لديك فريق مبيعات، وموقع إلكتروني، وعملاء يرسلون نماذج اتصال، لكن لا أحد يعرف في أي مرحلة وصل العميل، أو من يتولى أمره، أو متى يحتاج إلى متابعة. والنتيجة: ضياع فرص البيع، وتكرار مكالمات المبيعات لنفس العميل، أو الأسوأ من ذلك، انتظار العميل ثلاثة أيام دون أي اتصال، ثم يلجأ إلى منافس.

هذه هي عملية الحصول على العملاء المحتملين من موقع الويب إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يمكن لأي شركة صغيرة تنفيذه باستخدام GTG CRM - واضح، وقابل للمساءلة، وقابل للتتبع.

معضلة الشركات الصغيرة والمتوسطة: تأتي العملاء المحتملين، لكن لا أحد يعرف من يتعامل معهم.

في الشركات الصغيرة (من 5 إلى 20 موظفًا)، تكون عملية توليد العملاء المحتملين عادةً كما يلي:

1. يقوم العملاء بملء النموذج الموجود على الموقع الإلكتروني.
2. سيتم إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالإشعارات إلى صندوق بريد مشترك.
3. من يقرأه أولاً يحصل على حق التعامل معه؛ أما المشغولون فيمكنهم تخطيه.
4. لا يوجد سجل يوضح ما إذا تم إجراء مكالمة مع العميل أو ما كانت النتيجة.
5. في نهاية الشهر، لا أعرف عدد العملاء المحتملين الذين قمت بمعالجتهم وعدد الذين تم التخلي عنهم.

النتائج: - ضياع العملاء المحتملين - لا أحد يتحمل المسؤولية - تكرار اتصال مندوبي المبيعات بالعملاء أنفسهم يثير استياءهم - غياب البيانات لتقييم أداء مندوبي المبيعات - تكلفة الإعلانات مرتفعة لكنها لا تقيس عائد الاستثمار من العملاء المحتملين

العملية القياسية: النموذج ← التوجيه ← إدارة علاقات العملاء ← الحالة ← المتابعة ← التقرير

 فيما يلي تعليمات الإعداد خطوة بخطوة. Website Form → CRM (Người Liên Hệ, owner = admin) → Workflow đổi owner cho Sale → Pipeline (Thương Vụ) → Follow-up → Báo cáo

الخطوة 1: إنشاء نموذج وربطه بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

أنشئ نموذجًا لتوليد العملاء المحتملين في قسم النماذج في نظام إدارة علاقات العملاء GTG.

يجب تضمين الحقول التالية للشركات الصغيرة والمتوسطة:

قم بتضمين النموذج في موقعك الإلكتروني باستخدام علامة نصية أو إطار iframe. في حال استخدام موقع أو صفحة هبوط خاصة بنظام إدارة علاقات العملاء GTG، سيتم ربط النموذج تلقائيًا.

عندما يُرسل العميل النموذج، تُنشئ البيانات تلقائيًا جهة اتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وتُحدد جهة الاتصال من خلال: - مرحلة دورة حياة العميل: Lead - علامة المصدر: website (تلقائيًا) - تم ربط جميع حقول النموذج.

الخطوة الثانية: التوجيه التلقائي - إسناد العملاء المحتملين إلى الأشخاص المناسبين

هذه خطوة تغفل عنها معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة. فبدلاً من إرسال بريد إلكتروني عام يطلب من الموظفين المتفرغين التعامل مع هذه المسألة، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء GTG بتخصيص العملاء المحتملين لموظفين محددين تلقائيًا.

الإعدادات في التشغيل الآلي ← العمليات:

المُشغِّل: الكائن ← جهة الاتصال ← تم إنشاء جهة الاتصال

(عندما يقوم العميل بملء نموذج على الموقع الإلكتروني، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء جهة اتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتعيين المالك الافتراضي لمساحة عمل المسؤول. ستعمل آلية العمل أدناه على تغيير المالك إلى مندوب المبيعات المسؤول.)

نموذج لتدفق التوجيه:

 Contact mới được tạo (từ form website) → [Điều kiện] Dịch vụ quan tâm = "Tư vấn Marketing"? Đúng → Assign Contact cho Sale A Sai → [Điều kiện] Dịch vụ quan tâm = "Thiết kế Website"? Đúng → Assign Contact cho Sale B Sai → Giữ owner = admin (Sale Manager xử lý) → Gửi email xác nhận cho khách → Gắn tag "Lead Mới - Cần Xử Lý" النتيجة: عندما يفتح مندوب المبيعات قائمة جهات الاتصال، سيرى أنه الشخص المسؤول. Contact mới được tạo (từ form website) → [Điều kiện] Dịch vụ quan tâm = "Tư vấn Marketing"? Đúng → Assign Contact cho Sale A Sai → [Điều kiện] Dịch vụ quan tâm = "Thiết kế Website"? Đúng → Assign Contact cho Sale B Sai → Giữ owner = admin (Sale Manager xử lý) → Gửi email xác nhận cho khách → Gắn tag "Lead Mới - Cần Xử Lý"

بديل أبسط: إذا كان لديك 2-3 مندوبي مبيعات فقط، فاستخدم أسلوب التناوب الدوري لتوزيع العملاء المحتملين - يقوم النظام بتوزيع العملاء المحتملين بالتساوي بينهم.

عندما يتلقى مندوب المبيعات عميلاً محتملاً، سيجد ما يلي: - معلومات كاملة في نظام إدارة علاقات العملاء (الاسم، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، الخدمات المطلوبة) - هو نفسه صاحب البيانات ← يعرف مسؤولياته - مرحلة دورة حياة العميل: Lead ← يلزم التواصل معه

الخطوة 3: إنشاء مسار لتتبع الحالة.

يخزن مسؤول الاتصال معلومات العملاء، بينما يتتبع نظام إدارة المبيعات تقدم عملية البيع. أنت بحاجة إلى كليهما.

إنشاء مسار في نظام إدارة علاقات العملاء → الأعمال:

تتضمن كل صفقة الحقول الرئيسية التالية: - اسم الصفقة - على سبيل المثال: "شركة ABC - باقة تسويقية لمدة 3 أشهر" - المبلغ - القيمة المتوقعة (على سبيل المثال: 15,000,000 دونغ فيتنامي) - تاريخ الإغلاق - تاريخ الإغلاق المتوقع - الأولوية - منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة - دور جهة الاتصال - صانع القرار، المؤثر، مسؤول الميزانية

ربط سير العمل: عند إضافة العملاء المحتملين إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكن للأتمتة إنشاء صفقات تلقائيًا داخل مسار المبيعات:

 الخطوة الرابعة: المتابعة المخطط لها Contact Created → Assign Contact (đổi owner từ admin sang sale) → Create Deal (stage: "Lead Mới") → Send Email

بعد تخصيص عميل محتمل وإتمام الصفقة، يحتاج مندوبو المبيعات إلى المتابعة. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء GTG على ضمان عدم إهمال أي عميل محتمل.

يقوم نظام التشغيل الآلي بتذكير موظفي المبيعات.

المحفز: تغيير مرحلة الصفقة (الدخول إلى مرحلة "العميل المحتمل الجديد")

 Deal vào stage "Lead Mới" → Nhắc nhở sale: "Liên hệ lead mới trong 24h" → Đợi 24 giờ → [Kiểm tra] Deal vẫn ở stage "Lead Mới"? Đúng → Gửi nhắc nhở lần 2: "Lead chưa được liên hệ!" Sai → Kết thúc (sale đã xử lý) → Đợi thêm 24 giờ → [Kiểm tra] Deal vẫn ở stage "Lead Mới"? Đúng → Thông báo cho Manager متابعة تلقائية للضيوف Deal vào stage "Lead Mới" → Nhắc nhở sale: "Liên hệ lead mới trong 24h" → Đợi 24 giờ → [Kiểm tra] Deal vẫn ở stage "Lead Mới"? Đúng → Gửi nhắc nhở lần 2: "Lead chưa được liên hệ!" Sai → Kết thúc (sale đã xử lý) → Đợi thêm 24 giờ → [Kiểm tra] Deal vẫn ở stage "Lead Mới"? Đúng → Thông báo cho Manager

عندما يتصل مندوب المبيعات بالعميل ولكنه لا يرد:

 Deal chuyển sang "Đã Liên Hệ" → Đợi 3 ngày → Gửi email follow-up lần 1: "Tôi có thể hỗ trợ thêm gì?" → Đợi 5 ngày → Gửi email follow-up lần 2: kèm tài liệu/case study → Đợi 7 ngày → Nếu chưa phản hồi → gắn tag "Cần Follow-up Đặc Biệt" + nhắc nhở sale التعافي من صفقة خاسرة. Deal chuyển sang "Đã Liên Hệ" → Đợi 3 ngày → Gửi email follow-up lần 1: "Tôi có thể hỗ trợ thêm gì?" → Đợi 5 ngày → Gửi email follow-up lần 2: kèm tài liệu/case study → Đợi 7 ngày → Nếu chưa phản hồi → gắn tag "Cần Follow-up Đặc Biệt" + nhắc nhở sale

 Deal chuyển sang "Thua (Lost)" → Ghi lý do thua (sale nhập thủ công) → Đợi 30 ngày → Gửi email "Chúng tôi có chương trình mới phù hợp với bạn" → Đợi 60 ngày → Gửi newsletter tháng الخطوة 5: ربط الرسائل - رعاية العملاء عبر صندوق وارد متعدد القنوات Deal chuyển sang "Thua (Lost)" → Ghi lý do thua (sale nhập thủ công) → Đợi 30 ngày → Gửi email "Chúng tôi có chương trình mới phù hợp với bạn" → Đợi 60 ngày → Gửi newsletter tháng

عندما يتصل مندوب المبيعات بعميل محتمل عبر البريد الإلكتروني أو تطبيق Zalo، تظهر المحادثة بأكملها في صندوق الوارد الموحد .

مزايا للشركات الصغيرة والمتوسطة: - يرسل مندوبو المبيعات رسائل البريد الإلكتروني من نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM، فتظهر الرسائل في سجل مراسلات جهة الاتصال (ولا تضيع في بريد Gmail الشخصي). - تظهر ردود العملاء في صندوق الوارد، فيستجيب مندوبو المبيعات فورًا. - في حال غياب مندوب المبيعات، يمكن للمدير الاطلاع على سجل المحادثة بالكامل، ثم تسليمه لشخص آخر. - لا تُفقد البيانات عند مغادرة الموظف.

الخطوة السادسة: الإبلاغ — معرفة مكان المشكلة

في نهاية الأسبوع/الشهر، يحتاج المديرون إلى معرفة ما يلي:

تقرير مسار المبيعات (نظام إدارة علاقات العملاء ← الصفقات): - كم عدد العملاء المحتملين الجدد؟ - كم عدد الصفقات الموجودة حاليًا في كل مرحلة؟ - القيمة الإجمالية المقدرة للصفقات (توقعات مسار المبيعات) - معدل الفوز/الخسارة - أي فريق مبيعات يُدير أكبر عدد من الصفقات؟

لوحة معلومات المبيعات: - إجمالي الإيرادات بمرور الوقت - متوسط ​​قيمة الطلب - أفضل المنتجات/الخدمات - مقارنة بالفترة السابقة

أمثلة على نتائج التقرير: - "80% من العملاء المحتملين يخسرون في مرحلة طلب عرض السعر ← هل السعر أعلى من سعر السوق؟" - "نسبة فوز مندوب المبيعات (أ) 40%، بينما نسبة فوز مندوب المبيعات (ب) 15% فقط ← هل يحتاج مندوب المبيعات (ب) إلى تدريب؟" - "متوسط ​​قيمة الصفقات للعملاء المحتملين من إعلانات جوجل أعلى من متوسط ​​قيمة الصفقات من فيسبوك ← هل يجب تخصيص ميزانية؟"

مثال واقعي: شركة خدمات تكنولوجيا المعلومات (8 موظفين)

قبل استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): - يقوم العملاء بملء النماذج ← تصل رسائل البريد الإلكتروني إلى صندوق الوارد العام ← يقوم من يقرأها بمعالجة الطلب - من غير الواضح ما إذا كان قد تم الاتصال بالعميل أم لا؛ فقد يتصل اثنان من مندوبي المبيعات بالعميل نفسه - في نهاية الشهر، يسأل المدير: "كم عدد العملاء الجدد الذين انضموا إلينا هذا الشهر؟" ← لا أحد يعرف العدد الدقيق

بعد تطبيق العملية: ١. يربط نموذج الموقع الإلكتروني ٥ حقول بنظام إدارة علاقات العملاء (الاسم، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، الخدمة، الميزانية). ٢. توجيه سير العمل: من "خدمات الحوسبة السحابية" إلى عملية البيع أ، ومن "البرمجيات" إلى عملية البيع ب. ٣. مسار المبيعات: ٦ مراحل: عميل محتمل جديد ← تم التواصل معه ← استشارة ← عرض سعر ← تفاوض ← فوز/خسارة. ٤. نظام آلي يُذكّر فريق المبيعات بالتواصل خلال ٢٤ ساعة، ورسالة متابعة عبر البريد الإلكتروني بعد ٣ أيام. ٥. لوحة تحكم المدير: ٤٥ عميلًا محتملًا شهريًا، نسبة فوز ٢٥٪، متوسط ​​قيمة الصفقة ٢٠ مليون دونغ فيتنامي.

النتائج: لا مزيد من العملاء المحتملين الضائعين، ويعرف مندوبو المبيعات بالضبط ما يجب القيام به كل يوم، ويملك المديرون بيانات للتدريب.

الخلاصة

لا يشترط أن تكون عملية استقبال العملاء المحتملين من موقع إلكتروني إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معقدة، ولكن يجب أن تكون واضحة : من يستلم بيانات العميل المحتمل، وما هو وضعه، ومتى تتم المتابعة، وكيفية قياسها. يتيح نظام GTG CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة بناء هذه العملية من خلال:

• النماذج المضمنة ← جمع بيانات العملاء المحتملين تلقائيًا
• سير العمل الآلي ← التوجيه + المتابعة التلقائية
• خط الأنابيب ← تتبع كل صفقة بدقة.
• صندوق بريد متعدد القنوات ← رعاية العملاء المحتملين عبر البريد الإلكتروني/زالو في واجهة واحدة
• لوحة معلومات المبيعات ← تقارير لدعم اتخاذ القرارات

قم بإعداده مرة واحدة، وشغّله باستمرار. لن تفوتك أي فرصة بيع، ولن يتم إغفال أي عملية بيع.