多くのオンライン販売者は、自社販売サイトを持てば、チャネル開発は完了したと考えています。しかし実際には、ウェブサイトは顧客が商品を購入するための場所を提供するだけで、既存顧客を維持したり、再購入を促したりする機能を自動的には持ちません。Eメールマーケティングは、ブランドを知っている顧客とのつながりを維持し、再購入を促し、ウェブサイト、フォーム、または注文から得た顧客データをより有効活用するための方法として、すでに自社サイトを持っている販売者にとっても有効であり続けます。
顧客があなたのウェブサイトを訪れ、情報を残したり、購入したりすることは、重要なビジネス資産です。しかし、その後彼らに連絡する手段がなければ、数日後にはあなたのブランドを忘れてしまう可能性が高いです。Eメールは、継続的な広告費用をかけずに、顧客の心の中にあなたの存在感を維持するのに役立ちます。
この記事では、すでに自社サイトを持っている場合に、Eメールマーケティングの役割、持つべきEメールの種類、ウェブサイトとCRM、Eメールの連携方法、そしてすぐに適用できる具体的な顧客ケアフローについて詳しく説明します。
ウェブサイトは販売を助け、Eメールは顧客を繋ぎ止める
ウェブサイトは、顧客が商品について調べ、注文し、支払いを行うためのプラットフォームです。しかし、顧客がウェブサイトを離れた後、彼らが自ら戻ってこない限り、またはリターゲティング広告を再度実行しない限り、あなたから積極的にアプローチする手段はありません。
Eメールマーケティングは、ブランドと過去にやり取りしたことのある人々へ、積極的に再アプローチすることを可能にします。顧客が登録フォーム、ランディングページ、または注文を通じてウェブサイトでEメールアドレスを残した場合、あなたは彼らにEメールを合法的に送信する権利を得ます。これは、彼らに戻ってくるように促したり、新商品を紹介したり、適切なプロモーションを送信したり、単にブランドの存在感を維持したりする機会となります。
多くのオンライン販売者は、既存顧客への再販コストが、常に新規顧客を探すコストよりもはるかに低いということにまだ気づいていません。既存顧客はブランドを知っており、購入したことがあるか、少なくとも関心を持ったことがあります。Eメールは、この顧客層を効果的に活用するためのツールです。
販売者はいつEメールマーケティングを始めるべきか？
顧客からの連絡先データをある程度収集したら、Eメールマーケティングの使用を開始すべきです。具体的には、以下のいずれかの状況で、少なくとも以下のいずれかの状況にある場合です。
ウェブサイトで顧客が購入したことがある場合
各注文後、顧客のEメールアドレスを入手できます。これは、感謝のEメール、注文確認、製品使用方法の案内、または適切な時期に再購入を促すEメールを送信するのに良いタイミングです。購入後のEメールは、最初の取引後すぐに忘れられてしまうのではなく、顧客との関係を維持するのに役立ちます。
ランディングページまたは登録フォームで顧客が情報を残した場合
プロモーションを受けるため、資料をダウンロードするため、または情報を受け取るためにランディングページに顧客を誘導する広告を実行している場合、このEメールリストは貴重な資産です。ウェルカムEメールシリーズ、商品紹介、または興味はあるがまだ購入していない顧客へのフォローアップEメールを送信できます。
長期間購入していない既存顧客を再活性化したい場合
以前の注文からの既存顧客リストを持っているが、どのようにフォローアップすればよいかわからない販売者もいます。Eメールは、特に新商品や適切なプロモーションがある場合、彼らに購入に戻るように促す効果的なツールです。
新商品またはプロモーションを紹介したい場合
ソーシャルメディアに投稿して顧客が見つけるのを待つだけでなく、過去に関心を持った、または購入したことのある人々に直接Eメールを送信できます。Eメールを使用すると、誰がメッセージを受信したかを確認し、誰が開封し、誰が商品をクリックしたかを追跡できます。
上記のいずれかの状況にある場合は、ウェブサイトを持つことに集中するだけでなく、Eメールマーケティングに真剣に取り組むべき時です。
販売者が持つべき基本的なEメールの種類
Eメールマーケティングを始めるにあたり、あまり複雑な種類のEメールは必要ありません。以下は、ほとんどのオンライン販売者が持つべき基本的なEメールの種類です。
顧客が情報を残したときのウェルカムEメールまたは確認Eメール
顧客が登録フォームまたはランディングページを通じてウェブサイトでEメールアドレスを残した場合、すぐにウェルカムEメールを送信すべきです。このEメールは、情報が受信されたことを確認し、ブランド、商品、またはあなたをフォローすることで顧客が得られるメリットを簡単に紹介します。これは、最初から良い印象を与える機会でもあります。
購入後のEメール
顧客が購入した後、感謝のEメール、注文確認、および必要に応じて製品の使用方法を案内するEメールを送信すべきです。このEメールは、顧客に注文の安心感を与えるだけでなく、関連商品やロイヤルティプログラムがあれば紹介する機会も提供します。購入後のEメールは、顧客が注文に関する情報を待っているため、開封率が最も高いEメールの1つです。
既存顧客への再購入促進Eメール
一定期間後、例えば最後の購入から30日または60日後に、顧客に再購入を促すEメールを送信できます。このEメールでは、新商品、特別なプロモーションを紹介したり、単にあなたのブランドがまだ活動しており、サービスを提供する準備ができていることを知らせたりできます。再購入促進Eメールは、既存顧客がブランドを忘れてしまうのを防ぎ、再活性化するのに役立ちます。
新商品または適切なプロモーション紹介Eメール
新商品またはプロモーションがある場合、適切な顧客リストにEメールを送信できます。顧客の興味や購入履歴に基づいて顧客をセグメント化できるCRMがあれば、このEメールはすべての人に一律に送信するよりもはるかに効果的になります。新商品紹介Eメールは、広告に頼って再アプローチするのではなく、既存の顧客データを活用することを可能にします。
関心を示したが未購入の顧客へのフォローアップEメール
多くの顧客がウェブサイトを訪れ、商品を見て、カートに追加するものの、最終的に注文を完了しません。フォームやポップアップを通じて彼らのEメールアドレスを収集できれば、彼らが見た商品についてのリマインダーEメールを送信したり、注文を完了するように促すために小さなプロモーションを提供したりできます。このEメールは、購入する意欲はあるもののまだ決断していない顧客を活用するのに役立ちます。
さらに、必要であれば、製品の使用方法、業界関連のヒント、またはブランドストーリーなど、役立つコンテンツを共有するEメールを追加することもできます。しかし、オンライン販売者にとっては、上記のEメールの種類で、顧客との効果的なつながりを開始し、維持するのに十分です。
ウェブサイト、CRM、Eメールマーケティングの関係
CRMなしでウェブサイトしか持っていない場合、顧客データはさまざまな場所に散在することになります。注文からの顧客リスト、登録フォームからのリスト、ランディングページからのリストなどがあるかもしれませんが、それらを体系的に管理し、活用する方法がわかりません。
CRMは、すべての連絡先データを1か所に集約するのに役立ちます。顧客がウェブサイトで情報を残したり、購入したりすると、そのデータは、購入した商品、購入日、注文金額、顧客ソース、現在のステータスなどの関連情報とともにCRMに保存されます。これにより、誰が既存顧客で、誰が新規顧客か、誰が複数回購入しており、誰が単に情報を残しただけで購入していないかがわかります。
CRMと連携することで、Eメールマーケティングははるかに効果的になります。すべての人に一律にEメールを送信するのではなく、各連絡先の実際のデータに基づいてEメールを送信できます。例えば、少なくとも1回購入した顧客にのみ再購入促進Eメールを送信したり、類似商品を購入した顧客にのみ新商品紹介Eメールを送信したりできます。
ウェブサイト、CRM、Eメールを正しく組み合わせると、あなたのプロセスは次のようになります。
顧客がウェブサイトまたはランディングページを訪れ、情報を残すか購入します。このデータは、詳細情報とともにCRMに保存されます。顧客のステータスに基づいて、適切なグループに分類されます。その後、新しく購入した顧客には購入後のEメールを、長期間購入していない顧客には再購入促進Eメールを送信できます。顧客がEメールを開封して商品をクリックすると、ウェブサイトに戻り、次の購入が発生する可能性があります。このプロセス全体により、最初のやり取りの後で顧客を失うのではなく、既存の顧客データをより有効に活用できます。
これが、多くのオンライン販売者が単にウェブサイトを持つことに集中するだけでなく、既存顧客を体系的にケアするためのCRMとEメールを含むシステムを構築することに関心を持っている理由です。
既存顧客をケアするための基本的なEメールフロー
以下は、既存顧客をケアするためにすぐに適用できる基本的なEメールフローです。
フロー1：購入後のケア
0日目：顧客がウェブサイトで購入
即時：感謝と注文確認のEメールを送信
3日目：製品の使用体験に関するアンケートEメールを送信
7日目：関連商品またはロイヤルティプログラム紹介Eメールを送信
30日目：再購入促進または新商品紹介Eメールを送信
このフローは、顧客がブランドを忘れてしまうのではなく、購入後に顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。このフローの各Eメールは明確な目的を持ち、適切なタイミングで送信されます。
フロー2：情報提供したが未購入の顧客のケア
0日目：顧客がランディングページまたは登録フォームでEメールアドレスを残す
即時：ウェルカムEメールとブランド紹介を送信
2日目：注目の商品または特別プロモーション紹介Eメールを送信
5日目：ケーススタディまたは実際の顧客レビュー共有Eメールを送信
10日目：期限切れ間近のプロモーションまたは人気の商品のリマインダーEメールを送信
このフローは、調査する意欲はあるがまだ購入を決めていない顧客を活用するのに役立ちます。数日後に忘れてしまうのではなく、ブランドの関心圏内に留めるための情報を積極的に送信します。
フロー3：長期間購入していない既存顧客の再活性化
60日間アクティビティなし：特別プロモーションで顧客に戻るよう促すEメールを送信
90日目：新商品または新コレクション紹介Eメールを送信
120日目：顧客が戻ってこない理由を尋ね、割引コードを提供するEメールを送信
このフローは、過去に購入したが長期間戻ってきていない既存顧客を見逃さないように役立ちます。顧客が戻ってこないのは、商品が気に入らないからではなく、単に忘れていたり、その時点で必要がなかったりすることがよくあります。再購入促進Eメールは、彼らが必要としているときに適切なタイミングで表示されます。
上記のすべてのフローは、適切なツールがあればEメール自動化によって自動化できます。設定が完了すれば、個別にEメールを送信する必要はなく、システムが顧客の行動またはステータスに基づいて自動的に送信します。
オンラインショップの実際例
あるオンラインファッションショップは、自社サイトを持ち、Facebook広告も効果的に運用していました。毎月、新規顧客から約100件の注文がありました。しかし、顧客が購入した後、Facebookのリターゲティング広告を再度実行する以外に、彼らに連絡する手段がありませんでした。
問題は、広告費がますます増加し、顧客が常にショップの広告を見るわけではないことです。多くの顧客は、一度購入した後、彼らを呼び戻すものがなく、ブランドを忘れてしまいます。
ショップは、既存顧客をケアするためにEメールマーケティングの使用を開始することを決定しました。まず、顧客が注文した直後に自動的に送信される感謝Eメールを設定しました。このEメールは、注文を確認するだけでなく、ロイヤルティプログラムについても尋ね、紹介しました。
7日後、ショップは製品の使用体験に関するEメールを送信し、いくつかの関連商品を紹介しました。30日後、ショップは次の購入で小さな割引コードを提供する再購入促進Eメールを送信しました。
Eメールのおかげで、ショップは既存顧客に再アプローチするために完全に広告に依存する必要がなくなりました。Eメールを受け取った一部の顧客は、ショップが彼らのために広告を実行する必要なしに、再度購入するために戻ってきました。これにより、ショップは新規顧客獲得コストを削減し、各顧客の生涯価値を向上させることができました。
これは、ウェブサイトと顧客データを持っている場合、Eメールマーケティングがその資産を眠らせておくのではなく、より有効に活用するためのツールであることを示す実際の例です。
ウェブサイトのみの販売者とEメールマーケティングも併用する販売者の比較
Eメールマーケティングなしでウェブサイトしか持っていない場合、あなたのプロセスは通常次のようになります。
顧客は広告または検索を通じてウェブサイトにアクセスします。一部の顧客は購入し、一部の顧客は離脱します。その後、彼らが自ら戻ってくるか、広告を再度実行しない限り、彼らに連絡する手段はありません。彼らに再度販売したい場合、彼らに再アプローチするために広告にお金を払う必要があります。広告費は時間とともに増加し、あなたは常に広告プラットフォームに依存することになります。
ウェブサイトにEメールマーケティングとCRMを併用する場合、プロセスは異なります。
顧客は広告または検索を通じてウェブサイトにアクセスします。顧客が情報を残すか購入すると、データはCRMに保存されます。あなたは購入後のEメールまたはウェルカムEメールを送信します。一定期間後、あなたは再購入促進Eメール、新商品紹介、または適切なプロモーションを送信します。一部の顧客は、あなたが彼らのために広告を実行する必要なしに、Eメールを通じて購入に戻ってきます。新規顧客獲得コストを削減し、各顧客の生涯価値を向上させます。
最も大きな違いは、広告に完全に依存することなく、既存顧客に積極的に再アプローチできることです。Eメールは、顧客とのつながりを維持するための独自のチャネルを構築するのに役立ちます。
GTG CRMは販売者がウェブサイト、CRM、Eメールをどのように連携させるのを助けるか？
GTG CRMは、オンライン販売者がウェブサイト、連絡先データを体系的に管理し、Eメールを送信することを可能にするソリューションです。
GTG CRMを使用すると、ウェブサイト、登録フォーム、または注文からの連絡先データを1か所に保存できます。各連絡先には、名前、Eメール、電話番号、購入履歴、および関連メモなどの完全な情報があります。これにより、誰が既存顧客で、誰が新規顧客で、誰が複数回購入しており、誰が単に情報を残しただけで購入していないかがわかります。
GTG CRMには、ドラッグ＆ドロップでEメールを作成できるビルダーがあり、テキスト、画像、ボタン、および基本的なブロックを簡単に使用できます。コーディングや複雑なデザインの知識は必要ありません。システムは、各受信者ごとに名前、Eメール、会社名などの個人化変数もサポートしており、Eメールをプロフェッショナルでパーソナライズされたものにします。
すべての連絡先にEメールキャンペーンを送信することも、フィルターまたはセグメントに基づいて特定のグループにのみ送信することもできます。例えば、過去30日以内に購入した顧客のセグメント、または情報を残したが購入していない顧客のセグメントを作成できます。GTG CRMは、行動とステータスに基づいて顧客をインテリジェントにセグメント化するスマートセグメントも提供しています。
Eメールをすぐに送信するか、適切な時間に送信するようにスケジュールできます。送信前に、プレビューしてテスト送信してEメールの外観を確認できます。送信後、GTG CRMは、送信済みEメール数、開封数、クリック数、バウンス数、登録解除者数などの基本的な指標を提供します。これにより、Eメールキャンペーンが効果的かどうかを知ることができます。
GTG CRMは、顧客の行動またはステータスに基づいてEメールを自動送信する、基本的なEメール自動化もサポートしています。例えば、新しい連絡先が追加されたときにウェルカムEメールを自動送信するように設定したり、最後の購入から30日後に再購入促進Eメールを自動送信するように設定したりできます。
さらに、GTG CRMは、自然言語での説明からEメールキャンペーンを作成するAIサポートも提供しています。送信したいEメールの内容を説明するだけで、AIが適切なEメールのドラフトを作成するのを助けてくれます。これにより、時間の節約になり、Eメールコンテンツの作成が容易になります。
これらのすべての機能により、オンライン販売者は、深い技術知識がなくても、ウェブサイトとEメールマーケティングを簡単に連携させることができます。
Eメールマーケティングを始める際の注意点
Eメールマーケティングを始める際には、効果と規制遵守を確保するために、いくつかの点に注意すべきです。
同意を得た人にのみEメールを送信する
過去に連絡先情報を残していない、またはEメール受信に同意していない人には、Eメールを送信すべきではありません。これは、データ保護規制を遵守するのに役立つだけでなく、Eメールの開封率とエンゲージメント率を向上させます。
適切なタイミングでEメールを送信する
Eメールを頻繁すぎたり、少なすぎたりして送信すべきではありません。購入頻度と顧客の行動に基づいて、合理的なEメール送信スケジュールを設定すべきです。例えば、新規購入者には3日、7日、30日後にEメールを送信できます。長期間購入していない顧客には、60日または90日後にEメールを送信できます。
Eメールの内容は価値があるものでなければならない
送信する各Eメールは、受信者に価値を提供するものでなければなりません。それは、役立つ情報、特別なプロモーション、または彼らが関心を持った商品に関するリマインダーであっても構いません。明確な目的なく、単に送信するためだけにEメールを送信すべきではありません。
継続的な監視と改善
各Eメールキャンペーンの後、開封率、クリック率、登録解除率などの指標を確認すべきです。そこから、Eメールの内容、送信時間、または受信者を調整して効果を改善できます。
Eメールを他のチャネルと組み合わせる
Eメールマーケティングは、ソーシャルメディアや広告などの他のチャネルを置き換えるものではなく、補完するものです。Facebook、Zalo、またはSMSとEメールを組み合わせて、より包括的な顧客ケアシステムを作成できます。
結論
独自の販売サイトを持つことは、オンライン販売者が独立した販売チャネルを構築するための最初のステップです。しかし、そこで立ち止まり、過去にやり取りした顧客とのつながりを維持する方法がなければ、既存顧客からの多くの販売機会を逃しています。
Eメールマーケティングは、既存顧客をケアし、再購入を促し、既存の顧客データをより有効に活用するのに役立つため、すでに自社サイトを持っている販売者にとっても有効であり続けます。ウェブサイト、CRM、Eメールを正しく組み合わせることで、一度だけでなく、広告に完全に依存することなく、次の購入機会を創出することができます。
ウェブサイトとEメールを簡単に連携させる方法を探しているなら、GTG CRMを検討してみてください。このシステムは、連絡先データを管理し、Eメールを体系的に作成・送信し、基本的な顧客ケアフローを自動化するのに役立ちます。簡単なEメールから始めて、慣れてきたら徐々に拡張できます。
今日からEメールシステムを構築して、ブランドを知っている顧客を逃さないようにしましょう。
よくある質問
Eメールマーケティングは、新規販売者にも適していますか？
Eメールマーケティングは、少なくとも顧客からの連絡先データをある程度持っている販売者には適しています。購入顧客または情報提供者から50〜100件のEメールがある場合、データが活用されないまま放置するのではなく、それらを使用してフォローアップを開始する時です。
既存顧客にはどのくらいの頻度でEメールを送るべきですか？
Eメールの送信頻度は、製品の種類と顧客の購入サイクルによって異なります。消費財の場合は、週に1回または2回Eメールを送信できます。耐久消費財の場合は、月に1回または新商品があるときにEメールを送信できます。重要なのは、顧客が迷惑だと感じるほど頻繁に送信しないことです。
購入後のEメールはいつ送信すべきですか？
購入後のEメールは、注文確認のために顧客が注文した直後に送信すべきです。その後、3日目に使用体験について尋ねるEメール、7日目または30日目に 関連商品を紹介したり、再購入を促したりするEメールを送信できます。
私のEメールが効果的かどうかはどうすればわかりますか？
Eメールの開封率、Eメール内のリンククリック率、およびEメールから発生した注文数などの基本的な指標を追跡できます。開封率が10%未満であるか、クリックがまったくない場合は、Eメールの内容または送信時間を再検討すべきです。
プロのEメールライターを雇う必要はありますか？
始めたばかりの頃は、プロのEメールライターを雇う必要はありません。明確で誠実で、顧客に価値をもたらす内容の簡単なEメールを自分で書くことができます。Eメール送信に慣れ、効果が見られたら、内容を改善するために誰かを雇うことを検討できます。
GTG CRMは中小規模の販売者にも適していますか？
GTG CRMは、小規模から中規模のオンライン販売者に対応するように設計されています。システムは使いやすく、深い技術知識は必要なく、Eメールマーケティングを効果的に開始するために十分な基本的な機能を提供しています。簡単なEメールキャンペーンから始めて、必要に応じて徐々に拡張できます。
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