が容易になります。

これらの機能により、オンライン販売者は高度な技術知識を必要とせずに、ウェブサイトとメールマーケティングを簡単に連携させることができます。

メールマーケティングを始める際に考慮すべき事項

メールマーケティングを始める際には、効果を高め、規制を遵守するために、以下の点に留意する必要があります。

メールは、受信に同意した人にのみ送信してください。
個人情報を提供していない人や、メールの受信に同意していない人にはメールを送信すべきではありません。これは、データ保護規制を遵守するのに役立つだけでなく、メールの開封率やエンゲージメント率の向上にもつながります。

適切なタイミングでメールを送信しましょう。
メールの送信頻度は、頻繁すぎても少なすぎてもいけません。購入頻度や顧客の行動に基づいて、適切なメール送信スケジュールを設定する必要があります。例えば、新規顧客に対しては、3日後、7日後、30日後にメールを送信すると良いでしょう。長期間購入していない顧客に対しては、60日後または90日後にメールを送信すると良いでしょう。

メールの内容は価値のあるものでなければならない。
送信するメールはすべて、受信者にとって価値のあるものでなければなりません。有益な情報、特別オファー、あるいは関心のある商品に関するリマインダーなど、内容は様々です。明確な目的もなく、ただ送信するためだけにメールを送るのは避けましょう。

継続的な監視と改善
各メールキャンペーン終了後には、開封率、クリック率、購読解除率などの指標を確認する必要があります。これらの指標に基づいて、コンテンツ、送信時間、またはターゲット層を調整することで、効果を高めることができます。

メールと他のチャネルを組み合わせる。
メールマーケティングは、ソーシャルメディアや広告といった他のチャネルに取って代わるものではなく、むしろそれらを補完するものです。メールをFacebook、Zalo、SMSなどと組み合わせることで、より包括的な顧客ケアシステムを構築できます。

結論する

独自の販売ウェブサイトを持つことは、オンライン販売者が独立した販売チャネルを構築するための第一歩です。しかし、そこで止まってしまい、過去に取引のあった顧客との関係を維持しなければ、既存顧客からの多くの販売機会を逃してしまうことになります。

自社ウェブサイトを既に所有している販売者にとって、メールマーケティングは依然として有効な手段です。既存顧客との関係を再構築し、リピート購入を促し、既存顧客データをより効果的に活用できるからです。ウェブサイト、CRM、そしてメールマーケティングを適切に組み合わせることで、単発の販売だけでなく、広告だけに頼ることなくリピート購入を生み出す機会も得られます。

ウェブサイトとメールを簡単に連携させたいなら、GTG CRMを検討してみてはいかがでしょうか。このシステムは、連絡先データの管理、メールの体系的な作成と送信、基本的な顧客対応ワークフローの自動化を支援します。最初はシンプルなメールから始めて、操作に慣れてきたら徐々に規模を拡大していくことができます。

既にあなたのブランドを知っている顧客を逃さないためにも、今日からメールシステムの構築を始めましょう。

よくある質問

メールマーケティングは、初心者販売者にとって適していますか？
メールマーケティングは、既に一定量の顧客連絡先データを保有している販売者に適しています。購入履歴や連絡先情報を残した顧客から50～100件のメールアドレスが既にある場合は、データを放置しておくのではなく、メールを使ってフォローアップを開始する時期です。

以前の顧客にはどのくらいの頻度でメールを送るべきですか？
メールの送信頻度は、商品の種類と顧客の購買サイクルによって異なります。日用消費財の場合は、週1回または2週間に1回の送信が適切です。耐久消費財の場合は、月1回、または新製品発売時に送信するのが良いでしょう。重要なのは、顧客が迷惑に感じるほど頻繁にメールを送信しないことです。

購入後のメールはいつ送信すべきですか？
購入後のフォローアップメールは、顧客が注文を確定した直後に送信し、注文内容を確認するべきです。その後、3日目に顧客の感想を尋ねるメールを送信し、7日目または30日目に関連商品を紹介したり、再購入を促したりするメールを送信すると良いでしょう。

自分のメールが効果的かどうかを知るにはどうすればいいですか？
メールの開封率、クリック率（CTR）、メールから発生した注文数など、主要な指標を追跡できます。開封率が10%未満の場合やクリック数がゼロの場合は、メールの内容や送信タイミングを見直す必要があります。

プロのメールライターを雇う必要はありますか？
ビジネスを始めたばかりの頃は、プロのメールライターを雇う必要はありません。顧客にとって分かりやすく、誠実で、価値のある内容のシンプルなメールを自分で作成できます。メール送信に慣れて成果が出始めたら、コンテンツの改善を依頼することを検討すれば良いでしょう。

GTG CRMは中小規模の販売業者に適していますか？
GTG CRMは、中小規模のオンライン販売業者向けに設計されています。使いやすいインターフェースを備え、高度な技術知識は不要で、効果的なメールマーケティングを始めるのに十分な基本機能を備えています。シンプルなメールキャンペーンから始めて、必要に応じて徐々に規模を拡大していくことができます。